呼叫中心人员管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1986

客户世界|杨萍|2010-04-09

故事分享——我不对吗

我从事呼叫中心工作已经有6年了，在这6年中，我一直非常努力，我也相信我是一个很好的员工。

我的性格很开朗，我喜欢和客户打交道。一次，一个金卡客户投诉，这个客户在我们这个呼叫中心的名气非常大，因为其是金卡，经常在我公司消费。所以其对于一些相关的规定非常熟悉，有时甚至超过我们。所以，他经常能抓住公司的一些问题，有时甚至不是问题，他都能找出一堆理由投诉。为此，我们公司经常向其赠送一些礼品等去平复其的不满。所以，在我们这里，每个人都很怕接到他的电话，一些新来的小妹妹，甚至会吓哭，因为怕被其投诉。这个客户投诉的时候，我很冷静，我一直在听他讲，我在听的时候发现了他的理由中一个自相矛盾之处，后来我装做不经意的样子就这个问题和他讨论，最终我竟然说服他了，他竟然对我说：恩，你很聪明！

这个事情让我增添了很多自信，同事、领导都对我很赞赏。

其他方面的表现，我觉得也不错，我的考试成绩、打字成绩、质检成绩等一直排在前面。

但在我们团队中的事情却让我很不开心。

一次，是选择VIP座席的时候，竟然选上了L。虽然我也选上了，但我对L的入选仍不能理解并感到气愤。我承认，L的声音比我好听，其沟通能力也很强,单从工作角度来看，她确实适合这个岗位。但我太了解这个人了，她经常在趁领导看不见的时候将电话挂起不接电话。我一直觉得，她在领导面前和背后表现是不一样的。而且她很自私，谁如果稍微碰到了她的利益，她就会生气，一点都不大度。

这样的人，凭什么作为VIP组的座席呢？为此，我心理极其不服气，我不希望和这样的人共事。为此，我找经理谈过，我表达了我的不满，我觉得我是为集体好，没什么不可讲的。经理给我的答复是：VIP组的目标是为金卡客户提供优质服务，所以选择每个VIP组成员的标准是要看是否能为客户提供优质服务，其他方面的缺点，会让其慢慢改正。这个解释，我仍然不能完全接受，只看工作表现是不行的，最起码我这么认为。

所以后来我直接找到这个同事，我告诉她，她的问题到了我们这个团队后必须改正，因为这会影响我们这个集体的整体表现。她很不服气，觉得我有什么资格这么说她。为此，我和她大吵了一架，我觉得我是在帮助她，但她却不领情。由于我的吵架，经理又批评了我，我更生气了。

我对此事件一直想不明白，我是一心为这个集体好，我希望我们这个VIP团队能够在各方面都起到带头作用，让加入这个组确实成为一种荣耀。但我的好心却得不到理解，我实在想不明白。

你说我说——是你不对

中融信息服务有限公司李哲

我也曾有过这位员工类似的想法和经历，在工作中，也经常有一些想不通、看不惯的事情。尤其是领导很喜欢的一些同事，在我们员工心目中，那名员工并不怎么样，但领导就是喜欢，有什么好事都是她们的。我也曾为此生气，和同事一些发牢骚，甚至想过大家一起辞职。

比如说，我们很多人都不愿意上夜班，但领导要求必须轮流上夜班。但有一个同事，却被领导特批可以不上夜班。为此，我们心里都很不服气，那个员工的家是离单位很远，但这就是可以不上夜班的理由吗？那是不是也要求我们将家搬得远一些呢？在这样一个严重缺乏公平的环境里工作，我们都很生气，只是工作不好找，否则我们就都辞职了。我们心里不舒服但也没说什么，反正领导定下来的事情我们也改变不了。后来一次一个同事生气，去找主管把这件事说出来了，我们当时都觉得很解气，终于将我们心里的怨气说出来了。

后来主管召集我们全组员工开会，说该名员工有很严重的病，身体实在不能支持其上夜班，该员工也拿出了医院的病例。我们一看到病例，大家都不说话了。说真的，我当时心里很难过，觉得自己太小气了。我们都埋怨那位同事为什么不和我们说，并且主管为什么不向我们解释清楚呢，如果我们早知道，我们还可以在工作中照顾她呢？后来主管解释说，该同事就是不想让大家知道，要求其保密的。

经历了这件事后，我开始学着从另外一个角度看问题。有时候我们觉得领导处理问题有偏颇，那很可能是我们站的角度不同。我们往往从我们自己的角度看问题，但领导需要从大局看问题，角度的不同会导致看法有很大不同的。所以我会经常用对客户时的一个方法去看待公司的管理，那就是，换位思考。有时真需要我们对领导、对公司也进行换位思考。

理解万岁

报捷呼叫中心张君君

呼叫中心是一个人员密集的产业，在这样的情况下，我们经常会遇到一些特殊员工，他们或者看问题偏激，或者性格有缺陷。这些员工往往会对我们的工作产生巨大的破坏性。比如，我曾有一名员工，非常自负，完全看不到自己的缺点，对自己的评价非常高。认为自己的各方面都很优秀。但实际上，其工作表现差强人意。经常会出现一些理解不到位、反应不灵活等问题，但在和她就这些问题沟通的时候，她完全意识不到。对于我们的指导她从内心里就排斥，认为是我们故意和她过不去。更重要的是，她经常将她的想法在员工中散步，用自己的想法去影响别人。我曾多次找她谈话，但都效果不明显。后来我故意将她安排在一名非常优秀的员工旁边，让她意识到自己和别人的差距。我也告诉那名优秀员工多注意和她交流，帮助其意识到自己的问题。后来发现，这个办法还是很有效果，渐渐的，她终于认识到了自己和别人的差距了，态度上有了很多的改观。

员工的特殊性，会给我们的工作带来很多的障碍，但仔细想来，我们这么多的员工，不可能要求都那么合乎我们的要求。有一些特殊员工和现象很正常。但我们需要对他们特殊关照，投以更多的关心和关注。首先我们要分析其产生特殊性的原因，找到原因后再对症下药就好办多了。

我们经常要求员工理解我们，其实仔细想来，我们也应该更多的理解员工，不要看到员工的特殊表现就认为是员工自身的问题，更多的是我们要检查自身的管理是否给员工以这样的误解。反正，在呼叫中心的管理中，需要公司、管理者和员工间相互理解！

管理视角——让特殊员工不特殊

责任编辑杨萍

在我们的团队中，经常会有一些特殊员工，或者说是问题员工。说他们特殊，是因为他们的一些表现、做法与其他员工不一致，使其在团队中总是显得格格不入，甚至会影响到团队的和谐。

这些员工，如果管理不好，会严重影响团队的氛围，甚至会对团队建设起到破坏作用；同时，如果不能正确引导，也会影响其工作表现，进而直接影响到客户感受。所以，正确、及时引导特殊员工，对我们的管理工作非常重要。

首先，我们可以将这些特殊员工分为以下几种情况：

一、80后、90后员工

在呼叫中心这个行业，80后员工已成为主力军。现在，90后员工也在慢慢增多。这些员工，普遍表现为崇尚自由、愿意接受新事物、热情、创造性强。但同时，一些员工身上也表现出不能吃苦、自私、懒散等特点。尤其是一些员工对挫折的承受能力较差，当他们在工作中遇到困难或挫折时往往不能正确对待，表现出消极、不满甚至会旷工、大吵大闹等。

二、“关系”员工

所谓的“关系”员工，是指与企业内部员工有亲属关系或由客户方介绍或推荐进来的员工。这在国企中较为常见。尤其是一些老牌国企，经常会有领导家属被安排到呼叫中心工作。这些员工中，有些会自恃有“关系”而表现为不服从管理、上进心不强、要求特殊照顾等问题。而在对他们进行正常管理，如处罚、辞退等时也会受到“说情”等干扰。

三、个性太强的员工

在我们庞大的员工队伍中，难免会有个性较强的员工。这些员工或自私、或自负、或爱传播谣言、或喜欢制造矛盾等。这里面也包括一些业务表现较好的员工，业务能力强，但在个人团结等方面表现较差。

这些员工，如正确对待，找到适合其的管理方法，是可以慢慢去掉其身上存在的缺点的，有的甚至可以激发其更大的工作热情，但也有一些员工由于性格、身体等原因不适合呼叫中心的工作。所以，我们在管理这些特殊员工时，首先要分析其之所以这样表现的原因。我曾遇到过这样一位员工，其情绪特别容易激动，而且看问题非常偏激。一次因为迟到被组长批评了几句，就开始大吵大闹，并跑到天台上要跳下去。后来我们了解到，这位员工曾受过刺激，属病理性问题。其实这样的员工就不适合在呼叫中心工作。

所以，首先我们在招聘环节就要严格把关。目前在大部分的呼叫中心招聘时，只注重对声音、表达能外在素质进行考察，而忽略了对性格的考核。所以我们会经常发现一些基本素质非常好的员工在上岗后的表现却不尽如人意。这就需要我们在进行人员招聘时增加性格考核项，可引入心理测验等问题。一些呼叫中心的人力部门反映，目前的招聘环节之所以缺少性格测试，主要是因为心理测试的一些问题很容易作弊，即应试者按照理想状态答题而不是实际情况，从而使得测试部准。其实，这主要看我们如何设计试题，如何避免作弊现场出现。这需要我们更科学的掌握和借鉴科学测试方法。

对于老员工，我们也要经常进行观察，对于有性格障碍的员工，要多加注意和引导。我们可以利用不同分工对员工进行合适的岗位调整。如有些员工性格暴躁或容易激动，则需将其调整到不与客户直接接触的岗位，如数据录入、后台、甚至行政等一些岗位。同时，我们也要注意员工情绪的周期性或偶尔性的变化，如一些员工在某阶段遇到家庭问题或身体问题时，也容易引起其情绪的变化甚至性格的变化，这也需要我们就是发现，及时调整。

目前越来越多的呼叫中心从业者意识到，在我们的工作现场，非常需要有心理辅导人员。因为呼叫中心往往是客户倾诉中心，大量的投诉、质疑甚至怒骂让我们的座席员情绪很容易受到客户情绪的影响。尤其是对于一些新员工或性格易受他人影响的员工。曾有一个呼叫中心，负责接受客户的社会新闻报料。所以座席员经常接到客户的要跳楼、要自杀、受到不公平待遇甚至忏悔的电话。这些电话对座席员的情绪影响非常大，有些电话对员工的影响甚至不单单是情绪影响，甚至会影响到其对社会的看法，因为经常有一些客户反映家庭暴力、相关部门的不法执法等问题。这样的工作内容长此以往必定会对员工产生一些心理影响，那就需要我们在管理工作中，需要增加心理辅导的工作内容。否则会让大量的员工变成特殊员工。

对待特殊员工，除了从集体的层面上通过除了上述的招聘、调岗、心理辅导等方法外，还需对个人的问题进行专项分析和特别对待。如一些员工属性格问题，专爱搬弄是非，或以自己的想法去影响别人，鼓动大家情绪等。对于这样的员工，我们需时刻注意，发现一次就及时进行教育甚至警告，防止其情绪蔓延。同时也要注意其团队人员的搭配，可适当调整该团队成员，适当拆散小团队。当然，我们首先要分析员工所不满的问题是否合理，如确实是我们的管理不足，则必须要立即改正，哪怕是已生效的规定。

对于一些80、90后的员工，我们应根据其性格特点，因势利导，发挥其优点从而避免其缺点。这些员工的问题比较容易解决，因为其更易接受道理，只要我们把问题解释清楚了，一般其都能较快的接受。如我曾遇到一位员工，在国庆长假时提出想按自己的要求安排其上班时间。但受到公司一些规定的影响我们不能完全满足其要求。为此，该员工情绪非常大，认为是主管刁难她，主管在规定范围内为其调整了几次上班时间，其仍然不满意。后来该员工直接找到我，反映主管刁难她。我了解了事情后，给员工讲了公司的规定和制定该规定的理由，员工表示理解。后来我让其在公司规定的范围内，再结合她自己的要求，自己做个排班，只要可以我们一定安排。后来员工考虑了一下，终于理解了我们排班并表示是自己错了。

特殊员工，需要我们更多的关注，更多的对症下药。只有每个员工都不特殊，才能建设起良好的团队氛围和工作氛围。

本文刊登于《客户世界》2010年03月刊“管理热点”版块。

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