服务外包业发展国际趋势及其对中国启示

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1813

|刘敬文|2010-06-15

一、国际服务外包的发展情况

当前，国际服务外包作为经济全球化背景下的一种新的商务模式，它的迅猛发展对整个世界产生了深远影响，成为推动世界经济繁荣的“绿色发动机”。对于这一举世瞩目的“绿色发动机”，其近年来的发展状况

(一)发展现状

2006年，全球服务外包保持平稳增长，规模达到3490亿美元，同比增长7.2%。目前服务外包主要集中在信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO），分别占全球外包市场的62.2%和37.8%。2006年，全球ITO市场份额为2170亿美元，同比增长6.1%（2005年为2045.03亿美元），其业务范围主要集中在系统操作领域、应用管理服务和技术服务三大领域，分别占81%、13%和6%。全球BPO 2006年市场份额为1320亿美元左右，同比增长8.4%（2005年为1204.25亿美元），从BPO的业务范围分布来看，人力资源所占比例最大，达到45%，以下依次为支付流程23%，财务19%，行政13%。

当今世界，全球主要的发包国集中在北美、西欧和日本等发达国家和地区，美国约占外包支出的2/3，欧洲和日本约占1/3，其他国家所占比例极其微小。外包的承包方主要是印度、爱尔兰、中国等。其中，美国市场被印度垄断，欧洲市场则被爱尔兰垄断。印度约有400多家从事外包业务的公司，2005年为这个国家带来了220亿美元的收入，主要业务是接听顾客电话、管理电脑网络、处理发货单据以及按照世界各地跨国公司的要求编制软件。近10年间，服务外包为印度创造了130多万个就业机会。爱尔兰也是服务外包的成功者，2005年达到200亿美元。一些中东欧国家在成本方面可能不敌印度，但它们与目标客户更靠近，且在文化和语言上更具优势，在整个外包市场也显示了强劲的增长势头。呼叫中心市场在波兰、捷克、匈牙利、波罗的海国家比较成熟，主要原因是上述国家有受过良好教育的、懂多种语言的劳动力资源，而且政治经济稳定，靠近欧美市场，电话网络基础设施良好。

(二)发展趋势

当前，随着全球化的深入和科技竞争的加剧，国际服务外包正向纵深产业链发展，在宏观总量和微观结构上呈现了多个方面的发展趋势。总体上，这些趋势包括：

1.全球服务外包市场长期潜力较大。目前，全球服务外包正经历从爱尔兰等中等发达国家向印度、非律宾和中国等发展中国家的转移。全球经济萧条时，除了能节省人力成本外，许多财务高管还喜欢外包所带来的灵活性。软件供应商Versata的CFO西恩?法伦（Sean Fallon）就表示，“如果公司需要降低员工人数，那么解决过剩员工的负担就归外包服务商了”。这种看法是很多跨国企业管理层的共识，从而也预示着服务外包的长期潜力。

2.全球服务外包市场短期压力不小。当前，受美国次贷危机的影响，主要国际经济组织或研究机构对近期的世界经济和世界贸易前景预测大都悲观。从而在这样的宏观经济背景下，全球服务外包市场的短期压力不小。经济疲软对外包行业造成的不利影响开始深化。印度软件外包产业协会认为，2009年首季度印度BPO企业会有25万人失业。除了订单减少，外包利润也开始萎缩；Gartner表示，受经济形势不明朗、IT预算紧缩和竞争的影响，2010年底前IT外包服务价格将下跌5%-20%。同时，这种压力也来源于发包国的政界和工会等方面，例如，美国总统奥巴马在其讲话中就明确表示，不会再给那些将工作外包到海外的美国公司任何税收优惠。

3.发包方与接包方仍将比较集中。从全球服务外包转移方的发展情况来看，未来全球服务外包转移方市场还将主要集中在北美、西欧、日本。这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。中国、印度、爱尔兰、菲律宾和俄罗斯等20多个国家仍将是全球外包市场的主要承接国。从总部的所在地来看，美国和印度位居全球服务100强分布的前两名： 44家公司在美国，31家在印度，占100强名单的四分之三。

4．高科技含量业务所占比例将越来越高。自2001年以来，越来越多的高技术含量和高附加值的工作被外包到发展中国家。服务外包已经从先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序、风险管理、金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。

5.承接服务外包的竞争将越来越激烈。随着许多国家和地区将服务外包行业确定为国家发展的战略重点，将使得承接服务外包的竞争越来越激烈。经济衰退期间，合同条件、协议服务水平、收费标准、税费以及低成本的离岸交付地点等合作内容，对于接包方都会变得更加重要。

6.受经济衰退和汇率波动影响，国际外包也面临重大挑战，世界上一些大的外包公司出现了严重的损失。例如：印度IT和业务流程外包服务的主要提供商Infosys公司，其汇兑损失高达4100万美元。净收益减少18%的印度服务提供商塔塔公司，其外汇损失达到5140万美元。

7.整个外包产业正在重新洗牌。2008年外包行业的企业并购异常活跃，如2008年10月份的塔塔咨询服务有限公司和花旗集团的一项价值5.05亿美元的并购；2008年12月份印度Wipro公司和花旗技术服务有限公司（Citi Technology Services Ltd）的价值1.27亿美元的并购；2008年9月份印度HCL公司和英国Axon公司的价值8亿美元的收购；凯捷咨询和资讯利公司（Capgemini-Getronics deal）的价值4亿美元的并购以及最后发生在2008年下半年的惠普-EDS并购案。

二、我国服务外包产业优劣势分析

从前面的分析可以看出，服务外包产业已逐渐成为国际商务活动新潮流。承接国际服务外包特别是ITO和BPO对我国有重要意义。因此，客观分析我国服务外包产业优劣势，找出我国服务外包产业发展之路，对发展我国服务外包是非常必要的。

（一）中国承接服务外包的优势分析：1.国内市场巨大。在信息时代，中国有10万多家大型企业和1000万多家中小型企业要努力实现信息化。另外，许多像摩托罗拉、IBM这样的跨国企业在中国建立了海外制造、开发、服务中心，这就要求为其在中国和其他亚洲国家的市场和客户提供ITO和BPO服务。中国巨大的国内市场使总舵跨国公司选择中国作为其离岸外包的战略地。2.人力资源成本低，中国劳动力资源供给非常丰富，劳动力成本也较低。若发达国家将服务业转移到中国，服务成本会大幅降低，从成本角度提高了该服务业的竞争力。人力资源成本低是我国承接服务外包的主要优势。3.法规日趋完善。随着我国对外贸易不断发展，关税大幅下降。中国接受了《基础电信服务协议》，服务业定价标准业不断制度化，为跨国公司在中国服务外包创造了良好条件。

（二）中国承接服务外包劣势分析：1.语言障碍及文化差异。中国外语教育较晚，尤其是IT专业术语的人才体系培养不完善，人才的数量和质量都很难适应国内企业发展服务外包的要求。2.人力资本供给结构矛盾。中国服务外包尤其是ITO外包人才结构不合理，呈现一种“橄榄形”：严重缺乏高端科技人才（如系统分析师、项目管理人才等），低端人才（如软件编码工人）也比较短缺。从整体看，“数量供不应求”与“结构不尽合理”仍然是中国服务外包人才体系的突出特点。3.中国企业缺乏承接欧美市场ITO和BPO的经验。ITO和BPO是服务外包产业的主要组成部分。而中国软件企业由于规模小，长期以满足国内应用软件市场为目标，进入国际市场步伐迟缓，使欧美企业对我国软件企业开发能力还缺乏了解。

（三）我国服务外包产业发展方向。我国服务外包产业优势与不足并存。在今后发展中应努力趋利避害，发展符合我国实际的服务外包产业。1.明确服务外包产业的政策定位，进一步完善政策法律环境。我国的服务外包行业虽然形成了一些法规，但还没有实施细则，一些发展路径在实践中遇到障碍。应重点落实好外包投融资政策、财税政策、装备政策等，为产业发展创造良好环境。2.服务外包产业发展要有统一的产业布局。服务外包应根据不同区域分成三类：第一类是有国际地缘优势的国际外包中心；第二类就是地区资源优势的外包中心；第三类是具有成本优势的外包服务中心。各地区找准市场定位，根据自身条件发展外包产业，确定该城市是远郊型、市区型还是远程型，不同的定位确定不同的发展方向。3.尽快完善基础设施，特别是满足互联网高速高容要求的设施。4.开展行业的普及培训以及培训师的培训，提升行业的整体素质。人才缺口需要政府和教育界、企业界联手培养，采取如行业协会统领企业实际训练、政府搭建软件外包人才平台、与教育界合作等方式解决人才“瓶颈”。

总之，随着我国经济全球化步伐的加快，服务外包产业成为我国对外贸易经济新的增长点。虽然近年来我国服务外包产业呈加速发展趋势，但在发展中仍存在不足。我国服务外包企业只有扬长避短，不断提高竞争力，才能在国际服务外包之路上越走越远。

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