基于性格色彩理论的信用卡外呼营销人员管理研究
客户世界|刘婧阳、姚嘉炜|2015-04-15
性格是个人行为表现的核心，对性格的认知和分析已广泛运用于国内外的职场研究并呈现多样化发展，比较常见的有 MBTI（迈尔斯•布里格斯性格分类指标）、九型人格、FPA（性格色彩）。近年来，性格分析工具正逐步向客服中心的员工管理领域深入，尤其是在客服中心向“服务+营销”的价值创造型升级之际，服务技能由被动化、单一化向主动化、复合化转变，更需要将管理重心向人本管理转移，做到知人善用、人岗适配，以提升价值型客服岗位的软技能，进而实现专业服务的高产出。
本文以A行信用卡客服中心营销型外呼座席作为研究对象，运用FPA（性格色彩理论）工具和岗位胜任力模型并结合业绩表现进行关联性分析，探寻外呼营销岗位与人员的适配关系，制定因“色”而异的培养和管理模式，提升运营效率，进而实现创收。
一、理论概述
（一）FPA性格色彩理论
FPA性格色彩理论为心理学的一门分科，起源于四液学说。其创始人是哈特迈博士，他认为每个人的性格都是天生的，因为人的情感和行为是受内在动因所驱使的，了解了这种内在动因的密码，就等于了解了自己和他人性格的全部。哈特迈博士将人的性格分为红、蓝、黄、绿四种颜色，每一种颜色代表一种禀赋类型；以情感行为作为测验题来决定你或他人的性格类型——你可能是某一纯色、也可能是彩虹般的混色，并分析具体类型的情愫品性、天生力量、最适宜的职业、最佳的人际关系模型等等。
性格色彩 FPA 是一种简单、实用、形象、易操作的性格分析工具，可以精确有效地洞见自己和洞察他人的内心世界，可推动和帮助个人自身的成长和发展。四种性格特质简要说明如下：
红色–带动者，是快节奏的人，会自发行动，比较随性，善于交际，但有时也会被认为是主观的、鲁莽易冲动的。
蓝色–执行者，思维深邃，做事谨慎，善于用数据说话并按计划行事，喜欢深度沟通，但容易悲观消极，不善于果断决策。
黄色–领导者，善于目标管理，一般具有前瞻性和领导能力，并有很强的责任感、决策力和自信心，但有时攻击性和控制欲过强。
绿色–和平者，追求和谐与稳定，推崇人本管理，是很好的倾听者，但缺乏改变改变、不善创意、乐于平庸。
（二）胜任力模型理论
“胜任素质”在 1973 年由哈佛大学教授麦克里兰博士提出，这一概念包含三方面的含义：深层次的特征、因果关系、效标参考。根据胜任素质可以构建“胜任特征模型”，它的原理是辨别优秀员工和一般员工在知识、技能、社会角色、自我认知、特质、动机等方面的差异。
1993年，美国心理学家斯班瑟对胜任力的内涵给出了较为完整的定义，即胜任特征是指“能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开的个人深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能——任何可以被准确测量的且能够显著区分优秀与一般绩效的个体特征。”进而，斯班瑟提出了著名的冰山模型（如图1），浅层的知识和技能是露在水面上冰山的一小部分，而自我概念、社会角色、特质、动机潜藏在水面之下，很难判断和识别。
二、基于FPA理论的调研情况
（一）研究方法及测试对象
本文以A行信用卡电销座席（有效样本数量为47）作为主要研究对象，并运用问卷调查法进行性格色彩研究。问卷设计参考了营销管理领域应用较广的调研题目，共设计30道题，整个问卷要求能够提炼出营销人员性格特征的12个项目（见表1）。
（二）关键要素的提取
本次统计以特征值大于1作为抽取标准，确定了红、蓝、黄、绿四项因素（颜色）；从营销人员性格特征池中提取了具有显著差异的12个变量(变量占到总方差的50%以上)；再选取关联变量最为显著的3项，构成了“因素（颜色）——变量（项目）矩阵”（见表2）。
（三）问卷结果
经统计，本次性格测试的问卷调查结果如图2所示：
属蓝色性格的人数最多，其次为红色和绿色性格，而黄色、红绿以及红黄性格的人数最少。另外，本次测试未出现蓝黄、绿黄、红蓝等双重性格的类型。
三、各颜色分类与营销业绩的相关分析
为了解不同性格颜色（因素）与员工业绩的关联性，将颜色（因素）分类的各项得分与员工“营销成功量”和“电话评分”作逐一检验，结果分析如下：
要点一：4类颜色（因素）与员工“营销成功量”存在不同程度的关联性，其中拥有黄、绿色性格特质的员工可能在“营销成功量”方面有更佳的表现（如图3）。
注：雷达图中的坐标轴代表营销业绩优劣程度，“3”代表优秀；“2”代表一般；“1”代表较差。
从图3可以看出，拥有黄色和绿色性格（或同时含黄绿色）的员工业绩最为理想，说明以下六项对“营销成功量”的关联度较高，即独立性、逻辑性、抱负水平、自律性、挫折容忍度以及人际交往能力；而拥有蓝色和红色性格（或同时含蓝红色）的员工则表现一般。
要点二：拥有红色性格的员工在外呼营销的品质方面稍有优势。
由图3可知，仅拥有红色性格的员工在服务品质方面表现尚可，拥有红色性格的员工凭借其较强的说服力和求胜心，在营销话术技巧上略胜一筹，与其他群组相比，红色性格的员工相对擅长平衡“量”与“质”间的关系。
要点三：多颜色（因素）重叠会一定程度地影响营销业绩表现，同时拥有红、黄性格的员工不太适合营销工作（如图4）。
从图4可以看出，拥有黄色性格或红色性格的员工业绩属中上水平，但同时拥有红色和黄色性格的员工业绩反而较差，究其原因：红色性格所具备的求胜心和敢为性与黄色性格所具备的抱负水平出现重叠，加剧了同时拥有红、黄性格的员工的营销攻击性，往往过于求成，缺乏耐心，给客户的压力过大，在陷入营销僵局后可能存在情绪失控的可能。
要点四：各类性格所具备的特质与代表人物实际的工作表现存在较高的契合度，对于营销岗位人员的任用具有一定的参考价值（适配关系详见表4）。（由于涉及到A行员工的实际情况，故不在此赘述）
通过将颜色所蕴含的性格特质与员工的日常行为进行对照分析，发现黄色性格员工独立思考能力强，思维缜密，善于针对不同客户寻找适合的营销方法，往往以银行资深从业者的身份配合咨询顾问式的营销手段为客户提供解决方案，并凭借其永不言败的执着干劲，更具有成为“顶尖销售员”的潜质。而红黄性格的员工往往会使红色性格的“求胜心”“敢为性”与黄色性格所具备的“抱负水平”重叠，导致营销带有攻击性，促成心过胜，一旦陷入营销僵局则可能情绪崩溃，因此不适合营销岗位（见表3）。
四、结合FPA制定差异化的管理策略
尽管性格类型与营销岗位的匹配关系并非绝对，毕竟还受到主观能动性、营销技巧等因素的影响，但是，就A行电销业务的运行情况看：具备较强的人际交往能力、逻辑能力、独立性、挫折忍受力等性格变量的人往往具有营销的潜质，这说明性格特质在一定程度上将影响其业绩表现，因此，在营销岗位人员的任用上可引入“性格色彩”工具作为参考条件，并根据不同的色彩群组采取差异化的管理策略。
（一）建立营销岗位的胜任力模型
建立针对营销岗位的胜任力模型，以期掌握适配岗位的相关特征（如图5）。此模型以斯班瑟的素质冰山模型为基础，结合性格色彩管理，自上而下将其分解，其中岗位核心能力主要涵盖了与电销岗位工作密切相关的特征要素，要求电销座席能够较好地掌握卡产品业务知识，根据账户特征分析客户的消费行为做好售前的预判工作，并在电话沟通中理解客户的态度与观点，适时挖掘客户的潜在需求，进而采取多维有效的策略影响客户达成既定的目标。
个性特质要求座席在面对压力时应具备化解冲突的自我控制能力，有足够的信念去胜任，并确保工作按作业标准完成。
内驱力是一切销售业绩的内部动力，优秀的营销人员往往更加主动地搜集潜在的客户信息，并不断为自己设立挑战目标以超越自我。
（二）建立员工性格色彩档案
性格色彩学认为，不同的性格产生不同的行为动机，影响着每个人的个性发展。建立员工性格色彩档案有助于企业了解员工性格分布，建议将性格色彩标志纳入员工个人档案，与员工的基本信息、绩效表现、晋升情况等信息共同作为人力资源管理的基础信息，进而针对不同性格色彩员工制定针对性的培训与辅导。
（三）实现合理的团队成员搭配
团队发展的稳定与和谐需要引进不同色彩的员工，只有通过对彼此性格差异的认知以及后天的磨合才能达成最佳的团队绩效，因此针对电话营销团队的组建，建议应纳入红、黄、蓝、绿、红绿不同性格的员工，发挥其性格色彩的优势，认识并弥补不足提高团队的协作。然而对于红黄性格的员工，则建议可向传统的呼入业务团队进行流动。
（四）实施差异化的现场管理策略
红色性格的员工喜欢被赞美，但易骄傲自负，建议管理者可适时适度地给予肯定，并重点关注其岗位工作的合规性；偶尔可通过组织一些娱乐活动来满足他们以生俱来的表现欲。
蓝色性格的员工思维缜密，要求严格，但灵活性不足，不善于主动与人沟通，建议管理者要对其严谨的计划和执行给予肯定，并引导该性格的员工既要坚持原则，又要适当变通。管理者可安排定期的面谈，鼓励员工提出对公司发展、变革的意见。蓝色性格的员工是调研结果中比重最大的群体，因此应作为重点关注的对象。
黄色性格的员工工作强势，有责任感，但不喜欢被约束，建议管理者在与其沟通时要避免使用命令的口吻，采用协商的方法；在布置工作时讲清楚工作目标即可，无需在工作过程中做过多干预。
绿色性格的员工擅长人际交往，但缺乏主见。管理者要经常给予肯定和认可，这是绿色性格员工最渴望得到的，但也要适当安排一些具有挑战性的工作，改变绿色性格的员工知足常乐的状态。
（五）实施差异化的培训方式
红色性格的员工喜欢富有趣味的培训，因此针对红色性格开展培训的时候必须运用丰富的培训模式，例如情景化的角色扮演培训，互动性强，以此调动红色性格的积极性。但是，在整个培训过程要不断强调培训的主题与目的，以防止培训重形式而轻内容。
蓝色性格的员工善于独立思考，注重细节，可采用讲授法——最传统的培训方式，也可利用蓝色性格缜密的逻辑思维进行业务找茬，达到优化培训脚本的目的。
黄色性格的员工最注重实用主义，关心效率，简化问题，因此在对黄色性格进行培训时必须有效控制培训节奏，言简意赅；此外还可以经常开展研讨会议的方式，利用他们的优势，开拓思路，加深认识。
绿色性格是最佳的倾听者，耐心柔和，能够容纳歧义，适用于任何培训方式，但由于他们行为表现不积极，往往需要培训师投入更多的热情来设置互动环节，并可开展直观易学的“案例研究法”，推动绿色性格积极参与。
结语
尽管性格并不是影响营销业绩表现的决定性因素，但却可以为日后在营销岗位人员的选拔、任用上提供参考，并根据不同的性格特质采取差异化的管理策略。受测试受众范围的局限，样本数量相对较少（未发现蓝绿、黄蓝等性格的样本），在样本充足的情况下，还将进一步研究。
附录：问卷调查内容截图
本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；作者单位为中国农业银行信用卡中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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