“七彩生活——一网打尽”

客户世界||2010-05-20

“七彩生活——一网打尽”

——中国移动北京公司12580管理模式探究

基本情况

中国移动北京公司12580从2007年底转型为“综合信息服务门户”，通过呼叫中心为客户提供公交、黄页、餐饮、旅游、电影订票、医院挂号等多方面的便民服务。转型两年多以来，由07年的全年几万的话务规模，已经迅速增加到09年超过两千万的话务量，客户接触量超过500万，人员规模增至14倍，座席规模增至8倍，业务种类的上线速度大约每10天一个。

在如此高速的“跨越式”发展中，北京12580依然保持着良好的接通率，始终高于90％；同时客户满意度持续增长，从最初的95％提升至98.5%；反映质量异常情况的每万次通话的服务投诉率也下降数十倍，保持在0.1/万次之内；客户的忠诚度在不断提升，每周都拨打的客户占比持续增加，在各种生活热线中的市场份额已提升到领先位置。

北京移动12580使用基于IP的CTI系统平台，以及可与信息服务供应商对接的中央应用平台（全国统一）。在人员管理上采用自有呼叫中心运营为主的管理模式，辅之少量外包作为承接能力的调节。在业务管理上需要协调管理多家合作公司，为前向个人客户和后向企业客户提供服务。

12580提供的服务本身就是产品，而且由于密切结合方方面面的生活，所需要的常识多样而无边界，这与各大公司的服务及营销热线有着显著区别。因此，成为我们探究的一个典型案例。

特色与价值

进入北京12580三元桥场地，一种充满活力的氛围扑面而来。团队竞赛的主题是“阿凡达”，提供培训教材的兼职组织是“多媒体公社”，每天调取团队数据的人被称作“魔法师”。这里的很多事情与众不同。

几个最为显著的模式和特点如下：

1、不设质检岗位的全面质量管理。北京12580在07年就取消了专职质检岗，但服务质量没有下降，反而持续提升。每位员工每个月被监听的话务录音超过150条。这些录音的监听不是为了打分打绩效，也不只是为了评估员工能力。每一次监听都会对客观信息进行全面记录，这些记录的首要用途是进行业务分析、客户需求分析，其次是发现员工的经验或弱项，便于获取优秀案例或有针对性地进行辅导。对客户的不满意，北京12580也高度重视，大部分情况下都能做到当日回访，回访的记录是开放而全面的，而不局限于对员工的评价。在管理者看来，服务质量的提升，员工的表现只是管理的一部分，对于信息管理、业务管理、流程管理和培训管理，应该投入更多的精力，才能使得对员工的要求变得更为简单合理，服务质量的提升才有保障。因此，北京12580无全职质检岗位，但是在后来相关质量要素的管理上都有组织机构的保证和流程的推进。

2、详尽全面的专业分析。引入专业的统计分析，从科学的角度看待现状和趋势，是北京12580的一大特色。在每周的例会上，我们会看到很多图表是使用SPSS、EVIEWS、MATLAB等专业统计分析工具进行处理的，而描绘现状的汇报里也经常出现“置信区间”、“变异系数”等专业术语。话务的分析和预测以业务为维度，分析到每半小时，并且追求预测的精准度；员工的业务能力具体到每个来电原因类型的分析，并判断通话时长分布的趋势以及合理性，而不是简单追求ATT的缩短；评价培训效果不是依赖当堂满意度，而是对每期学员每周每个业务的表现追踪……这样的应用不胜枚举。专业的统计分析使得管理者看待运营表现的视角发生了变化，更能准确判断是否异常和应该投入精力的方向。

3、快乐培训和快乐工作。人员的迅速扩充，业务的快速上线，涉及到方方面面的生活常识，这些都使得培训面临巨大的挑战。为此，北京12580打造了一套独特的快乐培训体系，其中的多媒体化教学，很符合80、90后员工的胃口。新业务上线前，培训组会在员工中招募志愿者，结合知识点和业务点，全程体验新业务的每一个流程和环节，并且拍摄成视频，做成专题片，作为员工培训的教材。从脚本撰写、演出、拍摄到后期剪辑制作，都由12580的员工自己来完成。专题片有业务介绍的，也有专门用来供大家挑刺儿、寻找错误的，这些有故事、有情节、富含知识的专题片，非常受员工的欢迎。使得员工在没有相关经历的情况下，也能通过视频教学熟悉相关领域的知识。

新员工上岗以后，管理者还安排了为期5周的Next Training阶段。细致的安排和追踪，专人的辅导，专门给予的学习时间，都保障了人员的快速成熟和稳定，以及良好的工作情绪。

这些快乐，不仅体现在培训上，也体现在工作的方方面面。当走进北京12580的工作现场，看到一张张笑脸，听到他们在休息的时候兴奋的讨论下一次去哪儿吃饭、去哪儿玩儿，你会觉得，他们的生活充满了阳光。在这种氛围下，就连劳动竞赛都不再是枯燥的事情。所以，竞赛的主题可以是“魔法师”，也可以是“阿凡达”，还可以是“微笑总动员”、“钻石恒久远”，充满了想象力。而竞争的过程，看不见硝烟，却充满了你追我赶、争先恐后的快乐氛围。良好的团队文化，能够起到凝聚人心的作用，也使得12580的发展得到了保障。

面临的挑战

对于12580的发展来说，还有很长的路要走，也面临很多的挑战：

1、业务不断扩充以后的运营模式，包括专席以及业务流程自完善机制

2、面对复合来电原因增加的情况，如何摸索客户需求，更好的主动服务

3、多个合作伙伴的有效管理和快速联动响应

4、在“电信级新媒体”战略下，如何提升价值贡献

期待着12580在其独特的模式和发展速度下，能有更多的创新与价值，能给客户带来“七彩生活，一网打尽”，也给行业发展做出探索和贡献！

本文刊载于《客户世界》2010年04月刊“标杆企业案例研究”栏目。

责编：yangyining

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