《客户服务管理》

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第1章客户服务中心管理引论 全面概括了客户服务中心在企业中的重要地位，以及客户服务中心管理的策略、流程和方法；

第2章人力资源管理 客户服务中心的人力资源管理是难点，本章从招人、育人、用人等几个角度分析了客户服务中心人力管理的特点及方法，帮助管理者组建和管理一支高绩效的服务团队；

第3章客户信息资源管理 信息管理是企业的核心，也是现代呼叫中心新职能的体现，本章对企业信息资源的采集、应用、管理进行了深入浅出的剖析，可为管理人员开拓思路，使客户服务中心在企业的作用和潜力得到充分发挥和利用；

第4章客户服务质量管理 服务质量管理是客户服务中心运营管理的一项非常重要的内容，但主观性较强、难以评估、管理成本高等特点使得工作很难开展。本章重点阐述了如何实施经济有效的服务品质管理，以提高整体服务水平和客户满意率。

第5章客户服务现场管理 现场管理是客户服务中心运营管理中最难、也是最重要的环节，通过现场管理可以发现质量状况和潜在隐患，优秀的现场管理是一个持续的过程，它可以帮助客户服务中心降低成本，提高人员的整体服务素质，降低人员的流失率。s

第6章项目管理 呼叫中心实施项目管理制是企业全面项目管理的一部分，通过项目管理，可以使呼叫中心管理的目标和责任明晰，使客户服务中心以团队的形式进行组织和管理，确保协作和潜能的发挥；

第7章客户服务中心成本和效益管理 客户服务中心是一个需要有资金投入而且有一定产出的部门。任何企业的核心目标都是为了赢利，因此，客户服务中心作为企业的部门之一，成本和效益的管理也就十分重要。本章阐述了如何有效地管理和控制客户服务中心的成本支出，提高收益，使成本中心能够向利润中心转移。

第8章呼叫中心在企业中的应用拓展与提升 本章从如何提升呼叫中心在企业中的经营地位角度出发，重点阐述了利用呼叫中心进行服务销售的原则和方法，使管理者可以更深入地了解呼叫中心在企业中的应用价值，充分地利用呼叫中心。

书　评 ：
"倾注无限精心 打造一流品质"。这本管理教材设身处地，提供了完全的管理培训解决方案，将会成为成功呼叫中心管理培训中的重要组成部分。适时、权威、全面、系统、实用的内容，独具超值实用的分析、计划、组织、管理、评估、测试、认证等，不仅能帮助企业选准培训内容，更能确保有效的培训对呼叫中心的运营带来更加实际可信的效果。切实为提高培训效果提供可靠的保障。

银川市商业银行董事长：何仲森

今天，越来越多的企业已充分认识到客户服务中心在建立客户沟通渠道、维系客户利益关系工作方面的重要性，本书介绍的客户服务中心运营管理方面的知识和见解，可以给同行和企业带来更多的思考和启迪。

中国联通客服与呼叫中心业务部 副总经理 傅光明

随着中国企业国际化的进程，客户服务越来越成为企业竞争能力的核心要素；而优质的客户服务源自于科学的管理，对于呼叫中心尤其如此。《客户服务管理》系统地总结了国内外的客户服务管理经验，是值得每一个从业人员认真研读的好书。

国泰君安证券股份有限公司营销管理总部 副总监 康洵

客户服务呼叫中心既是体现企业诚信的系统窗口，也是传播企业文化的连心桥梁。服务的管理工作非常重要，《客户服务管理》一书的面世无疑给企业深化客户服务管理工作提供了非常及时的帮助！

北京燃气集团有限责任公司营销服务部 副经理 金彪