从正确的耳唛选择谈座席代表的听力保护

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1313

||2006-04-11

呼叫中心座席代表的工作主要是通过电话和客户进行沟通，来实现客户服务的功能。由于需要长时间地使用电话，耳唛就成了座席代表的必备工具。在一天8小时的工作中，座席代表都要佩戴耳唛，并且通过耳唛来和客户沟通。

耳唛，顾名思义，就是耳机和唛克风两位一体的通话工具，唛克风用来呼出，耳机用来接听。有些人认为耳唛技术含量比较低，随便选用就可以了，其实这样做很不妥当。对于呼叫中心的座席代表这样的耳唛重度使用者，耳唛的设计和质量都是十分重要的。

不恰当地选择和使用耳唛，一般会造成以下不良后果：对于公司而言，质量低劣的耳唛会影响通话质量，造成客户不满，不牢固的耳唛会增加公司运营成本，带来不必要的浪费；对于座席代表而言，使用质量低劣的耳唛会严重影响听力和座席代表的身体健康。

一般来讲，呼叫中心的座席代表对耳唛有以下几个比较主要的要求：
佩戴舒适。座席代表都是8小时长时间佩戴耳唛，耳唛的人体工学结构如果设计的不好，座席代表长期佩戴会觉得很不舒服，直接影响到他们的工作效率和心情。这一点，没有亲身做过话务工作的人是无法体会的，但是试想，如果一个办公人员的椅子坐起来很不舒服，他怎么会有高的效率呢？
呼出效果。座席代表不生产直接的产品，他们的产品就是服务，也就是他们和客户之间的对话。所以耳唛的唛克风部分一定要保证呼出语音的清晰，这样才能保证高的服务水准。相当多的呼叫中心的环境是很嘈杂的，很多座席代表在一个相对狭小的空间内进行工作，互相之间影响很大，往往一个座席代表的唛克风内会传入邻桌的声音。这样对客户服务工作是很大一个干扰。即便是一个相对比较安静的呼叫中心，座席代表也希望有一个高质量的唛克风，这样传出的语音质量清晰，客户不会误解任何信息，也不需要座席代表反复重复。我们往往看到在一些呼叫中心里，劣质的唛克风使座席代表不得不提高嗓音说话，在损害了座席代表健康的同时也使呼叫中心的环境变得更为恶劣，客户的满意度直线下降。

清晰的语音收听。打电话到呼叫中心的客户有可能身处各种环境当中，有的比较安静，但是有的就有可能会比较嘈杂了，例如在马路上或者餐厅里面，特别是很多客户使用手机拨入电话，这就更加大了信号不稳定而造成的噪音。我们需要有好的耳唛系统来滤除背景的噪音。这样客户就不至于反复地重复，座席代表也就可以更清楚地了解客户的需求，节省时间提高服务质量了。

听力保护。听力和视力一样，受到了损伤是终生无法缓解的。座席代表长时间地暴露在噪音之下，如果没有适当的手段保护，听力是要受到很大伤害的。一开始有可能是耳朵痛，接下来就是听力的衰退，当年龄逐渐变大后，听力会比标准水平大大下降，极有可能发生“三十岁的年龄，六十岁的听力”的现象。对员工的听力保护在国外有严格的法律法规约束。例如FCC标准，OSHA标准以及UL标准。在国外所有在呼叫中心使用的耳唛产品都需要严格遵守并通过这些标准测试，这样才能保障员工的健康。

综上所述，耳唛的选择无论是对座席代表的工作效率、服务态度以及他们的自身健康都有莫大的关系，所以选择高质量的耳唛对提高呼叫中心的服务水平是直接相关的。

以下是不同耳唛对座席代表工作效率和自身健康的小结：

除了正确选择和使用优质的专业耳唛外，选择耳唛与适配器配套使用,还可以为座席代表带来前所未有的改变：

1、降低来电背景噪音：
滤除来电背景噪音（例如室外噪音或嘈杂的环境），使客户与坐席代表随时感受清晰的音质。

2、来电音量自动调节：
能够自动将来电音量调节至设定的水平，从而确保最佳音质，避免了不断调节音量的麻烦。

3、消除声震杂音：
能够快速地消除声震杂音，提供更长时间保护。

第一代的呼叫中心耳唛方案是耳唛与连线直接连在话机上，实现基本通话功能；第二代的解决方案就是耳唛与适配器连接，进行呼入呼出音量调节，同时全面过滤噪音。目前国外呼叫中心已基本淘汰第一种耳唛直连的方式，改用耳唛加适配器的方式。我国由于呼叫中心行业刚刚起步，早期由于管理者和座席代表缺乏对耳唛应用知识的了解，简单追求成本的控制而忽视了呼叫中心整体运营效率和座席代表的健康。

值得欣慰的是，已经有越来越多的呼叫中心关注耳唛的选择，把这个问题与呼叫中心的客户满意度和员工满意度直接联系起来。我们预祝越来越多的呼叫中心会关注耳唛，也希望小小耳唛能为广大座席代表带来愉快的“耳唛人生”。

作者为大北欧通讯设备（中国）有限公司业务发展经理

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