新型呼叫中心三大技术

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2065

客户世界||2010-05-25

QoS保障技术
　　
呼叫中心成为一个与客户实时、安全、高速、快捷、稳定的交互信息平台。为了保证关键信息在网络的优先传输，为了不同业务分配足够的带宽，是迫切需要解决的问题。这就要求企业考虑到QoS服务质量问题。
带宽限制：可以对用户IP地址、服务等执行不同的带宽限制。
　　
带宽保证：保证网络中重要服务。如：音频，视频等，甚至重要用户的带宽不被其他服务或者用户占用，从而保证了用户呼叫信息优先通过网络，保证通话的持续和语音的品质。
　　
优先级控制：对不同的网络服务设置不同的优先级别，保证优先级别高的数据优先进出网络。

　　
基于SIP实现融合
　　
通过将呼叫中心技术与基于SIP的统一通信技术结合，将呼叫中心的业务从坐席员延伸至每个专家的桌面，有可能彻底解决呼叫中心的效能问题。
　　
SIP是实现客户端与后台支持系统关联的关键技术。SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。使用SIP，服务提供商可以随意选择标准组件。IP 对会话进行协商，它甚至可以添加、删除或转移用户。
只定义应该如何管理会话具有叫较高的灵活性，意味着SIP可以使众多不同的应用和服务用户建立协同。同时，SIP 使用用户数据报协议 (UDP) ，以及传输控制协议 (TCP)，可以将独立于底层基础设施的用户灵活地连接起来。SIP 支持多设备功能调整和协商。因此，基于SIP微软的UC技术可以与Aspect的呼叫中心软件进行集成。
　　
呼叫中心软件与UC产品结合，是呼叫中心技术的一个巨大创新，呼叫中心的坐席人员可以大规模减少。也许很多呼叫中心的坐席都没有必要存在了。因为全部在线的专家就是坐席人员，企业将形成一个巨大的虚拟呼叫中心。

　　
视频应用
　　
视频呼叫中心还有一些更为实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，坐席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，坐席人员也可以通过视频进行协助。交互式语音及视频应答技术。这是一种将IVR基础扩展至视频电话的技术分工越来越越细，但对外的支持却保持高度的一致性，且效率越来越高，界面越来越友好，用户体验也越来越亲切到位，这就是呼叫中心的未来。

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