赵溪：2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛演讲实录

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1731

||2015-05-29

【15：04】张云飞（主持人，工信部全国服务外包考试管理中心主任）：在上午会议的时候我们谈到下午除了服务外包之外还要讲呼叫中心，在中国，呼叫中心有一个人大家一定要认识，这个人叫赵溪，有这么有句话，说不认识张云飞说明不在服务外包圈混，不认识赵溪就基本上不能算是在呼叫中心圈子混的，所以下面大家用热烈掌声欢迎客户世界机构的创始人赵溪先生发表演讲，大家欢迎。

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客户世界机构创始人赵溪（孙琳摄）

【15：05】赵溪：各位领导、各位来宾，服务外包和呼叫中心行业的各位同仁，大家下午好！非常荣幸有这样一个机会来到贵阳，坦白说，这是我今年第二次来贵阳，没想到发展的速度这么快，尤其今天上午我们与贵阳相关机构签了合作协议，未来我们会重点在呼叫中心相关人员的培养方面实实在在参与到这个工作当中来，所以利用下午宝贵的时间跟大家简单分享一下我们个人这些年的经验也好，教训也好，来谈谈我们对于贵阳未来发展和呼叫中心有关的服务外包产业自己的一点意见。

【15：07】赵溪：因为现场有很多人是来自非呼叫中心的领域，我想还是简单介绍一下我们。我们实际上是一家叫客户世界机构的平台公司，名字很奇怪，当时工商注册的时候，工商注册人员还跟我开玩笑，他说你这六个字三个词，“客户”是不能被注册的，“世界”也不能被注册，“机构”更不能被注册，结果你都占全了。为什么起这么奇怪的名字，是因为我们从2003年1月份开始办了一本叫《世界客户》的杂志，一直坚持每个月与国内呼叫中心同行见面，到今年已经第13年了。从一本杂志起步，目前发展成为一家集团化的产业发展公司，我们自己的业务定位是做整个呼叫中心行业的生态环境，主要业务包括这样几个方面：产业支撑、企业服务、人力资源加上一些数据服务，目前整个集团在全国各地区共有10个分公司。

【15：08】赵溪：我们主要特色，一是产学研一体。我们核心职能有一大部分是承担中国呼叫中心协会的常务职能，我们最早于2004年成立中国呼叫中心协会CNCCA，常务工作早期是在我们这里托管管理；除此以外我们在五个部委有各种形式存在联合办公室，比如我们与中国呼叫中心与电子商务发展研究院的关联，其实我本人也是这个研究院早期的始作俑者之一，也是里面很重要的一个组成成员。这些工作就是在国家信息中心的归口领导下，做相关行业推动和国家标准的工作。再比如，我们在工业和信息化部教育考试中心下面，从2001年开始，在原来还是信息产业部的时候就一直负责呼叫中心行业从业人员资格认证，这项工作也差不多已经13年到14年时间。我们在商务部领导下，与商务部中国国际贸易学会一起做服务外包从业人员的资格认证工作，其中涉及到BPO的部分也是主要由我们在负责。

【15：10】赵溪：第二块，客户世界实际上在过去这些年当中做了很多与国际产业发展有关的工作，一个主要工作就是2006年开始我们发起成立亚太呼叫中心联盟，成员伙伴包括中国、香港、台湾、马来西亚、新加坡、印度尼西亚、菲律宾、泰国、澳大利亚、新西兰、日本、韩国和印度等。每年我们都会有每个国家的产业报告，有亚太地区的产业报告，会有各种各样类比信息，在这种基础之上我们每年会召开亚太呼叫中心联盟会议，每年会评选亚太最佳呼叫中心。在亚太呼叫中心联盟的沟通基础之上我们做了一套叫CC-CMM的标准。在这套标准颁布之后，在2009年6月份，我们联合复旦大学专门成立了一个研究所，叫复旦大学CC-CMM国际标准研究中心。这个研究中心到现在为止完整持续运营超过6年多的时间。在过去将近7年时间里，我们在中国总共有一百零几个知名呼叫中心通过这个标准认证。所以也为我们在国内与呼叫中心行业运营流程、运营指标和运营方法融合做了比较多的积累。在这个图上还有一些照片，左上角照片是我们在2012年规划的中国中部呼叫中心产业城，在湖北襄阳，在右侧这个是华南深谷，在广东清远，定位做全球最大的粤语服务中心。通过这些年的努力，我们与各地方政府合作，在呼叫中心产业规划、产业推动、园区策划、建设、运营方面也做了大量工作，包括目前在国内已经走得比较健康的园区，比如像安徽合肥、江苏南通等等这些园区其实我们都有很多的参与。

【15：11】赵溪：刚刚也提到我们一些工作，CC-CMM标准是其中一个。我们得到很多国家机构的认可，比如国家邮政集团就曾经发文推广这套标准。左边这个图是“中国呼叫中心产业能力建设规范工作组”的证书，由国家信息中心、国家发改委培训中心以及信息产业部的信息化推进司三个部门共同发起成立的一个机构，这个机构主要职能是为国内呼叫中心制定国家标准，到目前为止，从1999年一直到2013年年底，我们总共起草了三套标准：一个是呼叫中心专业园区标准，一个是呼叫中心运营标准，一个是呼叫中心从业人员标准，这三套标准已经通过审定成为部颁标准。在这个过程当中我们也希望体现的是能够把国际产业的趋势和中国市场的具体特点相融合。

【15：12】赵溪：图片最上面可以看到我们在教育部的一些工作，这里有两个聘书，一个是清华大学出版社出高职高专呼叫中心相关专业的系列教材，另外一个证书是中央广播电视大学组织出版中职呼叫中心行业的教材，很荣幸我本人均被聘请担任教材系列丛书的主编。到目前为止，高职12本教材已经全部出完，中职的22本教材在今年6月份会出第一批，我相信今年年内会能够有一个比较完美的收官。

这边有张照片是教育部电子商务职业教育教学指导委员会授予我们的“全国呼叫中心产教合作联盟管理办公室”的授牌，我们本身起家就是呼叫中心行业协会，近两年通过师资的培养，通过教学软件的一版一版改进，通过把企业业务引进到学校，通过把学校的学生带到企业去参加为期一年的实习，这工作其实走得还不错，而且呼叫中心产教合作联盟，目前在湖南和广西等，有一些省份都已经有它的分支机构，影响力还是不错的。

我们起家的业务是媒体及出版业务，《客户世界》杂志已经出了150本，我们围绕服务外包、电子商务等方向还出了很多出版物，到目前为止，客户世界机构拥有知识产权的图书已经超过100本。每年我们会在10月份组织中国最佳呼叫中心评选以及中国呼叫中心行业大会，今年是第11年，我们叫“金耳唛杯”年度评选颁奖大会，在呼叫中心行业里面，通过这么一种积极有效的形式，确实很好实现各会员之间的沟通，应该说我们这个产业小生态是我感觉做得还是不错的。

【15：16】赵溪：谈谈今天的主题。我们说在经济新常态下面我们呼叫中心运营应该要怎么做，其实IBM总裁他在一年之前提了一个提法，他提到未来IBM三大战略核心，一个是Data，一个是Cloud，一个是Engagement，这个观点我非常的认同。Call Center这个概念最初由我们从海外引进，翻译成呼叫中心，随后大量企业应用来做客户服务，所以叫客户服务中心，后来有人提客户联络中心，后来又有各种各样提法，在这过程当中我们一直坚持，名称没有必要改来改去。但是我们在2014年又专门开了一次CC-CMM的标准委员会，正式将行业定义改成了Customer Center，为什么呢？因为时代变了！原来Call in或者 Call out的方式已经改变了，所以我们讲到CRM这两年已经有了很大变化，这是整个市场变化导致我们来考虑这件事情。而Engagement特别符合我们与市场、客户之间的状态，一直没有找到很好的中文翻译，中间有各种各样尝试，但是总觉得缺少一点意思，一直没有找到恰当的词。因为Engagement在英文当中包含有婚约、契约的意思，不仅仅包含的现实互动的表层含义，还包括了客户交互中的情感，以前我们评价客户好坏会说你在我这里下了多少单，平均每次下单多少钱，因为这个方式我就知道你给我带来多少正向价值。但是现在发现，在一个新的社会化媒体时代，发现很多对客户价值的评价方式就不一样了。比如你在微信群里面发一个什么内容，他立刻帮你点赞、转发，其实他最终没有消费，只是看热闹，但是因为他的点赞、转发，他周围有很多朋友跟他有相同品位或者认同的人可能选择了你的服务。所以我们在这个新的时代里面对客户价值评价方法也有很多改变，所以这也是我们为什么要改成Engagement的核心原因。

【15：19】赵溪：因为这样的变化，因为我们服务领域，因为我们研究领域，因为我们工作领域发生很多变化，所以我们把内涵和外延也做了一些变化。经过十几年努力，我们总算在2011年年底，国家统计局出了一个行业代码叫6592，也就是我们干了十年之后，现在总算有身份证了，现在身份证领了没两年我们又想要改名字了不太好，所以在一些统计口径里我们还是叫呼叫中心，但是实际内涵和外延发生了改变。

第一个变化是人力资源已经成为行业发展最大的短板，刚刚前面一个同行业也在谈，我们与印度的差距以前认为只是语言，我们现在发现其实我们人力资源是过去这几年变化最快，如果要想在贵阳成功运营一个不管是10万坐席还是几十万坐席，你先看看有没有这么多人，你的人是不是符合呼叫中心的要求。第二个是各种有效替代人工的技术，比如智能客服机器人的技术正在被大量引入。第三个是精准化营销成为必然趋势，今年3·15曝光了一些对于数据非法买卖，坦白说，贵阳把大数据作为我们发展新兴产业的契机，而且上来就谈数据交易中心，谈数据交易规则，谈立法，我觉得这是走在了前面，确确实实，也正是因为这一点我们大家现在聚集在这里，我认为这也是贵阳未来能够后发其的优势最重要原因。最后一个就是对运营流程标准化依赖程度日渐提高，我们会发现，越来越多的坐席变成家庭坐席，比如携程，曾经我们做过一个实验，我们与美国一所著名大学在携程旅行网做过一个家庭坐席实验，我们把一部分符合要求员工经过训练，通过云端终端方式把他的业务放到家里面，这个实验很成功。后来我们在河南信阳帮助携程旅行网在一个中专学校里面做旅行云端的呼叫。

【15：22】赵溪：云计算和大数据的广泛应用让呼叫中心作为一个CTI应用的小领域快速消亡。Customer Engagement泛化成为企业客户管理的新核心。电子商务和服务外包成为客户中心行业新的增长动力和方向。所以对专业化的服务、产业的环境、技术支撑、专业运营依赖程度不降反升，外包成为必然趋势，所以对在座的服务外包商来说是越来越大的利好，以前我们客户从来不认为呼叫中心跟他有任何关系，电子商务离他很遥远，但是现在随着市场竞争格局变化，发现他所有竞争对手都上网了，但是对他来说很遥远，因为他要解决所有问题要假设平台，要开发软件，要申请一个400或者800号码，要长时间留人值守，现在有一个办法把它外包出来，所以对于外包的依赖不降反升，会成为一个非常好的趋势。

因为时间有限，我想不占用大家多的时间，非常荣幸有机会跟大家交流，非常希望未来可以持续跟各位相互交流学习，谢谢。

【15：25】张云飞：非常感谢赵总，听了赵总演讲之后我就知道他为什么做呼叫中心了，他声音特别有磁性，天生就是做呼叫中心的材料。今天上午贵阳市委常委、李作勋副市长提到，“全球呼叫、贵阳服务”的概念，相信赵溪先生刚刚的演讲是一个最好的诠释。

本文为《2015中国贵阳服务外包与呼叫中心发展论坛》现场实录，整理自“贵阳网”。