“呼叫”服务向两头发展 专家解读“呼叫中心”
||2015-05-27
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“呼叫”服务向两头发展 专家解读“呼叫中心”
发布时间：2015-05-26 09:39:27 来源：贵州都市报
摘要：从传统单一的电话呼叫，到网络呼叫、云呼叫，甚至微信点赞也可以视为一次“呼叫”。呼叫行业发展20年来，呼叫的次数翻了30倍。 大数据时代的“呼叫中心”是什么样子？ 我们身边哪些行为不自觉地成为了信息“呼叫”？
从传统单一的电话呼叫，到网络呼叫、云呼叫，甚至微信点赞也可以视为一次“呼叫”。呼叫行业发展20年来，呼叫的次数翻了30倍。
大数据时代的“呼叫中心”是什么样子？ 我们身边哪些行为不自觉地成为了信息“呼叫”？ 昨日，记者在2015年中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛上，专访了有关专家。
20年，呼叫次数翻30倍
中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨说，呼叫行业发展太快，每个人除了电话呼叫以外，还有QQ、淘宝旺旺、微信、微博、京东等多种多样的“呼叫”方式。保守统计，呼叫次数相较于20年前，至少翻了30倍。
客户世界机构创始人赵溪给“呼叫中心”重新定义，即企业客户管理的核心，或称信息流。传统的呼叫行业通过客户打电话实现，而现在即使不买东西、不付款，微信点赞或者转发，都可以视为“呼叫”。
记者随机采访了12位贵阳市民。热爱旅行的张小姐，去年年底去台湾自由行。她通过手机APP预订机票、景点门票及住宿。王女士是股民，她告诉记者，20多年前，她的爷爷奶奶炒股时，天天守在交易所，如今她用手机软件炒股。
曹小姐分享了手机排队的经历。曹小姐说：“有一次在外地旅行，很想去一家泰国餐厅，在网上找到攻略说，可以通过关注餐厅微信，提前取号，手机上会不断提示等候时间。”
至于购买电话车险、微信理财产品、滴滴打车、贵州都市报96811热线，都是市民们的“呼叫”体验。
“呼叫”服务向两头发展
市民“呼叫”体验涉及旅游、金融、餐饮、家政等多个方面。记者在采访中发现，市民“呼叫”的另一头要么是规模化、拥有众多坐席的呼叫中心，要么是家庭创业者。
中国服务外包研究中心副主任梁杰介绍，呼叫中心坐席有的是集中办公，有的则是虚拟的，而他们与消费者的互动，有的是人工回复，有的则是智能回复。他说，京东、苏宁易购等网络交易，将产品信息通过大数据的分析和输入形成一个数据库，消费者询问相关产品的信息，后台客服多是智能回复消费者。而消费者选择这样规模化、品牌化的平台，也就是图个安全、放心。
不少市民热衷的微博、微信等微店消费，比如预订一个生日蛋糕，款式、尺寸、图案、取（送）货时间都是可以灵活约定的，有着私人定制、独一无二的购物体验。
本报记者孙英
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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