国网客服北方分中心：建立协同服务机制实现服务“最后一公里”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1434

客户世界|欧伟杨媛媛|2014-09-01

8月20日，在国网天津市城南供电公司95598服务工作会上，国网客服中心北方分中心客服二部针对天津市城南供电分公司3项客服投拆的典型案例进行逐一分析解读，天津市客服中心、天津市城南供电公司分别就案例中存在的问题进行自我梳理，就低电压、频繁停电判定标准等业务规定进行讨论，并针对更换智能表、“用大于购”等服务风险点进行探讨，力求做到地市公司规范执行，客服专员做好解释，以最大限度降低投诉风险。大家对知识库完善工作达成共识，一方由95598客服专员结合工作需要提出知识需求，另一方由天津市客服中心梳理咨询工单，查找知识库缺失条目，共同促进国网95598知识库完善工作，力争客户诉求一次解决，进一步提升客户服务满意度。

据悉，为了解供电营业厅、电力抢修现场的一线工作状况，提高95598客服专员业务处理能力，该中心客服二部拟定9月安排部分客服专员前往城南公司营业厅、抢修部门进行岗位实训。同时，对天津区县公司开展走访工作，及时了解各单位在政策解读上存在的差异及业务流转过程中存在的问题，上门宣贯国网客服中心当前停电信息和新政策要求，对95598系统流程进行全面解读，旨在提高95598业务的运转效率，提高协同服务水平。

自天津95598业务省级集中后，国网客服中心北方分中心客服二部主动与天津市客服中心积极沟通，加强与95598市县远程工作站联动配合，定期发布天津近期指标和工作信息通报，及时向天津市及区县95598主管职能部门进行反馈，通过建立国网客服、天津市客服中心、天津地市公司95598“三级联动”的协同服务工作新机制，做到了信息共享，联动及时，真正构建以“客户为中心”的95598服务高效协同机制，有效提升了95598服务质量和水平，呈现出客户投诉大幅降低，抢修时长明显缩短的良好效果。

目前，该中心客服二部95598“三级联动”协同服务工作新机制主要涉及工单处理、知识完善、应急管理、队伍培训以及业务分析等五大业务链，如国网客服中心北方分中心客服二部、天津客服中心、天津地市公司定期沟通分析，及时交流业务运转中存在的问题，推动地市公司加快工单处理速度，天津市客服中心提高接派单效率；定期开展指标分析，有重点、有策略选择天津地市公司参加三级联动交流会，分析典型问题，开展横向对比，提升指标水平；发挥属地优势资源，组织天津市客服中心、天津地市公司的营销服务专家，参与北方分中心客服二部知识库优化完善工作，更新知识点、改进知识模块等工作；员工培训拟采取“请进来”和“走出去”等方式，开展互动共享，掌握培训技巧，实现三方互赢，通过以上一系列工作开展，不断深化95598“三级联动”协同服务工作新机制，全面提高天津95598业务指标，实现供电服务能力的持续提升，真正做到服务“最后一公里”。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为：国家电网公司客户服务中心北方分中心。