精彩课程，打造手机销售能手

客户世界|周四维|2014-04-04

精彩课程，打造手机销售能手

——以培训手段助力呼叫中心服务营销转型

随着近些年呼叫中心产业的快速发展，呼叫中心的内部培训课程也日渐完善，培训的重要作用也日益凸显出来。2013年通信行业进入了高速发展的4G时代，为了面对日新月异的市场形势变化，各家通信运营商的呼叫中心纷纷开始从传统服务型向服务营销转型。在新形势下，呼叫中心的培训体系为适应市场发展需求也发生了改变，要做好“转型培训”，就要“培训转型”，实现培训工作的自身转型！做好培训工作，首先就需要打造出精彩的并适用于员工学习的培训课程。

通信运营商的呼叫中心进行服务营销转型，首先是围绕着手机终端的营销工作开展。在转型初期，呼叫中心自主开发的手机终端营销类课程数量少而且针对性不强，培训效果也不太理想，成熟的课程大多都是借助外部力量而来的内化课程。在传统的客户服务时代，客户代表们通常是帮助客户解答手机终端的问题咨询，到了今天，客户代表不仅要解答客户的手机终端问题还要主动进行相关营销。“工欲善其事，必先利其器”， 培训课程就是培训师手中的利器。课程设计得好，培训就成功了一半。要培养出手机终端销售能手，就需要结合实际情况量身定制出适合呼叫中心员工的培训课程以及开展有针对性的训练。本文将从培训课程开发的角度来谈谈如何通过落地的培训工作来助推呼叫中心的服务营销转型。

一、设计有效的培训目标

任何培训课程的开发都是围绕着“以学员为中心”这个原则进行的，培训课程开发首先要明确出课程学习后将要达到什么效果，将目标明确出来，才能在课程开发中发挥导向作用。

在设计培训目标之前我们要先将数据和素材信息进行整理，整理以后把它们转换成可以操作的培训目标，然后转换成非常具体的、能够操作的看得见的、好衡量的一个培训目标。以手机终端销售类培训课程为例，手机用户对智能手机的消费欲望、使用习惯得到市场的充分刺激以及用户换机高峰的到来等多重因素，为大规模推动智能终端提供了机遇。培训目标应以训后学员在实际销售工作中的结果性指标与过程性指标两大维度来综合考评。结果性指标即训后学员的实际销量，过程性指标即对训后学员的销售录音进行线下分析并对于培训过程中的终端参数介绍技巧等营销技巧的运用与落地进行评分，总体评定得分为过程性指标与结果性指标的总和，如果达到预设目标值即完成培训预期效果。

二、应用模块化的技巧设计生动有效的培训课程

有了明确的目标就应该开始着手设计课程，利用现有的资源、应用模块化的技巧设计出生动有效的培训课程。这里有三个要点：

第一个要点，有效利用现有材料，善于提炼内容亮点。

在培训课程设计当中很多资料、很多素材是已经有的，比如公司的流程规范、技术参数等各种各样的资料，以及手机的参数、功能、系统软件等，这些东西不需要你去编写，但是要学会把它们的亮点发掘出来并整理成可以运用的话述。

第二个要点，要应用模块化的技巧设计课程。

我们的课程设计也应该做成模块化的内容，当有其他人员培训需求时，可以把整块内容挪过去，方便使用，这也叫模块化的技巧。例如一个完整的手机销售课程应该包括：智能终端功能要素及常见问题应对话述、智能终端应用常见问题的电话服务技巧、基于智能终端应用操作问题的关联营销技巧等几大部分。不同的学员基础是不一样的，不同技能的学员对于培训内容的需求也不一样，模块化的内容可以根据学员的实际情况来设计相关的课程，必要时做出适当的调整。

第三个要点，是“设计生动有效的培训课程”。

通过培训现场的反馈不难发现，学员都喜欢培训师既有幽默感又有感染力，希望内容新颖不枯燥，学起来生动有趣！表面上看，这些是对培训师提出的要求，其实这些需要在课程开发的时候下功夫。殊不知，一门精心开发的课程，可以让熟练掌握这门课程要领的每一位培训师都能把课上得精彩，让学员们给出高分！怎么做呢？把课程像剧本一样设计出来，让它自身就带有生动的成分在里头！这样降低了培训师在台上讲授的难度，也最大程度上保证了培训内容的一致性，这可以让未参与课程开发的培训师在台上也能发挥自如，并且保证培训效果。

如果强行给学员讲授知识点，可能印象不深，但是编成顺口溜的方式，印象就会特别深刻，中间我们还会适度将案例或视频穿插其中，通过这种方式强化记忆，加深知识点在大脑中的记忆。因此，课程设计时理论讲授和案例播放时应该考虑场景化，同时为了方便学员记忆课程内容，应该尽量将课程要点撰写成口诀。如：当客户答应在线成交订单时，按流程规范是否需要密码的要求，我们就可以把相关流程编成口诀“有密码不用送，直接受理很轻松；有档能记住，验证正确要抓住。”这样的口诀非常方便的帮助学员记忆流程规范。

三、设计有效的课堂练习

在课堂上单向传输内容的是演讲，是讲座，而一门精彩的课程一定要双向互动！因此，在课程中设计合理有效且有针对性的课堂练习是非常有必要的，也是保证培训效果的一个重要方法。一般情况下，在手机终端销售类课程中常用且有效的课堂练习有以下几种：

（一）角色扮演。所谓角色扮演就是在一个规定范围内，在设定的场景中，把相应的技巧演练出来。适用于处理人与人之间关系的培训，比如销售技巧培训、沟通技巧培训、客户服务培训等。在实施角色扮演练习的时候要注意场景设置、角色分工、演练指南的设定。这种方法在销售课程中比较常见，课程中为帮助学员尽快掌握知识要点，对于一些话术技巧的运用通常采取该种方法反复来进行巩固练习。

（二）情景模拟（游戏、小品等）。适用于处理人与环境、人与物、物与物之间关系的培训，比如客户出现异议提出质疑时如何应对，可以情景模拟在处理异议时可能遇到的问题。这种方法在销售课程中“智能终端功能要素及常见问题应对话述”部分内容可以尝试运用。通过课程设计，设置场景让员工根据培训内容模拟回答。例如，客户选择手机时在屏幕大小上比较纠结，想选择巨屏手机，但又嫌携带不方便，选屏幕小一点的，又觉得观看效果不佳，这样有购买欲望又举棋不定的客户，就需要客服代表运用功能亮点来帮助客户做出决定。课程开发时可设计几个相关情景模拟在培训课堂上进行有针对性的训练。

（三）案例分享。这是成人培训最有效的方法，也是最简单的培训方法，但是选择的案例一定要贴近实际，并且生动有效具有代表性和新颖性，更不能一个案例反复延用。这种方法可以设计在分享成功的销售经验环节。有一位做营销的客服务代表在向客户推荐手机时，客户开始基本没有购买欲望和换机的想法，客服代表没有放弃而是继续与客户攀谈寻找合适的销售机会，通过交流客服代表向客户传递了一些具有影响力的信息，因为现代人的生活轨迹造成碎片时间通过手机将其黄金化了，并列举数据说明人们日常视线驻留手机屏幕时间超过1小时23分钟，超过电视，接近电脑，手机伴随时长接近16小时（其实就是非睡眠时间），每天我们和手机在一起的时间超过了与任何事物的相处。通过一系列看似无意的话语向客户暗示了拥有一部智能手机的重要性，经过铺垫后再次向客户推荐手机，这一次客户很痛快的接受了客服务代表的购机推荐并在线完成了交易。这样故事性的案例在培训课堂上对学员的启发很大。

（四）小组讨论。有助于开拓思路，集思广益，这个方法中讨论出的内容往往比单个思维要有效很多，一般可与案例结合使用，或是需要学员脑力激荡和头脑风暴后提炼新的观点。

（五）考试。适用于知识类的培训，尽管学员都不太喜欢考试，可是实践证明，考试是很有效的方法。虽然这个比较适合知识点比较多的培训，但是在手机终端销售培训中“智能终端功能要素”部分需要学员们识记，在此环节就可以运用考试的方法进行验收现场培训效果，考试的验收方式有现场问答和试卷作答两种形式。另外，以考试为目的的培训课程，学员学起来虽然备感压力，但是短期内的学习效果较其他课堂练习方式都更加明显。

（六）实操演练。比较适用于手机终端销售等技巧类培训。课堂练习的最后一招，就是实操演练！手机终端营销类课程主要是针对员工提升服务营销意识、如何开展在线销售工作等内容。手机终端类课程在开发设计过程中也需对培训方法要求更加严格，将讲授为主向训练为主的模式进行转变，从培训师说变成让员工多说。

伴随着服务营销转型以及市场一线对智能终端销售的重视，应用智能终端的客户越来越多，由此引发的智能终端应用的相关问题也越来越多，对客户服务人员的挑战日益增大。基于解决客户有关智能终端应用的相关问题，客服代表需要对智能终端的主流机型应用非常清楚，对常见问题有相应解决方案与服务话述，有效解决客户问题提高客户满意度；在4G时代，用户对业务的兴趣大多建立在智能终端上的，所以课程中对产品和终端也会着重训练，只有对智能终端（终端设置，系统等）、产品应用（主流应用，软件等）以及相对应的套餐熟悉了、会玩了才知道怎么去卖，对于我们推出的套餐会算销售才会快！因此，实操演练就是一种有效的巩固练习。

手机终端的发展是日新月异，打造手机销售能手，在课程开发中除了之前提到的培训目标、模块化设计、课堂训练外，自主开发的手机终端销售课程在设计时还要考虑配合随时随地的体验式培训。同时，改变传统讲师讲授，员工单向接收的学习模式，充分利用培训资源，组成“培训师+数据专员+手机玩家”的培训团队，在员工中开展送培和体验培训，生产部门和支撑部门前后联动更能保证培训效果。呼叫中心进行服务营销转型，手机终端营销工作也只是开启了冰山一角，培训作为一项有力的支撑手段，将继续在服务营销转型工作中发挥更大的作用！

本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心。

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