手机售后服务自己做好，还是外包好？
||2006-03-09
售后服务一直都是制约手机市场发展的一大难题。据有关部门统计，2005年以来，北京12315举报投诉中心接到有关手机产品投诉的就不下万次，而投诉者主要反映的问题就是，维修无记录或记录不全、收费不透明、售后服务不及时等。一时间，如何改善手机售后服务的质量，成为众手机厂家急需解决的问题。据报道，近期一种“第三方服务”模式亮相移动产品市场。去年7月，面向全国的手机售后服务专业公司上海矽魁电子科技有限公司成立，首次在中国移动产品市场引入“第三方服务”模式，即售后服务“外包”。
服务缺陷已制约国产手机发展
日前，权威调查机构赛迪咨询发布《第三季度中国手机市场分析报告》，报告显示，2005年第三季度国产手机销量市场份额进一步下降到了41.3%，相对于2003年国产手机超过60%的市场占有率，其下滑速度之快，令人瞠目结舌。
业内人士认为，除了在质量、性能等方面与国际品牌存在较大差距之外，在售后服务质量方面的差距也是国产手机市场占有率下滑的重要原因。据媒体报道，目前国产手机售后服务的专业性与国际品牌相差太大，除了几个比较优秀的厂商可以与国际品牌相比以外，其他品牌都存在很多问题，甚至有一些品牌维修无门，这样的结果令消费者顿感心寒。
自己做，外包，孰优孰劣?
随着“第三方服务”模式在市场的兴起，“售后服务到底自己做，还是外包”成为摆在广大手机厂商面前的一道难题。据记者了解，目前各手机品牌的售后服务大都自己做，一般采取两种方式：一是手机厂商建立自己的售后服务网点；一是委托代理商进行售后服务。
手机厂商建立自己的售后服务网点虽然在服务质量、产品退换等环节有可靠保障，但是记者了解到，建立售后服务网点所需的设备等成本太高，大部分手机厂商无力承担，而且手机厂商精力有限，无力在全国范围内建立完善的服务网络。委托代理商进行售后服务，虽然在网点上能覆盖到大部分地区，但是在一定程度上又会造成顾客与手机厂商沟通不畅。
这些问题导致很多消费者要么找不到手机的售后服务网点，要么对售后服务的质量、态度等极不满意。各大手机厂商也迫切需要找到一个有效的方式来摆脱这种尴尬的状况。
第三方服务大势所趋
从某种程度上说，手机服务影响着手机品质。许多国际手机品牌口碑较好，一个重要的原因就在于其良好的售后服务，手机质量一旦出现问题就能迅速解决。毋庸置疑，国际品牌是深谙售后服务重要性的。
一位业内资深人士也讲到，整个手机服务支撑系统的建立和维护，不是一朝一夕的事。对于国外手机企业来说，多年来致力于售后服务平台的搭建，如今已经拥有了自己优秀的维修工程师和一流的手机维修、检测设备，特约服务中心、专卖店客户服务部、客户服务中心，可以覆盖全国几百个城市。
但是一些二三级中小城市目前仍是这些国际品牌无法覆盖的，而这恰恰是专业维修机构的优势所在。一位国际知名手机品牌大中华区的负责人表示，手机生产厂商自己经营客服业务，服务战线拉得过长，在一定程度上确实会加大研发等方面的负担。与第三方专业维修机构合作不失为一个好的市场开拓举措。同时他也透露，目前正在与一些第三方服务机构接触。至于具体细节他不便透露。看来，面对第三方服务的异军突起，国际品牌也开始秘密行动了。市场竞争从来都需要抢时间、抓机会，谁能瞄准机会快人一步，谁就能出奇制胜。
业内人士认为，采取第三方服务模式，亦即售后服务“外包”，对于国内手机厂商，尤其是众多中小手机厂商来说，无疑将是明智之举。
一方面，第三方服务商实力雄厚，可以保证良好的售后服务质量。消费者将获得满意的售后服务，将降低手机投诉率，对提升手机品牌美誉度起到重要作用。售后服务质量的提升也必将对其提高市场份额产生重大影响。
另一方面，建立售后服务网点所需的巨大成本也成为手机厂商不可承受之重。因此对于手机厂商来说，实行售后服务“外包”，利用第三方服务商的服务网点，可以极大地降低建设售后服务网点所需的巨大成本，使其以较少的投入就可以获得满意的售后服务。
同时，将售后服务“外包”出去，没有了后顾之忧的手机厂商，就可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上面，提高手机质量、性能，全方位缩小与国际品牌的差距。可以想见，基于自身力量的考虑和第三方服务的诸多优势，必将有更多的手机厂商放弃自己建造售后服务网点，将目光转向第三方。
可以说，移动产品地三方服务模式及第三方服务商的出现，有效地解决了手机厂商的难题。专家认为，第三方服务的模式将彻底解决国内手机品牌的售后服务困境，成为国产手机市场翻身的“法宝”之一。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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