如何辅导你的员工

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1764

客户世界|任海波|2006-01-23

在呼叫中心，不管是经理还是主管，有一项技能是我们必不可少的，那就是“如何辅导你的员工”。

谈到辅导员工，我们一定会想到为什么要辅导，什么时候辅导，如何辅导等很多问题。这里，我主要谈谈辅导员工时需要注意的问题。我会采用一问一答的形式，在阅读完此篇文章后，你会对员工辅导有一个清晰的认识并掌握一定的辅导技巧。

问题一：首先，我们先来想想，自己在工作中，什么时候会辅导员工？

看看上面的问题，你是不是都采取了辅导？如果是，那恭喜你，已经掌握了辅导员工的第一步，那就是，辅导员工无处不在。要善于利用身边的一切机会辅导你的员工。

问题二：辅导员工需要做什么准备吗？

在辅导员工的时候，你的角色已经从主管、领导转变为教练，辅导员。你要充分准备相关的数据（业绩以及员工不足的真实事件），调整自己的心态（采用白纸政策，能够处理好不同意见等），切记不要被其他的事情所打扰。在这篇文章的最后我们以“员工绩效面谈”时刻为例子。看看辅导员工都需要准备什么。

问题三：辅导员工一般要注意哪些要点？

1、首先利用“三明治”谈话法与员工展开交流；这会是一个良好的开端；
2、诚恳的提问（注意，这是你提前已经准备好的问题，包括对实事的分析，这时候，你可以采用横纵对比法或者标竿法，用于实事分析最为有效）；
3、让员工放心的谈，这时候请各位主管、经理注意，我们需要的只是耳朵，而非嘴；
4、但是需要随时提醒，不要跑题（通过问对问题，占领谈话主导权）；
5、适时的提出对员工下一步的工作要求，例如指标的要求，技术的要求等等；
6、记录员工的不同意见；
7、达成共识。确认双方共同认可的工作优先顺序（例如，先提高哪些指标等）；
8、遵守你对员工的承诺支持；
9、不断向他显示和证明你在关注和支持他的行动；
10、在给予足够帮助和支持的情况下，要严格要求；
11、定期进行回顾，看看是否有效果。

问题四：辅导员工会遇到哪些难点？

1、员工不愿意面对自己的缺点；
2、员工闭口不谈或者员工侃侃而谈，跑题；
3、员工有反对意见；
4、辅导后没有改观和起色；
这些问题我们在指导中是不是都遇到过呢？在这里，送给大家三个法宝。我们一定要善用她们——倾听、控制、细节。

如果在员工指导的过程中出现上面说道的四种现象，首先，先看看我们是否有下面几种失误呢？
1、倾听不够，硬将自己的想法和意图强加给员工；
2、不能针对细节进行深入提问，发现最终的症结；
3、被员工所影响，反授权现象；
4、只注意本次谈话，不关注后期的改进情况；

回想一下我们刚才讨论的辅导要点，看看有没有意外的收获。

情景案例：做为主管的你，要与员工进行绩效面谈了……

我们需要准备：
时间上的准备
* 双方的时间安排。例如，提前调整员工的上线以及上班时间；安排自己的时间，不要让一些事件打扰本次谈话；
* 提前告知员工面谈的时间，避免突发事件影响。

资料上的准备–这是最重要的准备内容
* 员工取得的业绩以及其他成绩。对于优秀的事情，大家都是很容易接受的；
* 存在问题的实事。对于出现的问题，“用数据说话”是我们呼叫中心经常使用的方式；
* 员工的成绩在整体队伍中的位置以及员工本季度和半年内的数据趋势

自己心态上的准备–对于主管和经理，这点是我们必须修炼的内功
* “白纸政策”——让我们放弃假设，把我们对员工所有的假设，对员工以往表现留下的印象清零。不要带着有色眼镜来和员工进行谈话；
* 积极聆听——我们有很好的倾听技巧。“从头到脚”法会帮助我们更好的完成本次谈话；
* 保持冷静和开放的态度，不要给员工“大局已定，只是告知”或者“秋后算帐”的感觉

后期工作要求准备（如果前几个步骤准备完美，那么这个步骤会帮你使员工快速成长起来，加强你和员工的沟通）
* 决定下阶段对员工的要求–员工需要达成的目标，记住我们衡量目标的标准是：smart原则；specific：清晰具体；measurable：可衡量的；achievable：有挑战的；realistic：可实现的；timed：有时限的；
* 确定需要的跟进和支持（是否能够给员工足够的支持是我们最关键的内容）；
* 需要确定改进中我们承诺的内容（我们能给员工什么？在每次和员工谈话的时候，问问自己，在这项工作中，我能给员工提供什么？承诺一定要兑现）

处理不同意见的准备――记住，千万不要把球接在自己手里
* 采用开放式提问。例如“你为什么会这样认为”而不是“你觉得对还是不对”。
* 多一些征询解决方案。例如“你认为怎样解决会更好呢？”
* 用商量解决方案的方法引导员工接受你的建议。例如“如果你认为目前的重复来电统计口径不是最科学的，有别的什么更好的方法啊？”“你为什么认为只有这种办法才能解决呢？”
1、如果员工的方案和建议可行，可以采用员工的建议；
2、如果员工的方案不可行，你的建议是正确的，告知员工为什么无法采纳他的建议，并劝说采纳你的意见；
3、如果员工不接受，命令他接受。要记住，你是指导人，一票否决权在你的手里。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊；作者为联想呼叫中心售前经理．

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