《客户世界》总第136期封面人物：聂其聪

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1723

客户世界|聂其聪|2014-10-11

《客户世界》总第136期封面人物：聂其聪

——十年成长，十年盛开

作者：聂其聪 | 来源：客户世界 | 2014-10-11

/upload/_up_img/14129974351428315.jpg 我出生在北京的锣鼓巷，是个典型的80后。从2005年年初拿起耳唛说出第一句“您好，我是聂其聪，请问有什么可以帮您”，到现在，已经十年。

十年，听上去漫长，经历起来却如白驹过隙一般。在这十年，我从外呼专员成为现场组长，再到培训主管，然后成为培训经理；从单枪匹马到带领3、4个队员再到领导超过100个人的团队；从公司的客服小部门，到全球知名的外包呼叫中心，再到帮助世界五百强建立中国的渠道支持中心。现在想来，一幕一幕，如书页一般轻轻翻过，其中充满不少苦涩，更多的，却是陪伴中国呼叫中心产业一同成长的快乐与幸福。

其实选择呼叫中心是一个很偶然的巧合，在加入到呼叫中心行业之前，我是一名电视台和电台的主持人，因为很多节目是集中录制，所以每个月都有一段时间空闲，当时就想，这么多时间，能做点什么呢？碰巧一个朋友向我推荐，说英国的一个call center招兼职，做telesales，十年前的我还不知道call center是干什么的，跑去面试其实是想证明自己完全可以驾驭任何一份与人沟通的工作。就是这样，我以每周4天兼职的身份，开始了我最初的呼叫中心之旅。在这两年中，每天，我都会拨打上百个电话，遇到形形色色的人，帮助他们解决不同的问题，在提供优质和真心服务的过程中，成为他们的朋友，给他们积极的能量。

头几年，我不知道什么叫呼叫中心，不知道什么叫朝阳产业，不知道什么叫做质量监控。我只知道我每天拨打和接听无数的电话，帮助很多人解决他们的问题，带给很多人快乐，这就足够了。后来微博微信这种新型的媒体形式的出现，让整个呼叫中心产业有了更加蓬勃的发展。也是那个时候，我机缘巧合的认识到了《客户世界》和赵溪主席。起初，公司每段时间前台都会放上最新的《客户世界》杂志，每一次我都会是第一个将它带到办公桌的人，因为对我来说，里面的每一句话、每一个字，都无疑是行业的精髓，是成功的加速器。后来我发现，《客户世界》已经成了我在这个行业中一盏指引方向的灯塔。那个时候，我就有个梦想，有一天，不再是它的阅读者，而是真正的成为对这个行业有贡献的呼叫中心产业人。

有个朋友问我，做了十年呼叫中心行业，不枯燥么？说实话，“枯燥”这个词，从来没有出现在我的词典中。每一天每一通电话，对于我来说都是一个全新的开始、一段全新的冒险，更是一个用心服务的过程。直到我后来成为培训师和培训经理，每一天都会像当初拨打每一个电话时告诉自己的那样，用心对待每一分钟。

2007年，我成为了呼叫中心的培训讲师，开始担当培养新人的工作，现在算下来，从2007年到2014年上半年，参加过我培训课程的学员已经超过2万人次。他们当中，有很多已经成为知名呼叫中心的培训经理或运营经理，这也算是让我非常欣慰的一件事吧。

在这十年，有很多感人抑或是印象深刻的时刻，比如2007年的6月，当我正式以培训师的身份，去给超过50名学员进行《呼叫中心概述》课程培训的时候，没有人知道前一周，每天我都要对着镜子练习讲课3遍，甚至梦话中都在介绍呼叫中心Inbound和Outbound的主要业务，也没有人知道其实第一节课中场休息的时候，我跑去洗手间给自己因为紧张而抽筋儿的双腿放松。比如2010年年初，我加入三星集团，当我得知需要在4个月内成功建造一只超过100人的高水准渠道外呼中心的时候，我在将近120天的时间里，每天连续工作12小时以上，不停地在培训师、QA、面试官、薪酬谈判员、IT、运营经理等角色中转换。当6月7日，这支团队开始正式运营的时候，那些过往的辛苦，都在现场的一声一声外呼中转化成了幸福感。

2011年，看到微博上金耳唛大赛在海选主持人，我便信心满满地报了名。也是那个时候，认识了一群业界非常有名的专家，也是第一次有了一种“终于找到组织了”的归属感。那一年，我们和曹凯，杨洋，乔帮主等人，一起“玩”起了“金耳唛”大赛颁奖典礼的新形式，而这也让我连续三年和它结缘，成为了它的司仪。

其实到现在，很多人都还不知道呼叫中心主要的职能是什么，包括我的父母，很多年来，他们都不知道我在公司扮演着什么样的角色，无法描述清楚我的具体职责，相当长一段时间，他们都认为，我的工作就是教人如何打电话，这种状况，直到他们看了杨萍老师的《呼叫人生》之后，才有所改观。

而作为呼叫中心产业的一员，尤其是一线的同事们，经常会遇到压力山大的情况，我也不例外，所以舒缓压力就成为了一个很重要的工作。其实，你必须认识到，积极与消极一样都可以传染，而消极传播的会更快，没有人会喜欢连绵不断淫雨霏霏的梅雨天，所以遇到压力和困境的时候，先安静下来，闭上眼睛把嘴角扬起来，默念“没什么大不了”、“慢慢来一定可以”，之后周末，去胡同里，找一个安静的咖啡馆，点一杯冰美式，听几首喜欢的歌曲，让自己的节奏慢下来。

我的爱好有很多，比如旅行，香港是最我最喜爱的城市之一，我喜欢这个城市的倔强，喜欢它文化的撞击，喜欢港人的高效和快速，喜欢港剧的情节和粤语的强调。

还记得最爱的港剧《巾帼枭雄》中，黎耀祥扮演的刘醒，最常说的就是“人生有几个十年”，是的，人生能有几个十年？十年的时光，和千千万万的呼叫中心人，陪伴这个产业一起成长，应该是最大的幸福了。相信未来的许许多多个十年中，我们还会看到更多年轻人的加入，会看到这个产业更大的辉煌。下一个十年，你准备好和我一起走了么？

本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者为Cheil 集团组织发展与培训经理。