支付宝推出智能客服“支付小宝” 效果有待实检

客户世界||2010-07-13

对于互联网公司来说，会员增长缓慢会让人发愁，但大量涌来的会员更是容易头痛不已。以支付宝高达3亿注册会员数来看，显然属于头痛的那一类。对此，支付宝除了不断让网络支付这种虚拟化的支付尽量通俗易懂之外，也在增加服务通道方面下了功夫。 7月1日起，支付宝对外发布了机器人客服服务，目前用户可以在“帮助中心”右侧找到一个狮子头像，点击即可展开类似旺旺的对话界面，只要提问相关关键词就可得到“支付小宝”的回答。

如输入“办理卡通的银行有哪些？”，支付小宝就会给出支持银行的列表。 建设智能客服的初衷是处理用户的的快速增长的需求，“人工服务往往跟不上互联网式的增长速度，”支付宝满意中心颇为无奈，尽管有相应措施应对会员的增多，如在成都建设呼叫中心等，但仍旧难以应付愈来愈多的咨询量。 在对用户电询问题进行分析后，支付宝考虑在当前的人工电话服务之外，针对用户的互联网特性，开放多种网上互动帮助方式。“简单的问题鼓励用户通过搜索或者让智能客服处理，而复杂的账户处理则通过人工方式解决。未来我们还将上线人工在线客服。”

据了解，与搜索、邮箱、网游、聊天、听歌等互联网应用相比，网络支付用户经常需要面对诸如认证、充值、提现、安全等问题，因此，电子商务行业往往需要承受大量的用户咨询与投诉处理。 不过，目前这一智能在线客服主要是处理一些基础业务的问答，如涉及到对用户账户的处理则仍需通过电话人工解决。同时，支付小宝显然还需要学习更多的知识，因为经常答非所问。不过据说有强大的智能学习能力，用的人越多，回答越准确。

令人啼笑皆非的是支付小宝有时候也会冒出其他公司的业务介绍，当你输入“无线支付”时，得到的回答竟然是银联DNA手机支付业务，素闻银联要抢支付宝的饭碗，看来起码已经成功渗透进智能客服了。 而聊天窗口边上的“盾盾”也颇有意思，当回答成功时幸灾乐祸，回答不了时显得很郁闷。当你对着他说脏话发泄怒火时，小宝就心平气和地要求会员注意用语，看来，支付宝高度仿真，提前教会智能客服如何应对客服常遇到的语言暴力了。 一药不能治百病，不管如何，对于用户来说多一种处理问题的渠道总是好事。我们期待支付宝能有更好的方式来解决电子支付难题。

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