对呼叫中心外包的再思考

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 2291

客户世界|杨红兵|2010-05-04

我2005年进入外包呼叫中心，去年10月份离开，来到昆仑健康保险公司。呼叫中心的朋友见到我的时候，都说了同一句话：“你终于离开外包这圈子，由乙方变成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作过的人，才能体会这句话的真正含义。

放眼周围的外包呼叫中心，日子过得越来越好的不多，相反，许多外包呼叫中心都在苦苦支撑、艰难度日。是外包呼叫中心做的不好，还是企业自身不接受外包这种形式？站在局外看外包呼叫中心，我认为外包呼叫中心自身还有许多问题没有解决：

首先，不能平衡短期利益与长期利益

在外包呼叫中心工作时，我对这方面的认识也不够清晰。每个外包呼叫中心的老板都面临同一个问题：眼前利益如何与长远利益相结合。外包呼叫中心作为一个独立的企业，与其他企业类似，既要养活员工，又要负担房租、水电、通讯、设备等一大笔开支，如果仅靠理想、靠憧憬肯定做不下去，自然要先着眼当前，着眼当前的利益。但外包业务的特点决定，外包呼叫中心想更好的发展，必须将短期业务做成长期业务，所以在兼顾短期收益的同时，又必须考虑长远发展。在与企业合作时，外包呼叫中心要将客户分析清楚：哪些客户将成为我的标杆，为我进入某个行业打开通路；哪些客户是我的长期合作伙伴；哪些客户与我合作是短期行为。针对不同的客户，要有不同的对待。针对标杆客户，要适当牺牲一些利益，获取合作的机会；对于能成为长期合作伙伴的客户，要将短期收益与长远利益结合起来。

其次，将生意当作买卖做

我过去的领导在销售例会上问过销售们一个问题：买卖和生意有什么区别？销售们面面相觑。领导说，买卖一般是一次性，而生意要从生到熟，讲的是长期合作。

从做买卖的角度说，买和卖本身就不在同一立场上，各自有各自的利益。买方希望压低价钱，用最低价格买到商品，而卖方正好相反，希望通过交易获取最大利润，可以说买和卖是很难协调的矛盾体。但是外包商和发包方不应是买卖关系，更不是一锤子买卖。双方应是站在同一条船上的合作关系。深究外包呼叫中心日子难过的原因，我认为，合作双方没有认识清楚彼此的关系，把双方的合作当成买卖来做。发包方希望外包商的价格一降再降，而且还希望保持较高的质量。在当前市场不景气情况下，外包商相对弱势，要维持运转，不得不迁就发包方，但是过低的价格影响了服务的质量，使得发包方不满意，最后导致恶性循环。

再次，没有建立公司自有文化

这里说的公司文化，不是停留在墙面、纸面上的文化，而是根植于人心的东西。所做业务的特殊性决定着外包呼叫中心很难有自己的公司文化，一方面源于外包呼叫中心成立的时间不长，另一方面也是由于外包呼叫中心为其他企业服务，很容易“受人牵制、被别人同化”。但这两点不应是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反，由于没有自己的文化，我们发现，人员流失、员工缺乏归属感、员工和企业的关系仅限于雇用关系、不能同企业共同成长等现象比比皆是。我见过一些以保险电销为主的外包呼叫中心，由于缺乏文化以及合理的引导，座席将挣钱放到第一位，为了达到目的，不断违规，误导客户，不仅损害了合作企业的利益，也严重影响了这些外包商的形象。

最后，受大环境影响，外包呼叫中心整体浮躁

浮躁也是外包呼叫中心至今成长不起来的一个重要原因。外包呼叫中心的本质是服务，而服务需要的是积累，应该踏踏实实、一步一个脚印的去做。但是我见到的外包呼叫中心正好相反，为了获得短期收益，误导客户、弄虚作假的现象很多：在给委托方请会时，人没请到位，外包商让自己的人员去充场；做市场调查时，也没按照委托方的要求采集要求的样本数，而且自己填写一些数据或者打内部人的电话充数。

以上都是我看到的外包呼叫中心的不足之处。但是一个巴掌拍不响，外包商固然有自己的问题，作为发包方也有许多做得不到位的地方。首先，许多企业做业务做外包的出发点有问题。企业认为，我外包就是为了节约成本，如果外包和我自己做的费用差不多的话，我为什么要外包；其次，外包商在价格和质量之间，都想选择，即要求高服务品质，又希望低价格；再次，发包方对中国的外包现状以及业务流程缺乏了解，对外包的期望过高，不给外包方过渡期和磨合期，恨不得今天签合同，明天就见效果；最后，在谈合作时，发包方不能正确定位双方的关系，双方地位不平等。

我认为，短期来说，外包呼叫中心的业务不会有大的突破，而且目前也到了一个瓶颈阶段，市场也在进行洗牌。如何平稳的度过这个阶段，我的理解如下：

第一，平稳扩大

一些外包呼叫中心之所以很难维持，一个原因是之前盲目地扩大团队。我见过一些专业从事电销的外包呼叫中心，对困难预料得不够，一下子上了太多的座席，结果业绩没冲成，反而背负了很重的负担。所以外包呼叫中心要根据业务量进行人员的合理安排，慎重对待电销类业务。等业务平稳之后，再逐渐扩大规模，否则一旦培训、后援支持等环节脱节，前端上的人越多，亏损也越大。

第二，懂得取舍

俗话说一口吃不成胖子，呼叫中心业务也是如此，什么都想要等于什么都要不成。面对各种业务，外包呼叫中心应该清楚，哪些业务是我们要做的，哪些业务即使送上门也必须舍弃。因为精力和资源有限，企业将关注点放在最核心的地方，外包呼叫中心也一样，应该明白哪些是支撑外包呼叫中心走下去的核心内容。外包呼叫中心的业务分为长期、中期和短期，对于长期业务，一定要不断的进行优化，包括人数、流程、服务质量等方面。中期业务要通过提高附加价值，将业务做长；短期业务要进行人员的合理配合，如果资源配备不了，该舍就舍。

第三，树立服务意识

企业自建的呼叫中心和外包呼叫中心的最大不同之处在服务意识方面，对外包商来说，最重要的是赚钱，而企业首先看重的是服务质量，这也是企业不愿意将业务做外包的原因。进入保险行业，我对这方面的体会颇深。保险公司之所以宁可自己做电销也不愿意外包，就是因为外包商的逐利思想过于严重，外包商的电销人员误导客户的现象非常普遍，给保险公司带来很坏的影响。

外包呼叫中心一定要调服务意识和服务理念。各级管理人员要有对下属有服务意识，座席也要对客户有服务意识。我曾在其他文章中写过服务营销方面的内容，表面上看服务和营销属于不同环节，但实质上他们是一体的，某种程度来说，有了服务才有营销，只有做好服务，才能使销售顺畅。

第四，理解合作方并学会引导合作需求

外包呼叫中心就是一个矛盾的交织体，矛盾的核心就是利益。合作双方的利益看点不同，这很正常，但是双方又要进行合作，所以必须要将共同点放大，求同存异。从这方面说，外包商也应该站在发包方的角度，真心的为合作伙伴考虑，用自己的经验帮助合作伙伴成功。此外，外包商也要学会引导需求。许多企业在外包初期并没有经验，所以许多想法不一定合理，外包商要多与合作伙伴沟通。

第五，不要一味的打价格战

价格只在双方洽谈阶段起作用，合作启动后，质量将成为最重要考量。所以在合作初期，一定要整体平衡价格和质量。我们过去就有这方面失败的例子：合作洽谈时，客户将价格压的极低，为了得到客户，也为了充流水，公司做了妥协。但是最终的执行效果非常不好，公司除了支付人员成本，几乎一分钱没赚，项目拿不出多余的钱激励座席，不能做改善各个环节，结果可想而知，都不是双方所需要的结果。对外包商来讲，仅仅靠压低价格，不能吸引并留住发包方，不能建立长期稳定的合作关系的。要想变短期合作为长期合作，外包呼叫中心要不断地总结、创新，提供增值服务，从而粘住合作伙伴。

第六，懂得总结，全面提升自己的竞争力

外包商虽然为各个行业服务，但是每个行业都有其相通的东西。要及时总结，将经验固化下来，形成自己的竞争力，以便为其他行业的合作伙伴提供好的服务。我认识一个在保险电销领域属于后起之秀的一家公司，成立仅仅一年时间，但是电销做得已经非常的好，许多保险公司希望购买他们的系统，公司负责人曾经对我说，电销系统只是表面的东西，不是我的核心，数据分析系统、人力资源管理系统等这些才是我的核心内容。我相信之所以他认为这些是他们核心的东西，就是因为这些是他们经验和教训的总结。

旁观呼叫中心外包，我觉得在中国从事外包行业需要一定的勇气也需要一定的坚持。之所以说需要勇气，因为这个行业很难一下子赚钱，相反，前期需要很大的投入。但是我相信只要能够坚持，能够一步步踏踏实实的走下去，会得到企业的认可，也会得到回报。

本文刊登于《客户世界》2010年04月刊，作者单位为昆仑健康保险股份有限公司市场营销部。

责编：yangyining