呼叫中心职业教育的思与行

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1647

客户世界|郭正良|2014-05-22

呼叫中心行业作为服务外包的基础行业经过10多年的发展，其应用已遍及各行各业，形成了呼叫中心产业。然而，呼叫中心产业不同于其他产业，对标准化、应用型人才的综合素养要求十分严格。其从业人员不仅需要懂得行业的规范和标准，了解企业文化，掌握专业知识，同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养以及熟练的服务技巧等。据了解，当前由于从业人员缺乏正规的专业培训，对职业普遍认知不足，素质水平无法满足产业发展需求。同时，呼叫中心产业是人员密集型产业，其快速成长与专业人才短缺形成巨大矛盾。为此，教育部于2010年在中职、高职增设了呼叫中心专业（又叫做客户信息服务专业），这标志着呼叫中心职业教育正式被纳入国家职业教育人才培养体系。呼叫中心职业教育面临难得的发展机遇，呼叫中心产业呼唤职业教育为下一代客户中心输入高质量专业人才。

在此背景下，我校从2012年开始呼叫中心专业人才培养、培训工作，开展呼叫中心专业建设的研究与实践，积极探索呼叫中心职业教育如何为呼叫中心产业培养合格人才的模式和途径。

一、呼叫中心职业教育的价值之思

职业教育的目标是培养合格的职业人才，产业发展的关键需要合格的职业人才。职业教育与产业发展在人才这个环节产生交集，形成人才培养供给与人力资源需求关系，企业和学校需要在专业人才培养上达成共识，促进人才的供需平衡，即一方面职业教育培养的人才满足产业需求，从而推动产业发展；另一方面产业发展为职业教育发展提供驱动力，促进和推动职业教育发展。我校近年来通过呼叫中心专业建设的研究与实践，确认呼叫中心专业符合国家产业政策；符合呼叫中心产业发展需要；符合信息化背景下中高职院校专业发展定位实际；符合中高职学生特点。这是一个人才需求量大、就业前景好、产业契合度高、具有良好发展前景的专业。呼叫中心产业呼唤呼叫中心职业教育的发展，呼叫中心产业需要职业学校提供呼叫中心专业人才支撑。如果呼叫中心企业与职业院校双方进行良性互动、共生共存，就能实现企业和学校的共同发展。

（一）、呼叫中心产业快速发展，人才需求空间巨大，呼叫中心职业教育大前景光明。

通过近十10年的起步、发展壮大，中国呼叫中心产业应用已遍及各行各业，正处于高速发展期。同时，随着信息技术和电子商务的高速发展，对呼叫中心应用产业产生巨大的需求。呼叫中心业务需求量巨大呼叫中心业务增长迅速，各行各业开始重视呼叫中心对企业的重要作用，开始将自身企业业务流程的一部分独立出来先后将企业业务流程的一部分独立出来，或单独成立呼叫中心部门，或将业务外包给专业的呼叫中心。从了解的一些企业情况来看，呼叫中心业务源源不断，成批量增长。仅就长沙而言，根据《长沙市服务外包产业发展规划（2013-2015）》，到2015年，长沙市服务外包业务总量达到500亿元，年均增长20%，从业人员可达15万人。就目前市场情况来看，长沙市已建座席5000余席，从业人员2万余人。人才的需求缺口，为发展呼叫中心职业教育开辟了广阔的前景。目前，长沙市仅有我校专门培养客户信息服务专业人才，远不能满足现实的需要。

（二）呼叫中心企业人力资源管理失范，从业人员素质偏低，呼叫中心职业教育大有潜力。

长沙呼叫中心行业起步较晚，发展比较缓慢，行业现有企业数量、规模都难以满足业务量增长的需求，重要原因之一就是高素质的呼叫中心基层坐席人员和管理人员奇缺重要原因之一就是高素质的呼叫中心基层座席人员和管理人员奇缺。现有呼叫中心员工主要通过社会招聘，人员素质参差不齐。首先，绝大部分员工没有行业知识与行业素养，仅仅通过数天的岗前培训就需要立刻上岗，因此他们理解并适应该行业需要较长时间使得员工因缺少对行业的理解而很长时间不能适应工作，从而不稳定、流动性大。其次，不少企业过于追求效益，忽视企业管理和企业发展，对企业硬件环境建设不重视，投入不足，员工工作环境较差，对员工在职培训、福利待遇、职业规划等方面不够重视，管理不够规范，员工缺少明确的职业生涯规划，缺少对未来发展前景的预期，员工专业成长缓慢、晋升通道不畅等问题，也导致员工的流动性大，影响呼叫中心行业员工队伍整体素质提高，严重制约了呼叫中心产业的发展。再次，从了解的一些企业情况来看，由于业务量的快速增长，企业需要招聘大量员工，导致仅靠社会招聘难以满足要求。

（三）职业学校培养呼叫中心人才具有自身优势，呼叫中心职业教育大有可为。

首先，呼叫中心专业对学生数理化知识以及身高、形象等要求不是特别苛刻，只要学生具备良好的普通话、英语、声音条件、心理素质、沟通技能等方面素质，经过2-3年的专业培养或者大中专毕业生通过3-5个月的专业培训，就能适应呼叫中心企业客户信息服务岗位的从业要求，而且毕业生就业环境、工资待遇等相对同层次其他专业毕业生要好。该专业的从业人员的职业发展空间大，从最基层座席员到班组长、主管、再到经理、再到总监有较为科学完整的职业生涯规划体系，对学生的职业吸引力较强。

其次，职业院校具有一定的人才、科研等优势，可以从理论和实践层面对呼叫中心行业的有关问题进行深入研究，可以为呼叫中心行业发展、呼叫中心企业管理提供参考；职业院校通过学历教育和职业培训能批量培养学生，满足企业大批量专业人才需求，满足企业对高质量人力资源的需求。

第三，职业院校培养的呼叫中心人才具有不可替代的优势，其主要表现为：

（1）职业院校培养的学生对行业有一定的了解，认同感较强，能很快适用岗位角色；（2）职业院校培养的学生经过专业的培训，专业基础能力强，发展潜力较大；（3）职业院校培养的学生有较扎实的文化知识和职业素养，符合企业需求；（4）呼叫中心企业通过从学校成批量招聘对口专业，可以减少培训时间，节约人力资源成本；（5）利用院校的专业实习实训场地、专业师资，为企业提供在职培训，能为企业员工提供理论知识、职业素养、管理能力、技能训练等各种培训；（6）通过校企合作，学生在校既学习理论知识，又掌握实践技能，毕业生的知识结构和操作水平能够与企业零距离对接。

第四，该专业虽然在2010年才被教育部确认，但通过四年的发展，通过国家服务外包人力资源研究院及相关职业院校的共同努力通过教育部相关部门、行业及相关职业院校的共同努力，已建立了较为完整的课程体系，从基础课、专业课、岗位能力课、就业指导课等有一整套符合专业特点、岗位要求的较为科学课程体系，教材和实习实训平台的建设也已基本成熟，基本形成了比较完善的呼叫中心职业教育专业体系。全国已有十一个省市部分中高职院校开设了呼叫中心专业。

二、呼叫中心职业教育的实践之行。

从2012年开始，我校与客户世界、神州商务、欧柏泰克、长沙电信等企业合作开办呼叫中心专业。三年中，我们招收三年制学历教育学生150人，培训高中、大专学历起点学员350人。目前，首届毕业生47人已到企业顶岗实习，其工作能力和业绩受到服务外包企业好评；350名 “呼叫中心坐席培训班呼叫中心座席培训班”学员全部被服务外包企业录用。

学校已投资600多万元，建成210坐席呼叫中心商教两用实训基地座席呼叫中心商教两用实训基地，实训基地承接湖南省统计局、中国电信、中国移动等单位的相关服务外包业务。学校陆续派出10位专业教师参加客户信息服务专业的理论教学性师资培训或企业管理类师资培训。同时，我们聘请客户世界、欧柏泰克、神州商务等企业（机构）的11名专家担任学校专业建设顾问和实践课教师，构建打造了一支由学校教师、企业培训师、企业管理专家组成的专兼职教师团队。

学校与客户世界、欧柏泰克、神州商务、嘉杰科技等企业签订战略框架协议，结成客户信息服务专业产学研校企合作联盟，成立了长沙市客户信息服务专业教学指导委员会。自开办该专业以来，学校与客户世界、欧柏泰克等机构进行校企合作，在专业师资队伍建设、人才培养计划编制、实习实训场地建设、专业教材编写等方面开展了有效的合作，为该专业的进一步发展奠定了较为坚实的基础。

目前，我校呼叫中心职业教育已形成了明确的发展目标与行动策略。

（一）呼叫中心职业教育发展目标。

1．专业发展总目标：

建好“四个基地”、“三个中心”，形成“两个引领”，发挥“一个示范”作用，服务长沙呼叫中心产业发展，培养大中专层次呼叫中心企业坐席员培养大中专层次呼叫中心企业座席员、班组长、现场经理、培训师等专业人才。牵头成立长沙客户信息服务专业职业教育联盟，成为长沙客户信息服务专业研发与项目推进、师资培养、学生实习、入职培训、在职培训以及商务运营的领军单位，引领长沙市呼叫中心专业发展，引领长沙市呼叫中心产业发展。

2.专业建设具体目标。：

（1）建好“四个基地”。

a、人才培养基地。建设以中职教育为主体，高职教育为辅的呼叫中心专业人才培养基地。通过中高之衔接，构建呼叫中心职业教育体系，用3年左右时间，将我校呼叫中心专业建设为全日制中高职教育在校学生500-600人，联盟成员学校呼叫中心专业在校学生达到5000人。

b、职业培训基地。建设承接社会培训和相关合作企业专业人才短期培训基地，各项相关培训人数每年1000-2000人次规模。主要是依托工信部等部委证书、人才联盟等综合优势吸引企业接纳“证书”，用企业接纳后的“证书”吸引全市的中职、高职院校积极进行人才短期培训。通过自身优势和“证书”力量将企业和院校紧紧结成客户信息服务的命运共同体，扩大客户信息服务专业、客户信息服务行业、呼叫中心产业的影响力以及学校的品牌力。

c、实习实训基地。建设包括呼叫大厅、运营中心、项目培训教室、项目研究室等专业实训场地，建成“商教”两用客户信息服务坐席两用客户信息服务座席200-300个，实现能同时容纳2-4个教学班和2-4个培训班进行专业实训与实习。建成同时能进行真实商务项目运营、开展项目研究、在职人员培训与教师培训的“产、教、研、培”一体的实训中心。积极与行业协会对接，参加全国性组织，建设示范性基地，积极与在国际国内有影响力的企业开展更广范围的合作。

d、客户信息服务专业研发基地。力争成为湖南省特色示范性专业，并以呼叫中心专业为引领，以师范教育人文积淀为基础，整合现有信息技术专业资源，拓展2-3个对接长沙服务外包产业的新型专业，打造服务外包专业群，并努力探索专业中高职衔接，提升办学层次。积极开展课程资源开发、行业教学标准研发、教学模式改革等工作，充分重视与行业接轨，通过市场化运作，最大化发挥学校自身优势。

（2）形成“三个中心”。

a、专业推广中心。向全省推广呼叫中心专业、设备，联合优秀合作企业集中力量进行全省性师资培训，主导全省呼叫中心师资培训，引导全省中职学校开设呼叫中心专业，影响湖南客户信息服务外包企业。

b、资格认证中心。引进行业认证与企业对接、引进技能水平认证与学校对接，引进1-2个客户信息服务技能水平证书，利用联盟优势联系相关企业和院校，通过客户信息服务技能水平认证，扩大客户信息服务人才的培养培训规模，推进客户信息服务产业的发展。

c、产业开发中心。建设成为长沙乃至湖南省最知名的呼叫中心实训产业中心，最大限度利用现有合作伙伴资源，积极与全国性组织合作，组建专业运营公司进行产业化运营。建立具有现代企业特征的的组织结构，寻找在国内有影响力合作伙伴，做湖南有影响的呼叫中心。

（3）做到 .“两个引领”。

a、引领呼叫中心职业教育。通过职业教育和职业培训，引领湖南呼叫中心专业职业教育发展，形成“师资培训+高职学历+全国校企合作联盟+品牌宣传”的呼叫中心职业教育，

b、引领呼叫中心实训产业。立标杆、做示范，从承接本土服务外包业务起步，再逐步拓展全国性服务外包业务，然后，再过渡到衍生业务的发展。

（4）发挥“一个示范”。

即把我校的呼叫中心专业建成湖南省示范性实习实训基地。寻求具有全国影响力的呼叫中心职业教育合作伙伴，拓展全国性呼叫中心职业教育合作，扎实立足长沙本地的呼叫中心职业教育，为全省呼叫中心职业教育发挥示范作用。，

（二）呼叫中心职业教育行动策略

一是牵头成立湖南长沙呼叫中心专业职业教育校企合作联盟。争取20所左右的职业院校和客户世界、欧柏泰克、神州商务等20家左右有实力的呼叫中心企业加入；参加“2014呼叫中心职业教育校企合作对接会”，获得发言、发表文章、品牌宣传机会。发动联盟内兄弟学校开设客户信息服务专业，使市内职教该专业年招生人数达到800人以上，年培训人数达到2000人。2015年在专业发展完善基础上，联合省内知名企业和相关院校，建立服务外包职业教育集团，将学校打造成为湖南服务外包专业研究中心，教师和专业管理人员培训基地。

二是打造教学团队，建设实训基地，扩大专业规模。2013年与湖南海普科技有限公司和欧柏泰克软件学院等实施校企合作，利用现有信息化设备实施，改造建设50席规模的专业教学实训室，培训该专业骨干教师5-6人，构建客户信息服务专业教学团队，并开始在本校和长沙职教基地毕业生中进行分流培训，建立培养与培训相结合的专业机制，为下一步的发展奠定坚实的基础。2014年将招生规模扩至每年4个班以上，培训人数达到500人左右；扩建完善商教两用呼叫中心实训基地，使坐席达到使座席达到200席左右，实行校内教学与对外承接服务外包业务双重功能；争取市教育局、市商务局和市人社局支持，申报“长沙市服务外包人才培养基地”、“长沙市服务外包人才培训基地”、“长沙市服务外包实习实训基地”。

三是学校与客户世界、欧柏泰克、神州商务等知名企业实行战略合作，共建呼叫中心专业，建立长沙服务外包专业研究与推广基地，（1）短期内先开展实训基地建设、联盟合作等校企合作；（2）中期合作开展证书培训、学历提升、人力资源培训与输送，共同开展承接外包项目的合作；（3）长期合作主要是开展产业合作、人力资源合作等。

四是拓展专业领域，打造专业集群，提升办学层次。2014年开始，用3年左右时间，以客户信息服务专业建设为龙头，积极整合学校专业教学资源，探索学前教育专业优质教学资源向其它专业延伸途径，推动学校信息技术类专业从工程类向动漫艺术、文化创意、IT运行维护等服务外包领域拓展和转型，打造学校服务外包特色专业群，形成学前教育与服务外包两大类专业平衡发展局面。2015年起，开展与省内高职院校合作，探索服务外包类专业中高职对接途径，为最终专业办学层次提升奠定基础。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者为长沙市信息技术学校校长。