袁岳：现代服务业包含两个关键概念

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1519

||2006-04-16

　　主持人：感谢王主任的精彩演讲，接下来有请零点研究咨询集团董事长袁岳先生发表主题演讲。

　　袁岳：说起现代服务业很多人都在说，很多城市在说，很多领导在说，很多企业在说，就像其它新的口号新的说法一样，也不知道在说什么，我今天试图跟大家分享一个题目，现代服务业的样式。什么样的服务业叫做现代服务业，擦皮鞋算不算现代服务业，夜总会算不算现代服务业，飞机服务到底算不算现代服务业？但是并不是说我描述的样式就是现代服务业，至少我们讨论现代服务业跟我们一般的服务业到底有什么不一样。我只是提供一个样本，供大家探讨。

图：零点研究咨询集团董事长袁岳先生

　　说一个东西是服务还是商品最重要的区别是什么？如果我们说一个物体无论是原来的物还是经过加工赋予适当的新的特性进入交易渠道，这个我们叫商品。但是任何一个东西无论在正式的交易系统还是在非正式的交易系统，人们总有一个交易者到达使用者中间所谓的人际界面。服务是人和人之间就商品或者其它东西，关于它的使用价值或者其它东西的传递而发生的人际接触当中可商业化的部分，我们把它叫做生意中间的服务，它一定是指人中间接触的方式和关系。

　　从生意上来说服务可以划分很多东西，服务业分很多模式，而且服务自古以来就有，很早的时候宗教就是一种服务。整个服务往前发展的时候有一个基本特点，它的规模越来越大，所容纳的交易人流越来越多，同时它的服务整合性水平越来越高。以前服务都是单一化的，有像现在还有一些原始状态留下里的街头理发，这种服务模式非常简单。服务作为一种产业样式的发展，它的复杂度和它的整合度越来越高。

　　现在我把服务按照所谓服务的待机以及服务的端次形成一个矩阵的结构，一般传统服务业和现代化的传统服务业和现代化服务业，每个里面又分中端、高端、低端。往现代服务业方向发展的时候有一个基本特点，更加规模化，尤其是网络化。一个银行可以在国内设立很多网点，可以在国际设立很多网点，网点借助IT、ERP等等很多软件使得它的整个信息传递效率非常高，可以在很短的时间内完成结算，它还是以个体的形态出现。

　　但是在个体当中可以看到包容很多单位，而且是一个复杂的网络结构的形式，能够在广阔的领域当中传递服务信息或者物品。现代化的传统服务业当中出现一种现象，商品的制造者也扩大了自己的服务功能，把服务作为提高商品附加值很重要的内容。一个制造商对于服务创新的重视程度超过了以往的重视程度，甚至在这方面的投入一定程度上超过了对于很多产品的投入。

　　阿迪达斯这样的制造商甚至可以成为服务商，它已经不存在着传统意义上的制造功能，所有的行为就是发包、分包以及在这个意义上的分销组织服务。它对B2B领域是一个制造者，B2C是服务供应主体，对于阿迪达斯公司来说已经服务化了。但是它仍然是作为阿迪达斯这个企业的个体，它借助很多现代化的手段扩大了它的服务范围，提高了它的服务效益，扩展了它的服务边界，但是它仍然以一个个体存在。

　　现代化的服务业跟现代化的传统服务业比较有什么不一样？现代化的传统服务业提供了一个服务的流程，现代化的服务业是流程当中的某一个环节变成一个行业，原来是一个研发环节现在可以成为一个专业的研发公司。CALL CNETER每个大企业都有，客户服务中心是一个独立的行业，而所有的公司都不需要自己做客服，可以委托外包给客服公司来做。

　　印度的班加罗尔客户服务业有七万多接线员，厂房比很多工厂的厂房大多了。中银有很多的结算中心，结算本身可以发展成为一个非常专门做结算，而且有很多的结算中心，你的客户面向于所有需要面向结算的服务企业，跨地区、跨地域进行结算的企业。这是现代服务业的基本样态，跟我们今天讨论的大部分服务业以我的标准来界定不是现代服务业，只是传统服务业的现代化。

　　代级的传递当中，一般企业的现代化还没有实现的时候，谈现代服务业过早了。中国现在热烈讨论的所谓现代服务业很大程度上是指传统服务业的现代化。今天很多使用SAP软件的企业都是支持自己的，加强经销商管理，加强结算水平的管理，都是加强传统服务业现代化功能的提升。

　　有的个体是存在于个人的个体，终端能够作为一个单位或者是具有较大规模的单位，或者是能够有若干个单位进行的操作。高端是具备较强的网络化集成能力的服务模式。同一代当中，也跟你集成能力水平的高低有关。你开一个小店就算低端的，连开几个小店，或者能够再建设一个全国的连锁网店，如果所有的传统模式都是传统的，那么就是传统服务业。

　　假定借助于现在的结算卡，借助快速的网络订房，甚至以酒店为中心整合其它服务的话那可能就是比较现代化了。如果能够变成专门的商务服务综合提供商的话，可以成为现代化的服务业。

　　现代服务业不同于传统服务业，人才的水平都是高知识或者高专业化的，当我们进入到现代服务业的时候，它的一个特点在某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平。以前单单那个领域当中再把它能够细分成若干个岗位，在每个细节还有专门的专业职位、专门的工程师在那儿研发、组织管理，在那儿进行执行，从而使得在现代服务业当中服务的细节化和专业化的概念跟传统服务业相比上了一个新的高度。

　　最重要的不一样，以前对传统服务业来说只是一个环节，在现代服务业当中是一个流程。物理学当中看微观世界当中的例子一样，过去我们看到一个分子觉得够大了，如果在一个中子的世界当中分子本身是外面最大的，里面可以更细化。我们讨论细节化服务的时候，作为整个产业换代的时候，到了那种产业形态里面它的细节化程度就会更深。

　　如果纯粹来看现代服务业和传统服务业最大的区别有两个方面，深度专业化、整合性，以深度专业化为核心所进行的整合，现在我们报论的阿迪达斯的虚拟经营，阿迪达斯虚拟经营的时候，过去可能只是传统制造商，增加服务附加值，而阿迪完成了拥有服务附加值的制造商向现代服务商的转化。

　　对于阿迪来说需要多环节的整合者，很有可能像物流当中的第四方物流，没有运输队，没有仓库，没有码头，所有这些物流介质都不存在，但是它可能完整地掌握所有这些资源，同时拥有具规模的用户信息，根据用户的需求，最佳的计算进行最有效的配置模式，从而为用户提供虽然不是它自己拥有的资源，但是它却是最优化的资源。

　　包括零售服务，未来相当一部分网络零售像阿里巴巴作为一个业态来说实际上具有现代服务业业态的基本形态，具备大规模操作，同时深度专业化和高度整合的能力。一旦深度专业化和整合能力实现之后就具备了把单一的环节做成大规模产业的能力，而由于在整个服务业当中每一个环节都是大规模的，所以整体上来说拓展了服务业的疆界。

　　如果在现代服务业为主导的时代，这个时代的制造业就会萎缩，这个时代相对而言什么东西都服务化了，或者说是服务是领导，服务是领导国民经济的。制造业只是被服务进行调控和协调的对象，只是满足服务环节中间需求的一个具体落实单位。当现代服务业的水平在较高水平的时候，能够在经济分工当中处在优先位置。如果我们看国民经济形态或者综合国力竞争的时候，现代服务业是国民经济具有领导力的象征。

　　从纬度来看，专业化的水平，市场化的程度，资源规模的程度，垄断化的程度，一般服务业的市场化程度很高，但是拥有的资源有限，专业化水平也有限，由于它的市场化程度它的垄断性也是较低的。现代化的传统服务业资源规模较大，像我们今天讨论的包括这次获奖的大部分企业是传统服务业，它的垄断化程度较高，它的市场化程度相对来说比较低，它的专业化水平高于一般传统服务业但低于现代服务业。

　　现代服务业的基本模式，专业化程度最高，市场化的程度低于一般传统服务业，高于现代化传统服务业，因为在现代服务业当中虽然它没有基于特权形成垄断的模式，但是通常在市场上面会形成少数相对集中的领导者，它的垄断化程度也是处在中等的，是由市场形成的相对优势地位，从而客观上形成市场上集中的能力，与此同时它的资源规模也是较大的。　　

　　如果在社区里面或者在社会当中一般传统服务业的分布模式很零散的样子，到了现代化的传统服务业规模、整合程度提升了，如果到了现代服务业的时候我们可以看到是以有机整合的方式，通常形成一定的整合形态，能够把各种各样的社会资源整合到它的服务链条里面。

　　在现代服务当中有两个关键概念，一个叫做成熟的专业细分，第二个叫做专业共享能力。银行之间互相竞争，但是可以外包给同一个公司，结算中心用的是同一个这个没有问题，具有高度的整合能力，全面的专业外包。我们现在大量的现代化传统服务业当中企业做得很大，但是老觉得自己的服务附加值很大，老想自己做，这个不是现代服务业的理念，而是传统理念。

　　还有一个概念就是第四方，比第三方更为发展的第四方。第三方有实体，第四方的平台当中更多发挥整合协调的作用。我们刚才说的CALL CENTER的形态，可以提供很多的服务，但是还是基于使用大量的劳务，有形的成本还是比较高，这个我们看作是现代服务业当中的低端，这个低端我们中国都不太发达，我们还是自己拥有CALL CENTER，研发外包是终端服务，高端的全球结算中心和专业化的软件外包公司实际上我们调查的软件外包公司发展在全世界有一百多个，都不在中国，印度已经有八个。

　　服务行业里面会发展出来第四方的公司，如果在现代化的服务业当中，服务业很大程度上还是服务于商品或者服务于有形的，到了第四方物流的时候有一个很明显的形态，就是以服务业的形态把原来服务业当中的流程更加细分化，这是我们说的比较理想的现代服务业的形态。对比一下印度和中国的服务业分布，现代服务业在中国是非常危险的，大部分处在萌芽状态。

　　印度刚好和我们相反，一般程度的服务业很落后，从摊儿到店都比我们差，现代传统服务业跟我们有互补的地方，现代服务业已经形成了规模，同时成为国民经济当中非常重要的组成部分。构成这一点也是非常值得的，印度的优势一个是语言优势，语言有25％的人懂英语，每年大学毕业生当中75％是英语能够作为工作语言使用的，这是人才战略上的优势。

　　另外印度使用工程师总量比我们多，印度每年出口十万工程师到全世界各地。对于发展真正的现代服务业，一个是现代服务业理念，核心是充分的外包化。大而全，小而全的思想即使那么大的服务业企业里面，其实不是现代服务业。

　　现代服务业管理模式中间一个非常重要的就是具有新的创业者和新的投资者，能够建设具有高度集成能力的服务型企业。我们现在还没有，或者现在有了包括阿里巴巴、携程，但是是不够，现有的规模还不够大。在这个基础上现代服务业单一发展出一个环节还不够，多环节形成一种所谓现代服务业体系，那才能够跟所有的制造业一样，制造业在产业链当中投资成本最低，运营效率最高。现代服务业也是一样，多环节均具有这样的意识，我们所面临的客户均具有较强的外包意识，现代服务业的概念才能得以成立。

　　谢谢大家。

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