计算机与电话集成：到CTI火山去勘探

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1149

||2006-03-13

在过去的十几年里，CTI一直致力于改造基于传统电信网络的通话方式。如同地壳运动一样，随着话音服务的不断规范和深入，CTI产业由最初的“地状原貌”逐渐发生“陡变”和“突起”，语音板卡、呼叫中心、中间件以及业务平台等相关技术也纷纷开始积蓄能量，只当电信增值业务大规模兴起时，以CTI为核心的所有技术将犹如汹涌的岩浆一样，在增值业务的突破口上，肆意地迸射……

看似乌黑的地表，实则埋藏着巨大的能量，十几年的计算技术整合着实为CTI产业赢得了行业和技术的底层积累，顺着状态形成图可以对CTI火山做一次实地勘探。

底层积累

CTI（Computer Telephony Intergration）是计算机与电信技术的整合技术，其最初的出发点是通过特定的软、硬件将计算机（数据技术）与电话（语音技术）集成为一体，在优化终端处理速度的基础上，扩大语音通话的接入量，并增强通信的远程交换能力，其理想境界则是在统一的终端上接入多种网络方式下的话音及各种通信业务。

从技术发展来看，CTI大致经历了两个阶段，一是单个专用业务的计算技术整合阶段——即所有的应用业务都基于PBX接口开发；二是以标准为基础，形成一个统一的公共平台和一系列开发工具的阶段——即将PBX的交换功能、媒体共享能力和控制管理功能集成在一起，并结合数字信号处理器（DSP）共同实现。而这两个阶段在90年代末期就已在业界形成共识，于是也才在市场上出现了相对折衷的方案，即在企业电话网已有PBX的情况下，得到一个针对多种CTI业务的统一平台。但是统一设计出开发CTI业务的平台，以便通过集成已有产品来保证用户的投资，实现起来却远非易事，其原因主要有两个方面，一是技术，二是业务。

从技术上看，CTI涉及到大量的内容，例如声音的表示和压缩，文字和语音的转换，语音识别、传真和文字、语音的结合、平台所应具有的呼叫处理和计算机网络中的目录服务，数据库系统的集成，提供良好的路由转换（即从一个呼叫开始到不同的CTI业务的路由建立过程），管理控制功能的实现等；同时企业的计算机网络的不同体系结构及应用系统等对公共平台的设计也有很大的阻碍作用。

业务上看，以语音通信为主的业务服务，如IP电话、VoIP、呼叫中心等，成为传统CTI一直钻研的土壤，随着业务种类的不断丰富，CTI还提供了许多的集成业务，例如语音信箱业务，声音回应业务（IVR）等，由此带来的对公共平台的需求，则应该既能保证业务之间的互操作性，还能保证开发新业务的简单性。

暗流涌动

单纯的计算整合技术，从实现的角度已经并非CTI发展的瓶颈。早在2000年左右，以呼叫中心为代表的广泛应用就已经完全说明了CTI软硬件技术的水准。业界人士都很明白，CTI的发展瓶颈在于客户管理模式，因此，以适当的客户管理模式为前提，在业务上的准确而深入的应用成为CTI地形发生变化的直接原因。

伴随着技术与服务的长足进步，CTI的内涵与外延不断延伸，产业范畴逐步广泛和深入。尤其是VoIP等基于IP的技术的引入，更使这一传统技术的市场空间得到了进一步拓展。

VoIP：与CTI一同成长

近年来，IP电话技术早已突破了单一语音呼叫的樊篱，不仅市场规模日趋扩展，而且技术本身也不断向纵深发展，逐步将数据、语音与视频也纳入其中，并推动了包括视频会议、语音邮件在内的多种新型应用的出现。作为CTI产业成长的主要推进力量，VoIP在今天仍是CTI产业链中最重要的支柱领域，并将继续推动着CTI市场的发展。

呼叫中心：用CTI改写历史

如果说是VoIP技术推动了CTI的产业化，那么，呼叫中心则带来了CTI产业的全面繁荣。作为CTI最典型、最成功的应用，呼叫中心在许多人心目中，早已成为CTI的化身。

企业呼叫中心主要包括四个层面，即电话呼叫处理能力、物理座席空间、客户与雇员。CTI技术引入后，企业呼叫中心的这四个层面都发生了根本性的变化，因此，说CTI改写了呼叫中心的面貌与历史发展进程、带动了呼叫中心的二次革命似乎并不为过。

CTI技术引入企业呼叫中心领域之后，由于整合了计算机系统与通信系统优势的CTI可以提供基于呼叫的数据匹配、智能外拨、呼叫监控、屏幕管理和语音服务等功能，因而可以将客户呼叫与存储于公司数据库中的客户数据快速匹配，并将客户此前的呼叫内容或访问公司网站资源情况等客户信息直接显示于终端桌面上，并能够将客户呼叫根据客户代理专长、地理分布、工作性质、客户优先级等信息路由至特定的客户代理处，以为用户提供更有针对性的个性化服务，最大限度地提高客户服务质量。

尤其是转向基于IP的电话网络之后，呼叫中心可以充分利用企业VoIP电话系统的优势，基于SIP
(Session Initiation Protocol)会话初始协议实现呼叫中心的分布化运营，并通过呼叫路由与转发，使专业人员随时成为座席话务员，因而无需再如同过去一样经营一个规模庞大的呼叫中心。

近年来，得益于CTI技术的驱动，企业呼叫中心领域还出现了一些新的发展潮流，这其中主要表现为以向家庭延伸为代表的虚拟化潮流与基于CTI的智能外拨技术的出现。

由于每个呼叫中心的功能和处理能力毕竟有限，因此近年来呼叫中心间的互联与分布式发展倾向日益明显，其中最突出的表现是向家庭领域的延伸，这种发展趋势从一个侧面反映了呼叫中心开始突破企业地理分布壁垒，向更广泛的空间拓展的趋势，表明了呼叫中心进一步走向分布式运营的趋向。这种模式的好处是企业能够将各个领域、各个地理分布的专业人员全部纳入呼叫中心体系中来。

过去数年中，有为数不少的企业基于这一模式建立了虚拟呼叫中心，让座席话务员在家中、而非物理呼叫中心内进行呼叫处理。市场调研机构IDC公司将这种趋势称为“Homeshoring(家包)”，并认为这将成为企业呼叫中心领域未来的发展模式之一。

目前，家庭座席话务员只占了庞大的企业呼叫中心座席话务员群体的很小一部分。据IDC公司预计，2010年，美国家庭座席话务员的总数将可望突破30万。

能够提供更专业化的服务、节省呼叫中心总体运营开销是家庭座席话务员与虚拟呼叫中心出现的最根本原因。由于家庭话务员基于按需服务模式，因而企业虚拟呼叫中心可以不受规模限制，可供选择的话务员数量大为增加，服务质量也相应提高。同时，基于家庭话务员的虚拟呼叫中心还有利于降低企业呼叫中心总体运营成本，以及提供更灵活的呼叫服务、有效分流语音呼叫高峰流量等。

智能外拨技术的引入是企业呼叫中心由此前的被动性应答向主动式服务转变的分水岭。包括自动回拨、服务跟踪、电话营销、费用催缴、基于WEB点击的回拨、市场调研等服务功能的智能外拨技术可准确高效地识别各种语音呼叫，使座席话务员能够同时处理拨入与外拨呼叫，有助于提高企业呼叫中心的效率，增强客户服务的灵活性。

蓄势待发

时至今日，从风头正健的VoIP技术领域、到企业呼叫中心等综合通讯应用平台，CTI的身影几乎无处不在。随着企业CTI市场的发展，企业CTI技术与产品将更多地融入传统数据、VoIP、多通道、多媒体与CRM应用因素。同时，IP技术的发展也会进一步推动CTI产品提供更多、更先进的服务功能，并能够更方便地实现与第三方应用的集成。

VoIP的下一步发展重心是实现与移动电话网络的融合。除有部分产品供应商推出了可同时支持802.11与移动电话服务的产品，即通过传统移动电话网络将特定移动电话呼叫路由至IP PBX网络。当移动电话与公司网络连接后，就可以使用IP电话的全部、至少是绝大部分服务功能。这种模式可以提供部分运营上的优势，如无论是来自移动电话或是IP电话的呼叫均可以实现无缝转移，不会出现服务性能缺失。而且这种模式在处理内部呼叫时，优势尤为明显。对于公司用户来说，目前基于IP网络的国际长途呼叫费用是最低的，但与此同时，移动电话的国际长途呼叫费用却相对高昂，而这种解决方案可将国际长途呼叫同样路由至内部IP电话网络，因而可以显著节省国际长途电话费用开销。

业内人士认为，VoIP与移动网络的成功融合，将会如同当初的IP电话一样，有望再次将CTI产业推向一个全新的发展阶段。

除了虚拟化与智能外拨外，呼叫中心其它发展方向还包括向可以处理语音、传真、电子邮件、WEB聊天室、图像及视频等各种信息的统一消息门户发展，以及可以通过企业门户网站直接连接呼叫中心的基于WEB的访问模式等。

此外，随着电信增值业务的不断涌现，CTI还将不断推出相应的中间件及业务平台，在单项或综合业务的支撑体系中表现出强大的技术张力。

业务平台技术的继续升级将使地壳层的运动不断加剧，而电信增值业务的拓展将使火山口径不断膨胀，CTI产业蕴藏和即将释放的能量值将非常值得期待！

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