看准时机 投客户所好

||2006-04-17

　　尽管手上有一大堆资料，大多数企业却仍不懂得预测顾客的行为。事实上，有关专家指出，即使企业投入再多的心力来预测某位顾客会不会买某样产品，正确率还是只有55%左右，这样的结果跟当初在CRM系统所投入的成本相比，实在是划不来。企业通常会根据类似的研究认定说，基于统计资料还是无法预测未来的，于是便开倒车回头采用对顾客疲劳轰炸的古老行销做法。

　　但专家解释说，预测不准确的原因，并不在于CRM系统有什么基本的限制，或是过去的行为不足以预测未来的事件，问题出在企业用以诠释资料的数学方法。专家发展了一套新的方法来预测顾客的行为，它以诺贝尔经济奖得主麦克法登的研究为依据。这套方法足足把成功预测特定顾客、在特定时间、购买特定产品的机率提高到85%左右，这个数字对于任何一家企业的行销投资报酬率都会有很大的影响。只要用这套方法，企业就可以提高营收，减少拜访顾客的频率，因为证据显示，过度宣传反而有碍于公司的销售。

　　为何公平那么难

　　当员工认为他们获得公平的待遇、认为公司倾听了他们的心声、了解重要决定如何做成、何以做成，以及当他们认定自己受到尊重时，他们的公司将会因而受惠。研究显示，公平运用程序可以减少不当解雇诉讼的法律成本，降低员工异动率，有助于提升员工对新策略案的支持，还能培养一种鼓励创新的文化。更何况，运用程序公平就财务而言，所费无几。但持续运用它的企业却不多。

　　事实是，程序公平是无分阶层、无分功能，所有主管的职责;任何主管都不应将它委交人力资源部门代劳。经理人愈能尽早了解这一点，并使之成为公司的一种常规，组织的获利也就愈丰厚。

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