聚焦呼叫中心发展 以标准寻求产业突破

客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2010-05-06

聚焦呼叫中心发展 以标准寻求产业突破

——访中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组组长、国家发改委培训中心主任杜平

个人档案：杜平，国家发展改革委培训中心主任及国家发展改革委智力引进办主任，研究员；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组组长；中国地理学会理事，中国区域经济学会常务理事，中国科学学与科技政策学会副理事长，中国人力资源开发研究会副会长，以及浙江大学管理学院、中国政法大学公共管理学院等国内知名大学兼职教授。

《客户世界》：作为国家发改委直属事业单位，此次国家发改委培训中心发起组建中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组，编制我国第一部官方呼叫中心行业标准的背景是什么？

杜平：我先来介绍一下培训中心的职能。作为国家发改委直属的一个以组织开展国际国内培训教育工作为主要业务职能的事业单位，培训中心的主业是为国家发改委中心工作服务，同时为全国各省发改委培训工作服务。在上述有两项基本职能基础上，培训中心也在探索开展一些既有利于国家，同时有利于社会，也有利于国际国内交流沟通的活动，形成一些业内领先的高端品牌。基于这一想法，我们于2008年初成立了信息化推广办公室。办公室成立初期主要是从信息化入手，先后围绕网络安全、电子商务等专题开展培训等活动。

在运作过程中，我们发现了呼叫中心这个产业。我们感到，呼叫中心产业十几年来在中国发展非常迅速，但当前这个产业处于春秋战国阶段，即千军万马都在发挥各自优势、各自为战。我们认为，上述情况一方面表明各方都对我国呼叫中心产业发展前景持乐观态度，另一方面表明当前我国呼叫中心产业还没有形成科学完整的行业标准体系，而这将制约该产业由成长阶段向成熟阶段的发展。

鉴于上述情况，经过调研以及征求工信部信息化推进司和国家发改委产业协调司等主管部门的意见，我们决定通过研究编制呼叫中心产业能力建设管理规范的角度推动我国呼叫中心产业又好又快发展。

我们的想法得到了主管部门的大力支持。主管部门认为，有我们这样一个非呼叫中心专业背景的机构来牵头做这个事情比较适宜：一方面，我们的非专业地位决定了我们不会因为做不好而损失业内声誉；另一方面，我们的非专业地位也决定了我们具有天然的公正性。为此，2009年初，我们即向工信部信息化推进司报送了《关于请求指导开展研究<中国呼叫中心产业能力建设管理规范>的函》。后经征求工信部主管标准制定的科技司意见，2009年6月，信息化推进司函复同意培训中心牵头联合相关机构共同开展《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》研究工作，并以开放联合的模式组建“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”。

上面我谈到的就是培训中心发起成立工作组开展呼叫中心行业标准研究的一些微观背景。当然，我们还应该看到当前面临的一个重要的宏观背景，就是这个产业的发展符合国家的政策方向。在2009年底召开的全国发展改革工作会上，国家发改委明确提出了要大力发展服务业，组织开展服务业综合改革试点，要推进生产性服务业园区和示范区的建设。这些政策措施必将对我国呼叫中心产业产生巨大的推动作用。

《客户世界》：用标准来规范我国呼叫中心产业发展的想法由来已久，不少民间机构和业内专家在相关标准研究与推广方面做了大量工作。此次《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的指导思想是什么？

杜平：关于规范编制的指导思想，我想用20个字来概括：首先是“搭建平台”。中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组就是一个平台，通过这个平台我们汇集众多热心于规范编制工作的企事业单位、研究机构、专家学者参与进来。同时，工作组的开放程度越高，合作越广泛，所制定的管理规范也就越科学、越具代表性；其次是“整合资源”。搭建平台就是要把各个方面的力量整合起来。目前，我国呼叫中心产业有很多佼佼者，特别是很多机构如“客户世界机构”等在呼叫中心行业标准方面做了大量卓有成效的工作。对于他们的品牌和成果，我们是通过整合的办法，而不是取代的办法，统一到行业标准里面最终形成国家标准；第三是“开拓创新”。所谓开拓创新就是我们工作要带有特色。当然，我们以非专业的身份开展这项工作本身就是一种开拓创新。开拓创新不意味着我们要另起炉灶，而是在各方已有成果基础上进行创新；第四是“促进规范”，也就是通过规范的宣传推广，促进呼叫中心产业的规范发展；第五是“加快发展”，即我们的最终目标是推动我国呼叫中心产业由数量扩张向质量提升转变，由传统的成本中心向利润中心转变，由单一功能客户联系中心向多功能的客户交流中心转变，最终推动我国呼叫中心产业又好又快发展。

《客户世界》：目前行业内的相关机构推出的呼叫中心的各类标准，此次《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》与此前民间主导的各类呼叫中心行业标准比较有哪些特点？

杜平：此前，我们对相关机构推出的呼叫中心各类标准进行了深入分析，在此基础上我们认为此次《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的研究编制工作将具有一下三大特点：

一是规范的研究编制必须体现资源整合。一方面是充分整合国家有关方面的各类扶持政策措施。当前，我国呼叫中心产业发展涉及多个部门，如主管现代服务业发展的国家发改委、主管信息化的工信部、主管服务业离岸外包的商务部以及主管从业人员能力建设的人保部等。在规范编制工作中要对各呼叫中心产业相关政策措施进行归纳整合，充分体现各有关部门对我国呼叫中心产业的政策导向，使规范真正做到为我国有关部门制定并实施各类产业政策提供科学依据；另一方面是充分整合各类参与单位。本次规范的编制把我国呼叫中心相关单位主要分为专业园区、运营企业、技术设备供应商和人员培训机构四大类。在规范编制工作中要通过工作组搭台、副组长单位牵头、成员单位参与的模式广泛整合我国呼叫中心产业相关单位的资源，确保规范的科学性和代表性。

二是规范必须能够推动相关单位朝着最优状态的“持续性改进”。传统的“门槛”式的标准体系，对于相关单位只有通过和不通过两种状态，只能提出产业发展的最低门槛，无法推动产业朝着更高目标不断改进。此次《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》将采用成熟度指标体系，即以产业发展的最优状态为标杆，通过对相关单位各方面、各领域的成熟度的综合考量，找出被测评方的薄弱环节，同时研究提出改进方向和策略，从而推动我国呼叫中心产业的持续性改进。

三是规范的研究编制必须强调与国际接轨。当前，我国呼叫中心产业的蓬勃发展已经引起了包括印度在内的呼叫中心大国的高度关注，来自印度、菲律宾以及香港、台湾的众多呼叫中心企业已经着手制定并实施他们的中国（大陆）市场发展战略。基于此，规范的编制要充分体现与国际相同发展阶段的有关地区呼叫中心标准体系的接轨和融合，为有关国际组织和跨国企业按照国际惯例科学评估我国呼叫中心产业发展状况提供参考依据，也为我国呼叫中心园区或企业打造国际品牌形成国际竞争力提供指导。

《客户世界》：此次培训中心牵头以开放联合的方式组成管理规范工作组整合各方资源开展标准编制工作可以说是呼叫中心行业标准编制领域的一个创举，请您介绍一下工作组的工作机制和主要工作目标。

杜平：关于工作组的工作机制，简单来说大体上包含几层含义：首先是我们真心诚意地邀请国内外与呼叫中心产业相关的各单位参与到工作组的工作中来。在这里，工作组承诺将严格地保护各参与单位的知识产权；其次是在各单位积极参与的基础上，我们将确定一些领军人物或龙头单位以副组长或副组长单位的名义牵头开展相关规范的编制工作；再次就是要形成互动。我们欢迎各参与单位发挥自身优势，把本单位工作与工作组工作有机结合起来。同时，我们也欢迎各参与单位积极提出好的建议和设想，我们将从国家层面，从政策角度积极沟通协调。我想，根本而言，工作组的工作机制就是在主管部门指导下，通过工作组的平台汇集各参与单位的力量，同时使各参与单位共同受益。

至于工作组的工作目标，大体上可以分为三件事，具体的时间可能是一年，也可能是两年。第一件事是“查找对比”，即通过工作组把各个方面整合起来，对我国呼叫中心产业现状进行分析比较，找出我国呼叫中心产业发展的优势和劣势；第二件事是“试验示范”，即通过工作组的平台，对规范进行实验示范，看一看这个规范是否为业内普遍认可，是否真的有助于推动产业发展。在试验示范基础上，我们将对规范进行修改完善；第三件事是“形成推广”，即一方面要为主管部门提供决策依据，为相关国家标准的出台提供前期成果，同时在行业内开展规范的宣传和推广。

本文刊登于《客户世界》2010年04月刊“服务外包零距离”栏目。

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