麦当劳让我学会的：了解顾客

||2010-06-15

麦当劳让我学会的：了解顾客

Expedia.com网站的维克多•欧文在本文中回顾了他在麦当劳工作时的经历。

在商界和人生中，一次重要的交谈，一次联系或一次错过，亦或是纯粹命运的一桩唐突侵扰，都会改变我们此后岁月中的所思所行。《福布斯》向商界领袖和其他领域的精英们讨教他们的“黄金十分钟”。

维克多•欧文（Victor Owens）很早就发现了在某一企业内不断轮岗的价值，这始于快餐连锁企业麦当劳的一个内部项目。维克多•欧文现为在线旅游巨头Expedia.com分站Hotels.com的副总裁。

我迈出校园步入社会找到的第一份工作是在麦当劳上班。工作地点在芝加哥，同事们都比我有经验。我们的目标是简化餐厅运营，让餐厅员工更为有效而迅捷地满足顾客的需要。

我当时的经理坐下来和我娓娓而谈，向我灌输这样的观念：真正地了解顾客，这是最重要的。

培训的一部分就是在餐馆里工作获得实际的经验。头一个月，我负责柜台收银、得来速（指不下车便能够用餐的一种快餐服务）收银、烤汉堡和炸薯条，另外还负责开门营业和关门打烊。我从未以顾客的身份和角度想过这些事情。但是，对工作的成果我想过很多——订单对不对呀，食品热不热呀？

厨房式的工作环境处处有障碍，尤其是高峰期，但一段时间后一切都变得井井有条。厨房如何布置，哪里存放准备材料 ，哪怕只出一点差错，都会让带着小家伙的忙碌妈咪不能尽快享受到我们的开心乐园餐。

在我踏入社会之初，有幸在那位经理的鼓励下学会从顾客的角度看问题，并在以后的职业生涯中一直铭记在心。从在呼叫中心接电话到在配送中心摆放货架，再到和业务拓展部门的同事们一起打销售电话，我始终力图理解客户所想并考虑如何满足他们的期望。

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