精益求精 追求卓越

||2006-02-24

精益求精 追求卓越

华友世纪客户服务中心管理经验谈

华友世纪（NASDAQ：HRAY）成立于1999年9月，是一家专业的电信增值服务内容提供商（简称SP）及综合软件开发商，一直致力于电信增值业务的内容应用及综合软件平台的开发、集成与服务。2000年国家信息产业部批准华友世纪为电信增值服务提供商，并颁发了国内第一张增值电信业务运营许可证。2004年1月公司获得国家信息产业部新颁发的首批全国增值电信业务经营许可证。2005年2月4日在美国纳斯达克成功上市，成为第十八家中国概念股。

那么，如何能够在市场竞争异常激烈的SP行业内拥有稳定的用户群，并不断吸引新鲜用户，真正实现留存用户呢？相信多数行业管理者也都认识到建立一支业务精、服务优、管理强的客服队伍的重要性，华友世纪客户服务中心正是肩负着为所有华友用户提供优质客户服务的使命而成立的。

自2003年8月正式成立之日起，华友客服中心即做出了准确的角色定位，面对终端用户和电信运营商，客服中心的外部职能是宣传、介绍公司的业务，帮助用户解决问题；而对于公司内部各部门（比如：产品、业务、市场），客服中心的职能则是传递用户的需求和问题，协调各部门做出迅速的信息反馈，从而加快用户问题的处理速度。但是，无论是何种角色、何种职能，“精益求精、追求卓越”一贯是华友客服务中心在管理工作方面坚持的宗旨，也正是这八个字的贯彻实施使得华友客服中心无论是在制度建立、流程制定，亦或是实施绩效考核、规范报表体系等方面真正实现了从无到有、由弱到强的转变和提升。

以下是华友客服中心在日常工作中逐步建立、健全的，既体现呼叫中心专业性，又同时具备企业客服中心特色的管理工作方法。

专业的客服软件系统

专业的受理、查询、统计系统是客服工作最重要的数据支撑平台，华友客服中心通过自主研究、开发，设计出了一套集业务查询功能、受理记录功能、受理单查询功能和业务数据统计功能于一体的业务运营支撑系统Bussines Operation Surport System，简称BOSS系统。

完备的绩效考核体系

规章制度与考核机制是任何一个企业在激烈的市场竞争中生存、发展所必备的基础，是体现现代化管理理念的精髓，同时也是进行各项工作的坚强后盾和有力保障。

正是通过各项规章考核制度和岗位职责体系文档的建立健全，在华友客服中心内部形成了完备的绩效管理制度框架和良好的分级管理模式，从而为各项工作的正常有序开展奠定了基础。同时，各项考核制度的实施也对每位工作人员的工作完成情况实现了数值量化评定。

顺畅的工作流程规范

为不断理顺各项工作的细节，使各项工作规范化、效率化，华友客服中心根据不断变化着的客服工作需要，建立和完善了各项工作的流程规范。这些规范的实施能够有效地理顺各项工作从开始处理到完满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。

规范的报表管理制度

为了给各业务部门提供全面有效的经营支持数据，华友客服中心以客服受理的业务内容为依托，组织制作并报送包含数据和内容的业务分析报表，供公司各产品部门经营推广时决策所用。

同时又制定出客服中心报表管理规范，从报表的制作、报送、归档和管理等方面做出规定，从而保证了各种报表、材料的完整性、规范性、准确性，以及报送的及时性。

科学的培训工作方法

培训工作一向是华友客服中心各项工作的重点，通过对员工进行有计划的、有针对性的培训，可以在加强各类业务掌握的同时，不断地提升人员自身的综合素质，从而也为整体服务水平的提升奠定了基础。

在培训工作方面，华友客服中心一贯坚持：需求调查和计划制定—落实讲师和培训课件–安排实施培训—培训效果评估—结合效果制定下一阶段计划这一工作流程。此闭环工作流真正实现了各类知识从需求到真正灵活运用的过程转化，同时也将整个客服中心锻造成为一支学习型、进步型的优秀团队。

实用的客服业务知识库

在对各类知识点的整理、存储方面，华友客服中心遵循“零存整取”的工作方法，注重日常知识点的备份整理。我们以客服内部论坛为平台依托，将所有知识点分门别类进行存储，同时设计出直观简便的搜索功能，从而使得在完成知识库储备工作的同时也极大地方便了客服代表利用点滴空闲时间进行自助学习。

华友世纪客户服务中心是电信增值行业内比较规范的专业化客服中心，并得到了合作运营商及广大用户的认可。在不断成长的道路上，“精益求精、追求卓越”仍将是我们秉承的宗旨。我们还将在整体工作的量化评定、服务质量的分步提升、培训内容和方法的逐步变革等方面继续深入研究，并结合不断出现的新问题、新内容细化现有流程和标准，进一步提升华友客服中心的整体工作水平，从而真正成为电信增值行业内集专业性、规范性于一身的现代化企业客服中心。

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