发展无烟工业 引入呼叫中心
||2006-01-20
尊敬的各位领导，女士们、先生们下午好，我是本次论坛的承办方，海南新中北商业呼叫中心的负责人——梅雪。面对各位朋友从容友好的目光，我非常感动，作为本次论坛的主席，我感谢大家在休假日接受本公司的邀请，放弃美好的休假，冒着似火的骄阳前来参加我们今天客户关系与企业竞争力暨中国呼叫中心管理及产业化发展主题论坛的思想碰撞，由此可以看出，各位对此作过的思考和良好的沟通心态，这也使本公司更有信心办好此次论坛，也使各位更多的获得有价值的资讯。
现在我想对我们今天到会的各届领导，专家，学者逐一介绍，他们是海南省信息产业局副局长韩勇先生，海南省通信管理局副局长平远之先生，海南省总商会秘书长黄小越先生，海南省企业管理协会秘书长赵博平先生，海南省民营企业家协会秘书长熊林先生，本次论坛是信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会以及<<客户世界>>机构主办的系列主题论坛之一，本次论坛并为思想碰撞与实践互动，基于此，我们邀请的嘉宾均是业界领先的思想和实现的领袖，下面我想介绍一下今天发言的的六位嘉宾，他们是信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会常务副主席赵溪先生，埃森哲咨询公司CRM咨询总监，<<客户世界>>总编辑——袁道唯博士，鸿联九五信息处理中心总经理雷扬女士，海南天涯在线网络科技有限公司董事长总裁邢明先生，网易(163)客户服务总监张云女士，客户世界研究部总监代军先生。在各位嘉宾稍后的精彩演讲之前，我们均对他们有详细的个人介绍，那么在这我就不一一展开了。
今天下午到会的来自省外的，更多的是来自海南本岛的，有来自企业的管理级，也有政府的领导，各位都是关注客户关系与呼叫中心应用的有识之士，今天我们谈到客户对企业的重要性，怎么讲都不过是良好的客户关系带来的客户关系的提升，客户忠诚度的提高，吸引和保留新老用户并最终对企业带来利润，已经成为我们的共识，我们也看到，依托一信息技术和先进管理理念建立的新颖客户服务中心也就是呼叫中心，在各行各业应用也越来越普遍，客户关系管理的理念越来越普及，作为一次立意为提供呼叫中心外包业务的服务提供商，我们在新中北商业呼叫中心的实际运营中与许多关注客户关系的企事业单位都进行过深入的接触，我们发现，企业应用呼叫中心也好，实施客户关系的管理也好，变革理念是关键，客户越来越重要，但是如何超越你的竞争对手，与客户建立更紧密的关系，这是一个问题，我们知道客户关系需要管理，但如何切实有效地实施管理，这是一个问题，我们引进呼叫中心但是如何有效的运营，这也成为一个问题。我们，包括企业的领导、部门的管理者、团队的成员，都需要进行理念的变革，首先，我们需要有一个清晰的，关于客户关系管理的认识，而不是停留在说客户是上帝，客户永远是对的这些口号上，客户关系的处理，不同的单位有不同的认识，那么，也存在着不同程度的误区，要改变它方法就是学习，自身的总结，快速的学习以及吸纳，与业界精英对话，进行思想碰撞，思想决定行动，我们今天举办这次论坛的出发点，就是希望通过论坛的智力交换，我们能对客户服务，对客户关系的管理有个更为清晰的认识，其次我们讲，变革理念是关键，那么是不是有了新的理念以后，关键还要对原来的旧的理念有所放弃？其实，勇于放弃，俗话说得好，不破不立，表现为具体的行动就是改变我们的习惯，进行业务流程的重组。在实际的经营中，我们有的呼叫中心，有的企业也建立了自己的呼叫中心，也开始实施CRM系统，也作了客户关系的管理培训，但是呢，收效甚微，山还是那座山，梁还是那道梁，有的客户有中心的口号却没有深层次的行动的变革，可以说，理念的变革是客户关系管理客户服务提升的必要条件，非如此，不成功。最后，我想说理念的变革是一个全民的运动，是企业领导，部门管理者及团队的成员都需要进行的，理念的变革，客户关系管理也罢，呼叫中心运营也罢，诠释者都是人，没有人的主动，再优秀的软硬件系统都是一个摆设，再丰富的客户数据都是一堆垃圾。我们经常会看到企业管理层制订的促进客户管理关系的初衷，而在执行者那却因为缺乏灵活性而总要变形，我们今天很高兴的看到参加论坛的有企业的总经理，也有企业的部门主管，还有企业呼叫中心的座席人员，在各位嘉宾开始演讲之前，作为海南第一家以外包呼叫中心运营商的形式来创造以客户为中心，进行客户关系管理理念的企业负责人，我强调理念的变革最为重要，本次论坛也是海南关于客户服务，客户关系管理领域的第一次主题论坛，那么希望通过这次论坛，各位仁者智士碰撞的思想火花，在海南乃至全国都希望能够燎原之势，把我们的企业做得更强更大，谢谢各位！
接下来，请出我们今天论坛的最主要的嘉宾，国家信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会常务副主席赵溪先生为大家来谈谈中国CRM相关产业的发展历程以及未来的方向，赵溪先生长期专注于中国客户关怀及管理相关产业的标准化工作，让我们来听听他从理论到实践的思考的成果，掌声欢迎赵溪先生。
(2004年5月9日，海口。客户世界“中国呼叫中心管理及产业化发展论坛”主席致辞)
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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