SNAPSHOTZ 服务标杆测评工具简介

客户世界||2015-06-15

关于SNAPSHOTZ

SNAPSHOTZ服务标杆测评工具由CustomerServicesAudit（简称CSA）公司开发，CSA总部位于新西兰奥克兰市，是一家拥有超过二十年客户服务领域经验的企业。

SNAPSHOTZ 是一套客户服务中心的自我评价系统，包含8大类29子项620个指标。提供在线测评（需付费）可对你的呼叫中心进行点对点评估，以改善和提高管理水平。

我们把多年的丰富经验都汇集在测评报告中，几小时内迅速帮助你获得常规需数月甚至数年积累的知识财富。

工具的多项应用：

SNAPSHOTZ 可用于客户联络中心/呼叫中心/服务中心/商务中心评估改进，供经理、团队负责人、质量监督、营销和产品负责人、流程管理负责人、高级管理层、人力资源负责人、管理顾问、企业主、招聘顾问和学生使用。

SNAPSHOTZ是客户服务中心/呼叫中心/技术咨询的必备工具。

如何使用SNAPSHOTZ

作为规划工具

任何拥有客户服务的机构，都可以使用 SNAPSHOTZ 工具作为规划工具。所有规划的第一步都是评估和回顾，SNAPSHOTZ 可以用于任何具有 3 个以上（含三个）负责客户沟通岗位的机构，无论是单一渠道（如电话），还是多渠道（如文本、电邮、在线交谈、传真）的机构。

作为管理报告工具

请记住，只要是可测量的，就可以被管理。SNAPSHOTZ 可以作为管理层的报告工具使用，也可作为报告系统的重要组成部分来使用。

作为构架流程使其可扩展并有一致性

每次使用 SNAPSHOTZ 工具，都会使用相同的测量指标，即使相关人员发生变更，SNAPSHOTZ 也能保证一致性。

作为风险管理工具

风险管理的第一步是找到风险所在, SNAPSHOTZ 可帮助你迅速找到在日常繁忙运营中被忽略、被遗漏的风险因素点，而这些风险点，通常你可能一无所知。

作为培训发展工具

对管理层是很有效的工具，SNAPSHOTZ 涵盖了 29 个子类的运作内容，细致到位，具备很强的可操作性，可以帮助老员工做得更好，让新入职者理解并胜任中心的工作，并可有效解决管理梯队问题，这对培训发展尤为重要。

作为生产能力测量工具

SNAPSHOTZ具备使用测评指标前后一致，以及结构清晰的流程结果，使SNAPSHOTZ 很容易提供不同阶段的对比。高效精准的比对结果会指导你有效利用时间和资源，以及节省投资，成为生产的高效助手。

谁需要使用SNAPSHOTZ

谁是使用SNAPSHOTZ工具的用户

SNAPSHOTZ的用户包括：呼叫中心、客服中心、商务中心经理、团队负责人、质量监督、营销经理、产品经理、商务流程负责人、高级管理层、人力资源负责人、管理顾问、企业主、招聘顾问和学生。

作为客服/客户联络中心、技术支持、后台支持、行政、商务部门经理、管理层及客户联络中心顾问

本量表开发的目的是及时为经理提供某特定时间内呼叫中心的运营状态，经理可以评价和掌握当前的做法，发现漏洞和高效领域等，然后采取行动。它还可以用来和过去相同指标进行对比，这样的自我审计可以每年、每半年甚至每季度做一次。

本量表具有高度灵活性，无需对每个指标都进行测量，测量者可以自己规定测试方面和内容，如：可以只选择运营的部分进行测量。

本量表对于新的中心管理者/团队负责人来说十分有用，他们可以利用它，在入职后快速了解就任的新机构和新职位。

另一个可能的用途是为新人提供一份工作交接手册，如果招聘及人员更替是一项经常性工作，该工具可帮助新人入职。

高级管理层、营销，管理委员会等

本量表是提供给高级管理层的一项工具，可以确保联络中心是有产出的，行业政策执行可得到全面监控，企业社会责任也包括在内。

该评估还可以帮助管理层了解行业“最佳运作”的标准，并让自己的机构朝着这个方向努力。它也适用于外包服务/联络中心。

希望建立联络中心/服务中心的企业主

本量表可以作为定义呼叫中心需求的工具，帮助了解建立联络中心的花费和随时发生的各类费用项目。

招聘顾问、内部招聘负责人

本量表可以帮助招聘者制定对候选人的遴选标准。

从事客户服务/客户联络中心研究的学生

本量表和说明可以作为理解呼叫中心范畴、工作和运作内容的指南。

SNAPSHOTZ审计内容

联络及咨询：

Mr.Joe Shi

 joeshi@cc-cmm.org

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