建立呼叫中心温暖班组体系的案例分析

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1391

||2014-07-28

背景：
随着电信行业进入全业务竞争时代，呼叫中心员工在高服务压力的运营环境中工作，传统的班组提升、帮扶模式已经不能满足发展需求，员工管理需具备前瞻性、整体性。从以往单一地以规章制度管理为重，转变为从细节、从小处着眼，以人文关怀感化、温暖员工，以此实现员工管理。

温暖班组的定义：
温暖班组，顾名思义，是温暖的、有凝聚力的、豁达乐观的团队，是有着发自肺腑的情感凝聚的班组。班组成员有着共同的目标，互助前进，充满正能量。班组管理上不再单单依靠规章制度，而是关注人性，重视人文关怀。

温暖班组的建立的三大举措：
2013年3月初，四川移动客服中心话务二部首次提出温暖班组的概念，强调一手抓班组人才培养，一手抓班组管理创新，强化班组温暖氛围的建设，通过扎实推进三大举措，从根本上聚焦到班组建设工作，持续推进了温暖和谐班组的建立并取得良好效果。

举措一：打基础，构建和谐团队氛围
随着工龄的增长，员工会出现不同程度的倦怠期。为了保证生产运营的有效进行，就需通过各种手段激发员工积极性。和谐的团队氛围是员工工作激情的源泉，是建立温暖班组的基础，它能使情绪低落者受到鼓舞，使班组的工作效率大大的提高。话务二部通过实践，总结出以下提升方案：

方案一、让企业文化深入人心
从新员工开始话务二部就会针对企业文化，部门文化进行相关培训，使温暖班组体系深入人心，促进团队融入。新进班组的员工坐席会安排在老员工旁边，既可以让老员工见缝插针的发挥培训指导的作用，又促进新成员快速融入团队。

方案二、打造公平，公开，公正的工作环境（之前是公平，智慧的激励体系）（此处之前本来是团队活动的，敏姐批注太常规，所以就改了）

营造公平竞争环境是班组和谐的关键，经过近几年的发展，话务二部建立了科学公正的管理机制，员工薪酬福利，行为积分，职级升迁等全部做到公开透明，员工各项管理都做到有理可依。

方案三、开展多元化的成长培育
话务二部鼓励员工活到老，学到老，定期开展各项多元化培训，助力员工成长，同时在员工内部实行学分制，员工可以通过和同事分享自己所学，积极报名参加各种培训来获得学分，让员工在培养中进步，在分享中拉近友谊。

举措二：抓“龙”头，提升班长人文管理技能
班长作为兵头将尾，对温暖班组的建设起着关键性的作用。温暖班组的形成绝非一日之功，理念的矫正亦非一蹴而就，它需要反复巩固，并不断深化。抓龙头，强化班组长主观能动性是温暖班组建立的强心针：

首先，取长补短。定期搜集各班长整理的温暖班组经验宝典、温暖班组对标单等温暖班组建立的管理经验，技巧分享等组织班长学习，强化班长认知，提升班长管理技能。

其次，树立标杆。俗话说：火车跑的快，全靠车头带，只有班长做到了，成员才能做到，让我们来看看话务二部的做法：以员工一次性为例，当初推行一次性考核的时候，很多员工都认为85%的目标实在太高了，工作有困难。常规的方法可能是：强调指标重要性、加重考核，此方法使用也有一定效果，但是弓满易折，使用高压政策易导致员工产生逆反心理。话务二部采取的方法是：首先对班长组进行培训，成立先锋队，将该目标首先从班长先锋队实施。第一月数据就达到了85%，下一个月则达到了87%。班长组用实际行动证明了公司制定此目标是科学的、是可行的，同时还起到了标杆的作用，让员工紧跟着班长的步伐，顺利通过了一次性的这一难关，截止到目前，二部一次性均值增长了5个百分点。

再次，注重细节。我们知道员工管理不仅要关心员工工作、生活，更要关注员工思想动态。工作、生活上关怀，各个呼叫中心都有各自方法，最难的还是怎样有效的把握员工的思想动态，话务二部的做法是：注重细节，要求班长了解所有员工性格、星座、喜好等，关注员工的每一个神情动作，及时发现问题并根据员工性格特点制定适宜的沟通方案，把关怀和温暖送到职工的心坎上，进而凝聚人心。

以上方案执行后，班组成员在积极向上，相互关爱方面有了明显进步，班组氛围更加和谐。

举措三：强特色，打造科学的管理方式
呼叫中心目前几乎都是80、90后员工，已经不适宜照本宣科的培训和管理，新兴的管理团队和老套的管理机制的矛盾在呼叫中心尤为要。

一、倾听员工的心声
坚持提供多种员工沟通渠道，通过工会信箱、工会直通车、“有事找班长”、员工合理化建议，总经理沟通日，员工座谈会等沟通渠道，接受员工反馈，了解员工想法，倾听员工的心声，为员工解决实际问题。
截止2014年初公会直通车已开展12期，解答问题上百条。员工越来越多的参与到公司的各项生产运营中，越来越关心公司的建设和发展，此类措施的开展，大大激发了员工的凝聚力。

二、高效率解决员工问题
在具体工作实施过程中，话务二部发现问题后，第一时间响应并生成预警，在最快时间内解决问题。
二部现有员工1098人，其中女性员工超过80%，大多数处于育龄期，不少休完产假工作的妈妈们，都需要在单位搜集母乳，再带回家供宝宝第二天食用，当工会领导和后勤部门了解到此情况，立即决定开设一间哺乳关爱室，为哺乳期妈咪创造了一份关爱天地。

三、推广员工关爱工程，助力温暖班组建立
当员工生日、生病时，总有班长前去探望，送去公司关爱；结婚嫁娶总有一份礼物来自中心领导；逢年过节吃粽子、品月饼、获礼包；除了这些常规关爱外，话务二部特别注重打造个性化的关爱，如：2013年，话务二部推出的橙丝带交通互助平台。
橙丝带的交通互助计划，倡导开车上下班的同事为同路的同事提供方便。该计划提出后，话务二部经理率先报名加入，为自己的车绑上第一条橙丝带，继而，有车的同事纷纷响应，截止到2014年，符合条件的131人加入到橙丝带志愿者行列中，为数百员工提供交通帮助。

此类个性举措在话务二部大力开展，大大增强了员工对公司的信任，进而助力温暖班组的建立。

温暖班组体系实施效果
2013年温暖班组体系实施至今，取得可喜成效，以话务二部10组为例，开展温暖班组以来，员工团队活动参与率由之前的不到70%到现在的100%全员参与。班组凝聚力不断增强，同时员工的各项质量数据也获得较大提升。全组一次性解决率数据均值由开展活动前的90%上升到92.99%，效果显著！

从话务二部整体来看，员工综合满意度测评排名稳步提升，员工满意度感知与去年相比有较大提升。（见图1）

在客户满意度提升方面效果也非常明显，该体系的实施提升了员工幸福感和归属感，提升了公司员工整体素质水平，于此相呼应，员工以优质的服务带来正面的效应，从而提高了用户的满意度。（见图2）

同时，温暖班组体系实施以来在员工口碑，企业形象层面收效显著，该体系的推广提升了呼叫中心乃至整个公司的整体正面形象，提高了员工的忠诚度和积极能动性。

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