工商银行淮安盱眙支行不断丰富服务内涵

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1422

|杨军|2010-06-04

金融产品的日益同质化使服务的重要性愈加凸显,服务质量的高低已成为同业竞争的主要手段,而服务的优势主要是通过细节管理来体现出来的。基于此种认识,盱眙支行积极响应总行“2010服务价值年”活动号召,坚持以“客户至上”价值观理念引领服务工作,严格内部管理,创新工作思路,丰富服务内涵,积极推进规范化服务行为落实,督促和引导全员变“要我服务”为“我要服务”、变“要我做”为“我要做”,为业务经营发展提供了强有力的支撑与保障。

一、狠抓晨会制度建设。

用足用好晨会平台,每天早上班前准时召开营业网点晨会,对当日各项工作进行安排部署,对于日常服务工作中出现的苗头和问题,及时进行提醒和处理；由当日上班人员对自己每天服务或业务操作中亲身经历的事件实事求是地谈体会、讲感受,总结经验,提出不足,让大家共同汲取经验教训。在此基础上,由网点负责人因势利导,进行个案分析,指明利弊关系,引导员工正确认识服务“短板”,提高全员服务人人有责、人人落实意识。

二、狠抓服务环境建设。

该行从细节入手,制定了《营业大厅卫生值班制度》,让规范服务落实到每个细节上,环境卫生定人包干,除每人把自己的办公设施每天摆放、擦拭整齐干净外,把柜台内外、防弹玻璃、桌面上下、凭证柜、杂物间、卫生间等部位的保洁任务具体落实到每个人。营业环境的改善,整洁划一的服务窗口形象,成为一道亮丽的风景线,给客户产生了一种视觉冲击力。

三、狠抓服务行为规范。

该行及时对员工进行新业务和新技能的培训,教育引导员工时时绷紧依章合规这根“弦”,自觉提高自我保护意识和能力。对既已存在的违规行为则不护短、不手软、不隐瞒,及时加以整改解决。通过进一步明确业务操作、客户服务等标准,使员工从客户需求深化服务内涵,熟练掌握各项业务的操作流程和操作规范,增强主动服务、自觉服务意识,更加高效负责地做好客户服务工作。

四、狠抓内部管理。

注重“公开、公正、公平”的原则,无论是现金柜员还是非现金柜员,都严格按照业务量和绩效挂钩,按季兑现,有效调动了员工学业务、办业务的积极性。同时,营业室进一步完善负责人和营业经理、客户经理的交流机制,做到相互尊重、相互支持,形成管理合力。营业室十分注重内部管理工作,坚持在规章制度面前人人平等,使全体员工自觉树立遵章守纪意识,明白严格遵守制度、干好本职工作、做好客户服务,这不仅是对自身的负责,也是对客户的负责、对社会的负责,进而营造了团结和谐、奋发进取的良好氛围。

责编：maqianshuang