新员工培训的基本原则和课程选择

培训是呼叫中心运营管理的一大内容，它是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是对员工所进行的有计划有步骤的培养和训练。通过培训，不仅可使新员工掌握或提高服务技能，还可以使他们了解企业文化，增强企业的向心力和凝聚力，强化员工的敬业精神，唤起高昂的士气，减少座席代表的流失率。

近两年来，我们通过一些外包项目的实践，针对项目的阶段性，兼职员工的特殊性，结合公司的实际，在新员工的培训工作中主要遵循以下几项原则，同时根据项目的特点为员工度身定制培训的课程。

一、明确培训目标，建立正确的学习和工作态度

由于我们所做的外包项目是间断性的，周期亦比较短，参与这些工作的访问员都是临时招聘的兼职员工，他们中大部分人想的是如何获取更高的产量，挣到更多的钱，往往在工作中一味地追求数量而忽视了质量。为此，我们在培训开始就为访问员设置明确、合理、适度且具有一定难度的培训目标，以提高培训效果。例如：在中移动《全球通沟通100积分兑奖》项目，根据客户的要求及兑奖时间的限制，培训目标为：“通过培训使访问员掌握兑奖的操作程序和访问的技巧，掌握奖品的类型及相关产品说明，操作时间不超过设定的KPI值（2’40”），正确率达97%以上等”。使接受培训的人员感受到培训的目标来自于工作且高于工作，是自我提高和发展的高层延续。

在培训中往往会出现重知识、轻技能、忽视态度的误区，我们以建立访问员正确的学习和工作态度为主，重点放在提高技能方面，不片面地强调立竿见影。因为知识的获得相对比较容易，但遗忘也相对较快，而技能的获得较慢，但一旦掌握了却不容易失去。一旦态度正确，员工会自觉地去学习，掌握技能、并在工作中运用。

二、合理选择课程内容，做到因材、因人施教

访问员存在着不同的教育背景、不同的工作经验、不同的职务、不同的要求及其它差异。所以，在培训工作中应充分考虑他们各自的特点，合理地选择课程内容，做到因材、因人施教。

培训初期，我们会面向所有的访问员详细地介绍公司的概况、政策与制度、项目的背景、产品与服务的内容等理论方面的知识，待大家掌握这些内容后，重点进行技能方面的训练。通常采用案例（电话录音）分析、角色扮演的方式进行。我们在实际工作中积累了很多精辟的案例来作培训教学，在督导的引导下，访问员各抒己见，并经过充分的讨论，寻求最佳解决方案，让访问员变被动接受为主动学习。同时充分发挥老员工传、帮、带的作用，以老带新，让老员工成为新员工学习的榜样。以下是培训课程安排的具体内容：

三、创造实践条件，让访问员的技能得到锻炼与施展

培训的最终目的就是要把工作做好。因此，不仅仅依靠简单的课堂教学，更要为接受培训的员工提供实践或操作的机会，使他们通过实践，真正地掌握要领，在无压力的情况下达到操作的技能标准，较快地提高工作能力。在培训中，我们千方百计地为访问员创造实践的条件，建立了一套模拟操作系统，使访问员学习的技能得到锻炼、巩固与施展。

四、反馈培训效果、强化培训效果以及延续培训效果

在培训过程中，要注意对培训效果的反馈和结果的强化，反馈地作用于巩固学习技能、及时纠正错误和偏差，反馈的信息越及时、准确，培训的效果就越好。强化是结合反馈对接受培训人员的奖励或惩罚。这种强化不仅应在培训结束后马上进行，如奖励接受培训效果好并取得优异成绩的访问员，还应在培训之后的上岗工作中对培训的效果给予强化，如奖励那些由于培训带来的工作能力的提高并取得明显绩效的访问员。我们每天组织访问员在工作前15分钟进行一次简短的班前会，除对工作中出现的问题进行剖析外，还表扬按工作要求和程序认真完成工作的访问员或提醒工作表现欠佳访问员，给他们一些工作建议，帮助他们改进，从而使他们更加努力地工作。

为储备和充分利用人才，避免人才的流失，对于已经接受过培训的访问员在项目结束后如何安排，以及如何发挥他们已经掌握的技能，使培训的效果得到延续，公司已制定了一套行之有效的人才管理办法，就是注重维系访问员与公司间的关系，定期与他们保持联系，为他们提供更多的工作机会、更理想的工作条件。项目结束后，公司在其他项目有职位需求时，我们会结合其在曾任职项目中的表现和个人的能力，征求其本人的意见，推荐到公司其它项目任职，由兼职员工转为正职员工，对其中工作能力强、成绩优秀的员工，还会委以重任，甚至为他们提供晋升的机会。

五、通过培训，促进员工个人职业的发展

培训同时是一种激励手段，如果公司提供的培训可以给他们的发展带来益处，他们当然会乐于参加和支持公司组织的培训。员工在接受培训的同时，将感受到组织对他们的重视，这样有利于提高自我价值的认识，也有利于增加职业发展的机会。员工在培训中所学习和掌握的知识，能力和技能应有利于个人职业的发展。作为一项培训的基本原则，它同时也是调动员工参加培训积极性的有效法宝。

作者介绍：

 钟莉莉:翔龙通讯客户服务中心高级主管。