社会化媒体时代呼叫中心的运营管理智慧

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 2847

客户世界||2015-06-05

讲师：杨萍

时间：2015年8月20-21日
地点：北京

【课程目标】：
1、认识新形势下呼叫中心的运营管理新难题；
2、掌握运营管理的新智慧；
3、实现质效双优的绩效目标。

【课程介绍】：
社会化媒体时代呼叫中心的管理渠道越来越多，所承担的责任和定位也越加丰富，运营因此所面对的任务和难度加大。如何提升运营管理的效能，如何有效的管理多种媒体，是呼叫中心共同面临的一个难题。本课程从绩效目标出发，着眼于管理中影响运营效果的管理环节，提供管理新思路和实操性方法。

【课程对象】：
呼叫中心管理者

【课程时间】：
2天，12课时

【课程内容】：

一、呼叫中心的现状与未来
1、呼叫中心的管理特性
呼叫中心的业务特点
呼叫中心的人员特点
呼叫中心的管理难点与重点
呼叫中心的管理本质分析
2、大数据时代的呼叫中心发展趋势
呼叫中心的未来在哪里
大数据对呼叫中心的影响
呼叫中心的转变与挑战
多媒体呼叫中心的运营管理特征

二、呼叫中心的运营能力评价
1、运营能力评价模型
接通率、客户满意度、利润等指标就是运营管理水平的体现吗？
如何评价呼叫中心运营管理的水平
呼叫中心优质管理的追求目标
呼叫中心运营管理的评价模型
呼叫中心运营管理的评价标准
2、运营管理的关键环节分析
如何做好运营管理
运营管理常见的问题有哪些
运营管理，从何处入手
运营管理的关键点分析
运营管理的优先顺序分析
运营管理的侧重点分析

三、呼叫中心的客户满意与服务创新
1、客户满意度提升
客户满意度的本质
如何提升客户感知
客户满意度的管理体系建立
如何提升客户满意度
2、服务创新管理
服务创新一定是开天辟地吗
客户感知的影响因素
服务如何创新
服务创新的三步分析法

四、质效双优的绩效目标实现
1、运营管理的难点—-质效为何不能双优
质效为何不能双优
为何员工关注质，量就会下降
如何做到质量与效率的平衡
如何保证团队绩效的稳定性
2、质效双优管理
员工达成质效双优的成长阶段分析
质效双优的培训方法
如何通过现场辅导实现质效双优的目标
班组的质效双优管理

五、呼叫中心的闭循环管理
1、运营管理中常见的瓶颈
呼叫中心管理的关键点
呼叫中心关键点管理的先后顺序
呼叫中心管理的横循环
呼叫中心管理的纵循环
呼叫中心的上下游协同管理
呼叫中心的左右联合管理
2、闭循环管理机制的建立
闭循环管理中的瓶颈分析
闭循环管理的机制建立
闭循环管理的监督机制
项目制管理

六、员工满意度管理
1、员工满意度分析
员工满意度从何而来
员工因何不满意
员工满意度调查的方法
员工满意度调研的时机
2、员工满意度管理
员工满意度提升的关键点
员工满意度提升的方法
没有薪酬，如何满意
员工的成长管理
七、优秀班组打造

1、优秀班组的特征
班组的绩效差异表现
优秀班组长的能力特征
优秀班组的共性特征
优秀班组长的管理风格与团队的匹配
2、优秀班组打造
管理人员的培养
班组的成长机制建立
优秀班组的集体打造
优秀班组的管理机制

八、人员流失率管理
1、人员为何流失
留人，从离职开始
做好离职管理的六项工作
离职挽留与面谈技巧
不同时期的留人管理
2、员工的免谈与挽留
员工离职的预防管理
离职面谈的流程
离职面谈的技巧
留人、留心

【杨萍介绍】
北京大学光华管理学院MBA专业毕业，国家二级心理咨询师，现为呼叫中心行业职业讲师
《客户世界》杂志编委
著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》

2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。

在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。

【从业经历】：
组建深圳报业集团呼叫中心，历任培训师、运营主管，运营经理；
上海贝塔斯曼呼叫中心运营经理；
深圳航空公司咨询顾问；
组建深圳广播电影电视集团呼叫中心，任运营经理；
中国联通呼叫中心培训管理；
韩国喜来健呼叫中心运营总监；
八笛技术服务公司运营总监。
【课程投资】———————————————————————————-
收费标准：4200元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案： 8月10日之前报名者可优惠8折，3人及以上再享9折优惠
【课程报名】
郑洁 13718770777； 010-84471970-817 zhengjie@www.ccmw.net
 官方网站：http://www.www.ccmw.net