客服中心EAP“1+3”模式探究

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2301

||2015-01-15

EAP是关注员工心理健康和解决员工心理问题的企业服务项目，近年来为国内企业所重视并引入。重庆移动公司客户服务中心“ＥＡＰ员工之家”正式启动于２０１３年４月，迄今已服务客服员工一年有余，其效果显著、成绩斐然。

一、EAP基本内容及中国移动应用情况
员工援助计划（EmployeeAssistance Programs， EAP）起源于美国20世纪三四十年代的酗酒干预计划，凸显了以人为本的管理理念，已然成为现代人力资源管理的重要手段。EAP是组织为员工设置的一项系统的、长期的援助和福利计划，它是通过专业人员对组织的诊断、建议以及对员工及其直系家属的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的心理和行为问题，以提高员工在组织中的工作绩效，改善组织管理。

EAP在国外的应用已经非常普遍，现在已经形成了完备的系统化服务体系，包含了职业戒酒计划(OAP)、心理帮扶计划(EA)、职业健康促进计划(OHPP)、员工提升计划(EEP)等。

20世纪90年代，大陆地区的 EAP 最先是由跨国公司引进而来。2001年，我国 EAP 项目首先在联想集团启动。2007年，中国移动集团开始对EAP进行工作部署，鼓励各级公司积极探索企业思想工作新方式、新方法，以解决员工在工作和生活中压力过大而产生的思想、行为波动，做到以人为本，保证企业和谐发展。重庆移动客户服务中心依托西南大学心理学院强大的师资科研力量，于２０１３年４月正式启动EAP项目，迄今已超一年。实施期间，EAP员工之家承载了为1000余名重庆移动客服员工进行心理辅导、情绪压力管理等EAP服务，以“快乐工作，健康生活”为理念，建构起富有特色的EAP“1+3”模式。

二、重庆移动客服员工的情绪与压力特点分析
重庆移动客服中心员工年龄分布集中在80、90后，这一群体占据员工总数的90%以上。客服工作的特殊性与客服员工这一青年聚集群体自身的特点决定了客服人员的情绪波动点与压力源不同于其他岗位，有其鲜明特点。笔者总结为如下几点。

（一）客服工作性质更易引致情绪波动
客服工作从本质上说是一种人际沟通，既直接面对客户，但又不是面对面的交流。客服代表每天要面对形形色色的客户群，庞大的业务量压力常将客服代表束缚在靠椅上连续七八个小时不间断地接听电话。2013年底，重庆移动4G业务正式商用以后客服话务量激增，新业务新挑战。在月初月末的繁忙时期，客服代表转接10086热线，单个工作日累计接听数百个热线电话。科学证明，不断重复相同或相近的动作与言语更易导致精神疲劳，同时各种业务衡量指标以及服务质量监控使客户代表时刻心弦紧绷。这是保证中国移动优质客服服务的必要举措，但不可否认的是更易引致员工情绪的躁动。此外，诸多客户难于沟通，甚至时有故意寻衅、骚扰滋事的不良客户打入电话，在绩效考核的压力与“客户是上帝”的服务宗旨的双层管控下，客户代表必须隐忍与克制，对其心理打击不可谓不大，情绪波动在所难免。

（二）青年员工情绪易于波动，抗压能力差
80后、90后员工是客服中心的主力军，作为客服人员的主流，特殊的年龄阶段规定了其特定的心理特点与价值观、人生观，在EAP层面上表现为员工情绪更易于波动，耐压能力差。

在当今物质化的社会里，追求物质享受、注重功利、讲求实惠、强调个人本位日益成为常态。在这种社会大环境里成长起来的青年一代历经了价值观由“理想型”到“现实型”的转变，这种心理落差很易形成情绪上的落寞。80后、90后作为“孤独的一代”，崇尚自由、创造能力强、不习惯于被约束、可塑性强但过于自我，缺乏对于挫折的抵抗力与对现实世界残酷性的清醒认识，工作中稍遇不顺就易于产生挫败感，从而影响心理健康，进而在情绪上反映出来。此外，他们对工作与生活的关系有独到的认识，一方面喜欢从事富有挑战性、趣味性的工作；另一方面不希望因为繁重工作而牺牲自己丰富的生活，不服管束，对权威也敢于挑战。

80后、90后也面临着工作、生活与社会三个方面的巨大压力，上有四位老人需赡养，下有子女嗷嗷待哺。购房、结婚、生子是80后、90后必须直面的人生关口，每个都是重头戏，这些现实问题造成了生活上的经济压力。再者现代社会发展迅猛，竞争日趋白热化，知识更新换代加快，紧张的工作节奏产生了职场压力。为了赢得竞争，“Y代”必须及时培训充电、再学习，这就是工作压力。父母的期待与希冀，自我实现的需求，自我价值之彰显与家人期待形成一种无形的社会压力。

三、重庆移动客服中心EAP“1+3”模式阐述
（一）“EAP员工之家”开展情况
重庆移动客服中心EAP之家在启动宣传阶段共接待内部员工参观人数460人左右，其中热线一部参观体验人数10人左右，热线二部参观体验人数220人左右，营销部参观体验人数230人左右。截至目前，参与EAP咨询服务体验的有180余人。EAP之家2014年1～9月共接待个体咨询服务106人，其中三号楼客服中心有41人接受个体咨询，包括客服中心36人，12582基地5人；巴南客户服务中心有64人接受个体咨询，沙坪坝分公司1人接受个体咨询。

相比去年而言，今年的咨询服务在咨询量和咨询效果回访满意度上都有较大提升。每月EAP之家报名人数保持在15人左右。EAP员工之家紧跟移动互联网时代发展要求，开发上线了微信平台，极大地促进了EAP的宣传。截至2014年9月底，参与EAP员工之家微信平台交流的客服中心员工有80余人。

（二）客服中心EAP“1+3”模式
客服中心EAP“1+3”模式是基于重庆移动客服中心的发展现状、员工特点，依托心理资本、职业枯竭、社会交换等基础理论，在实际操作中形成的以“一对一的专家面询”为基础,以“EAP主题沙龙”+“客户服务中心EAP手册”+“EAP之家案例集”为辅助的全流程立体式员工援助模式。

1、一对一专家面询
一对一的专家面询是客服中心EAP员工之家依据中心员工情绪压力特点为员工提供的一个安全、真诚的心理援助平台，该平台旨在及时、有效地解决员工及家属所关注的关乎工作、家庭、生活等各个方面的心理压力、情绪波动的困扰，为之量身打造富有针对性的解决方案，并进行跟踪回访。

为此，重庆移动客服中心EAP员工之家构建了完备的闭环式一对一专家面询服务流程，将全流程拆解成六大步骤，环环相扣、层层递进，具体流程图如图1。

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EAP之家2014年1～9月共接待个体咨询服务106人，咨询的问题主要包括五个大类：职业压力、情绪情感、婚姻家庭、亲子教育、自我认识和人际关系。通过数据分析结果显示，重庆移动客服中心员工普遍比较关注的问题主要集中在情绪情感困惑、职业压力和亲子教育困扰三大类，具体占比情况如下图2。

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鉴于此，后期重庆移动客服中心EAP员工之家有针对性地开展主题沙龙活动，消除员工的不良情绪，舒缓职场压力。

2、EAP主题沙龙
EAP主题沙龙是针对一对一咨询过程中员工普遍关注的问题如情绪情感困惑、职业压力等突出问题进行专题讲座、培训，或者通过开展具有趣味性的小活动来促使员工进行自我心理干预，以期达到舒缓压力、消除负面情绪的目的。

截止2014年9月底，重庆移动客服中心已经顺利开展两场主题沙龙活动。一场是针对客户一线员工的《情绪与压力管理》培训，一场是针对营销经理的《心理沟通能力的提升训练》培训。
以《心理沟通能力的提升训练》主题沙龙为例，指导老师从需要层次理论和沟通姿态出发进行深入浅出的讲解，并给客户经理们介绍化解负面情绪的LSC模型，员工面对客户时如何调节自我心态的一些小技巧、小方法以及今后工作中如何更好地把握客户的情绪以获得客户的信任。

3、客服中心专属EAP手册
通过前期的咨询案例梳理，EAP员工之家针对客户服务中心一线话务员工在工作中普遍存在的心理困扰进行了专业的分类解读，精心设计、制作了重庆移动客服中心专属的《客户服务中心EAP手册》。该手册完全按照客服中心员工最突出最普遍的心理问题进行编撰，其中案例生动活泼，贴近一线员工实际生活，专家解读深入浅出，自然流畅，图文并茂，可读性很强。前台员工人手一册，可供一线员工自助心理辅导。下面分享《客户服务中心EAP手册》中一则典型案例。

问题：小李是重庆移动客服中心投诉部一名普通员工，工作中经常会遇到客户的抱怨，甚至是比较激烈的抱怨、投诉，他每天的压力很大，以致整天的工作状态和心情都会受到影响，不知道该怎样应对？

专家诊断与建议：当顾客购买商品时对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和诉求没有得到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是顾客的情绪发泄和投诉。

一般来讲，客户投诉的抱怨有如下几个方面的心理需求：
1、讨个说法，需要一个合理的结果；
2、需要得到重视，希望自己反映的问题得到及时解决；
3、发泄情绪，不良情绪转移；
4、非常态（如醉酒）下的无理取闹。

因此，处理客户投诉时一定要先了解客户抱怨的心理需求，然后才能提供针对性的帮助。
以下建议供参考：
1、对客户所表达出来的抱怨情绪表示接纳，同时认真倾听客户的抱怨，让客户的不满情绪发泄出来；
2、诚恳地道歉，承认客户的抱怨情绪是真实的，为给他们所带来的不便表示道歉；
3、让客户主动说出对我们的期望以及他们所想要的结果，如果客户的要求属于无理要求，要有理有据地进行拒绝，不能一味妥协，必要时要果断拨打110。
4、针对自己内心积压的负性情绪要及时进行表达与宣泄，同时要学会客观分析情绪产生的源头以及客户的心理需求，学会把人和事分开，客户的激动情绪或投诉针对的是职业角色和事件本身，而非个人的自我价值。

4、客服中心EAP之家案例集
客服中心的青年员工个性鲜明，自尊心较强，如果以纯粹教育方式去解决员工非常私密的心理问题，未必会有好的效果，还有可能引起员工的抵触感与距离感。《EAP之家案例集》是在梳理、整合客服中心EAP之家180多个咨询案例的基础之上编制的一本以客服中心员工咨询案例为原型的实用、有效、可操作性强的客服员工自助心理辅导方法集。

《EAP之家案例集》从客服中心员工一对一面询中精心筛选出25例极具代表性和普遍性的典型案例，编撰成册，全册分为五章，分别为：职场心理篇、工作发展篇、婚恋情感篇、亲子教育篇、其他篇。每章中包含5个典型案例，专家针对案例中凸显的心理问题进行亲切温馨的答疑解惑，并配以精美的插图，使《EAP之家案例集》亲切、自然、易于接受。对于那些不愿意向咨询老师讲出内心苦痛的客服员工，可自行比对《EAP之家案例集》中的相近案例进行自我调节。

四、重庆移动客服中心EAP“1+3”模式特色及成效
重庆移动客服中心EAP“1+3”模式秉持“快乐工作、健康生活”的EAP核心理念，结合重庆移动客服中心的发展现状、员工特点，依托心理资本等心理学理论，以“一对一的专家面询”为“1”，以“EAP主题沙龙+客户服务中心EAP手册+EAP之家案例集”为“3”，亦动亦静，形式多样，形成了具有客服中心特色的全流程立体式员工援助模式。

相比去年，今年EAP员工之家咨询服务在咨询量及咨询效果回访满意度上都有较大提升。每月EAP之家报名人数保持在15人左右，EAP咨询师通过面对面咨询服务，一方面有效地解决了员工的心理困扰，建立了良好的咨访关系；另一方面让员工对EAP咨询服务有了进一步的认识，有效地提升了EAP的知晓度和使用率。EAP员工之家微信平台的搭建也极大地促进了EAP的宣传，截至9月底，参与微信互动的员工有80余人。

前期咨询回访满意度数据显示，员工普遍对EAP咨询师一对一面询服务的方式表示认可和接纳，对EAP咨询师的服务给予了肯定，期待此种方式在后期能够得到延续。从咨询员工每次的咨询回访效果来看，被咨询员工无论是对EAP员工之家提供的咨询服务还是咨询师的咨询效果都表现出较高的满意度，平均满意度维持在4.86分（满分5分），咨询问题也基本得以解决，指定咨询师咨询及咨询续约情况频频发生。

五、客户心理画像与心理特征模型建构项目
随着通信市场竞争压力的不断增加，如何突破传统营销瓶颈，引领客户需求成功营销，创造更大的市场营销份额，成为中国移动的新挑战。EAP员工之家聚焦客服中心实际工作问题，引入客户心理特征模型建构项目，从客户心理画像到心理特征模型建构，主动识别客户类型，进行针对性的市场营销。通过前期成功营销录音、未成功营销录音分析以及一对一访谈工作，提炼出16种类型，将其中常见的六种类型的客户性格特征及语言特征加以说明，并归纳提炼出16种类型的沟通技巧。主要工作思路如下。
（1）通过前期录音分析、员工访谈等建构客户心理特征模型，并提炼出客户心理的TNP三维模型，即T-Time ，代表沟通的时间进程；N-Need，代表消费需求；P-Personality，代表人格特质。
（2）开发以客户心理TNP三维模型为基础的客户心理画像系统，更快、更精准地建立客户档案、识别客户，并进行有效沟通。
（3）基于客户心理TNP三维模型，编制客户沟通指南，并开发相应的培训课程，进行针对性的培训指导。

六、客服中心EAP“1+3”模式存在问题及改进建议
（一）EAP员工之家管理制度尚待完善
从重庆移动客服中心目前EAP之家各个功能室的使用情况来看，咨询室和团体活动室使用率较高，而最能有效缓解员工负性情绪、释放压力的放松室则使用率相对较低，其主要的原因有以下两个方面：一是放松室里面涉及到一些心理学专业设备，客服中心内部可操作和使用的人员相对较少；二是放松室目前没无专门的责任人做开放管理。
为了进一步提高放松室的使用率，EAP员工之家后期将与相关对接人协调，在中心内部甄选部分EAP专员，通过培训的方式教授其对于专业的心理学道具的正确操作方法，为客服中心培养相对专业的EAP人才。

（二）EAP员工之家使用率不高
国人对心理服务的接受度有限，他们经常质疑心理咨询等所能达到的效果而不太愿意接受专业服务，加之客服中心EAP员工之家尚需加强宣传，虽然参与EAP服务的员工较去年增长明显，但使用率仍有较大提升空间。通过前期的咨询报名情况来看，还是存在少部分的咨询人员非主动自愿报名咨询，由班组长以任务或是工作的形式安排咨询，这种情况之下一是达不到真正有效的咨询效果，占用咨询名额；二是常常出现临时取消咨询的行为，导致EAP咨询资源浪费。

就目前的咨询回访情况来看，客服中心员工普遍对一对一心理咨询这种形式比较受到认可和接受，咨询需求较大，每月一周的咨询安排的咨询量还是相对有限。后期EAP员工之家将在此基础上整合多渠道的咨询模式，大力宣传EAP员工之家微信平台、在线咨询以及400电话咨询，通过多渠道咨询分流来确保每一个需要咨询督导的员工都可以得到优质的咨询服务。

重庆移动客服中心将持续优化EAP“1+3”模式是每一名有需求的员工都享受到EAP福利，同时让已咨询的员工能够及时续约。关注员工心理健康，实施EAP员工援助计划，重庆移动客服中心一直在努力！

作者单位为重庆移动客户服务中心；本文刊载于《客户世界》2014年11月刊；