2014″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：广州地铁服务热线
||2014-10-28
所处行业：城市轨道交通运输
人员数量：28
所在城市：广州
座席数量：11
建立时间：1999年2月
客服号码：020-96891
获奖介绍：
广州地铁服务热线成立于1999年2月，2011年9月正式由广州地铁总公司办公室公关部接管。服务热线从成立初期的2人发展到今天接近30名本科以上学历员工的强大队伍；服务时间从过去的12小时延长至现在的24小时；从过去单一的处理运营咨询投诉业务，到今天覆盖建设、运营、物业开发等地铁公司所有业务的咨询投诉处理，实现了业务的重大飞跃。
广州地铁服务热线把“至诚至爱，知心贴心”的服务理念贯穿始终，不断从软硬件方面优化提升服务水平。为便于市民记忆，特申请省内直拨的5位数短号码“96891”；根据市民需要，不断优化语音系统、工单系统，力求为市民提供更智能更便捷的服务；实施“首问责任制”，对每一项市民事务由第一个接听的员工进行全程跟进、督办、落实、回访；通过来电研究、数据分析、问题研判和经验总结，为广州地铁提升文明管理水平提供了有力的参考借鉴，有效促进了广州地铁文明管理水平的提升和对外服务质量的提高。
15年来，广州地铁服务热线已超越了提供电话服务的原始定位，逐步成为服务市民，引领城市文明进步的重要力量，成为展示广州地铁公司对外品牌形象的重要窗口，并且先后获得广州市“青年文明号”、广州市政府系统信息工作先进单位、服务型创先争优示范岗、女职工文明岗等荣誉称号。目前，广州地铁正处于大发展时期，服务热线也将与时俱进，不断成长，为广州地铁公司发展保驾护航。
评审单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2014年10月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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