高动力“Engage”平台，打造“无缝”接续的客户服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1697

客户世界|刘小青|2015-01-23

在移动互联网高速发展的推动下，客户与企业发生交易、接触的方式变得日益多维，新兴的社交媒体、移动客户端应用越来越成为客户的首选渠道。为顺应这种消费行为的变迁，近年来企业的客户管理平台一直在向全渠道的数字化管理转型。在构建新媒体交互渠道的过程中，虽然企业一直致力于服务一体化的设计和渠道整合，但在实际运营过程服务却总是被各自独立的渠道分隔，难以真正实现信息流整合，各渠道的知识体系、信息流不能实时进行交互和共享，成为信息孤岛。从客户的角度看，多元的选择让他们越来越缺乏等待的耐心，不好的服务体验会让他们转身而去，另作他求。从企业的角度来说，由于不能及时洞察和把握交互信息中的客户需求和商机，在竞争中将处于被动和劣势。因此建立多渠道信息共享平台，实现服务过程的“无缝”接续既是企业客服中心当前的迫切需求，也是其未来发展的方向。

近期，中国北京–NICE Systems 与上海易谷网络科技有限公司（易谷网络）在京举办新闻发布会，共同向中国市场推出NICE Engage Platform(多媒体实时录制平台)解决方案。该产品为企业客户中心解决跨渠道管理难题提供了具体的技术手段和运维策略。

据NICE Systems中国区总经理许明介绍，NICE Engage Platform的核心技术在于它采用了先进的实时全流媒体记录与纯64位内核技术，能够完成包括语音、电子、社交媒体等全渠道的交互信息的录音、录屏以及视频录制，单台服务器可最多提供5000通道的录制能力。而在以往的录制技术下一台服务器最多支持500个通道的录音。该解决方案将帮助企业大幅度降低总体拥有成本，并可提供大量基于大数据技术的实时应用，包括实时语音分析、实时欺诈侦测、实时座席辅导等。

在发布会上，易谷网络首席执行官王鸿冰从不同角度对“Engage”一词进行了有趣的解读。他说“Engage”在英语中有多种含意，包含了“婚约”、“诺言”、“契合”等意义，当它用在客户管理的语境下时，即 “Customer Engagement”，则有接触、密切互动、共同参与等多重意义。“Engage”不仅是一种外在形式上的结合，更有承诺和契约的内联结，是当前最新型的客户管理方式，也是企业与企业之间合作的新模式。比如Nice与易谷的合作就是“Engage”，它并非传统的供应商与代理商或分销商的关系，而是一种更为紧密的婚约式关系——双方本着共同的目标，开发一整套融合的跨平台解决方案：Nice作为世界领先的专业平台生产企业，提供录音、录屏、多媒体录制等尖端技术以及针对呼叫中心运营管理的一整套软件系统；而易谷在此基础上做多媒体通讯解决方案的补充，推出跨平台的设备与运营监控解决方案，包括多媒体的统一接入，统一路由，多媒体座席工作台等，打造面向客户联络的全景视图。同时，易谷在NICE运营管理软件系统的基础上，还开发出排班辅助系统、智能排座系统、现场管理系统以及趋势预测系统等。对此，他形象地比喻说，NICE好比是一部高动力引擎，相当于奔驰车，易谷在它的基础上进行专业开发，以适合中国用户的使用，这就好像是在奔驰车上做装修。

据NICE亚太地区总裁Raghav Sahgal介绍，NICE Engage Platform在国外金融行业已有了一些成功的应用案例，对于金融行业来首先要确保金融企业在各种渠道的交互都遵从监管规范，而这套系统能够100%地将交互信息录制下来，满足了这些金融企业的合规性要求。其次，它可以帮助金融客户中心进行指标优化、流程改善，并对服务质量进行监控和评估，优化企业与客户之间的沟通，提升运营效率。第三，它能帮助金融企业实时收集和处理客户信息，再通过各个接触点提供服务细节的指导，帮助金融企业推广新产品，提升服务质量。

发布会后，记者就呼叫中心企业当前一些管理上的难点问题与几位负责人进行了交流。

记者提出，针对目前国内传统企业和互联网企业呼叫中心，基于NICE的多媒体录制平台的跨渠道解决方案会有什么不同的策略？有什么样的成功案例？

Raghav Sahgal回答说：这两种类型的企业的不同需求表现在，大型传统企业如电信公司、金融企业的呼叫中心都在试图提供跨渠道的客户体验一致性，而新一代的呼叫中心多是采用多媒体的数字渠道，他们特别希望在新的数字渠道上给客户提供的体验与传统的语音渠道是一致的。

他说，对于这两种渠道，一种是传统的语音渠道，一种是多媒体的数字渠道，它们在实际运营中实际是相辅相成、互相结合的。客户通过数字渠道同企业接触后，通常也会转到语音渠道。此时语音渠道的客户代表需要了解客户之前在数字渠道都做了什么，需要如何去为其提供服务。这是世界上所有大型呼叫中心的共识，但是如何实现，采取什么样的策略，不同类型、不同行业的呼叫中心其节奏是不同的。而实际上，要实现这个目标最关键的不是技术，最大的挑战是业务模式的转化，因为呼叫中心建设的所有渠道都是单独运营的，要实现跨渠道的服务协同，首先需要业务模式的转化。目前世界上已经有非常大型的客户在使用Nice的技术，我们知道他们面临的最大挑战是转型问题。当前，中国对数字渠道的采用非常迅猛，也会遇到同样的挑战。NICE可以提供最好的技术，同时帮助企业分享其他企业的成功案例。

易谷网络首席运营官岳欣补充说：以银行为例，以前的银行给客户提供电话银行、微信银行、网络银行、手机银行甚至还有电视银行，但是当客户通过这些渠道联系银行时，除了帐户数据是一致的以外，渠道之间彼此并没有真正打通，而NICE和易谷共同推出的这个平台就能很好地打破这个壁垒，或者说连接起这些孤岛。当客户通过任何一个渠道接入企业的时候，这个渠道的客服马上就会知道他以前在其他渠道做过什么样的操作，做到什么程度，能够掌握用户联络的全景。另外通过大数据技术，这个平台可以实时告诉客服人员，现在应该给这个客户推荐一个什么样的产品，或者提醒他应该做什么样的操作。目前我们已经有了一些这样的案例。

当记者问及针对互联网环境下日益敏感的客户数据安全和稳私保护问题此套方案是否有相应的解决策略时，岳欣答道：在中国对安全性要求较高的企业一般都是自建型呼叫中心，他们会设定相应的管理方法和制度，比如只允许我们的系统在它的内网中使用。对于这个问题，我们在做外包项目时，考虑得会更多一些。

Raghav Sahgal介绍说，对很多金融企业来说开展业务首先是要做到合规，而合规性最重要的一点就是对客户数据的安全保护。在数据安全方面，无论是数据的加密还是存储我们都做得非常好。从外包项目的角度来说，我们的软件不仅可以做到按照物理站点对用户信息进行隔离，在同一个站点上的不同用户之间也是互相看不到的。我们现在的运行方式是可以挂在云端，多个公司在同样的软件环境下运行，数据之间没有干扰。这点对外包企业来说尤其重要。

NICE Engage Platform的发布，让我们看到“Coustomer Engagement”这一客户管理的新理念新模式已经成为可操作、可量化评估的现实。在不久的将来，也许就在一两年内，国内的客服中心将能大大地迈上新的台阶，真正做到让客户随时、随地、按需沟通，在各个触点均能享受到顺畅的无差别的高品质服务体验。