十个理由：为什么服务科学对大学来说如此重要？

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1675

客户世界|Jim Spohrer，Dianne Fodell，Wendy Murphy|2014-03-26

高等教育在逐步变化，虽然进展缓慢，但可以肯定的是，从最小的社区学院到教学机构，再到最负盛名的研究性大学，一组新的关键绩效指标（KPI）正在改写卓越对高等教育的意义。对于全球发达国家和新兴市场国家来说，高等教育创造了公民知情权和高技能劳动力，但这一切的实现方式正在发生改变；没有改变的，是高等教育为知识驱动的全球经济开辟了新的机遇。这就是父母希望他们的孩子得到的，同样也是专业人士在终身学习中希望自己不断加强的职业理想。那么，教学机构如何才能在高等教育的国际舞台中脱颖而出？答案是通过服务科学。服务科学是一门新兴科学，主要研究复杂系统及在其他行业已证实并使用的创新技术两者共同的价值创造。

服务科学可以给出驱动高等教育改变的各种力量：从在线服务产品到自助服务技术，再到全球知名品牌建立当地专营权，这些基本力量正在转变整个行业，服务领域的科学家也正在研究中。高等教育并不是第一个受到这些力量影响的行业，也不会是最后一个。影响面会涉及到即将来临的金融、医保、政府，乃至21世纪在全球采购、云计算以及“物联网”时代崛起的零售、媒体、制造、农业。规模对服务科学很重要，繁荣与萧条的周期暗示了个人和社会机构正沿着陡峭的学习曲线探索并发现规模效应以及如何最佳地控制它们。政策制定者正学着用变量替代常量，而这将改变一切——正如计算机科学家和系统科学家早已知晓的。

一、认识服务科学

服务的标准定义在过去几十年里一直被经济学、市场营销、运营、工业和系统工程的学科修订。事实上，服务无处不在，难以准确界定。即便如此，使用知识和资源为他人谋取利益的服务现象在日常生活中不断被观察到。服务科学是对社会服务的新兴研究，侧重于不同角色（即所谓的服务体系实体）下知识和资源的动态配置。

服务科学研究知识和资源在个人、企业、大学、医院、城市、州、国家的动态配置，所有这些角色都能够进行服务交换，同时被视为知识和资源的交互实体，并且拥有社会规范和法律支配的权利和责任。事实上，社会可以看作是一个嵌套的网络实体组成的生态系统，网络实体之间的互联建立在利用知识和资源互利的价值主张上——事实上也是建立在特定角色之间可持续的服务交换模式上。多样性有助于这些角色之间相互学习，并随着时间提升整体能力。

服务科学为高等教育所面临的挑战提供了一个全新的视角。在某种意义上，服务科学是一门共赢的新兴科学。不同的利益相关者（学生、家长、教师、院长、市长、政治家、企业家）使用传统的价值主张或共赢的方式进行交互，直到这些价值主张不再有效，或者被角色、知识和资源的其他配置打乱。此外，当角色拥有的知识和资源的价值加速变动时，互利或共赢的产出也许会出奇地具有挑战性。对大学来说，利益相关者之间传统的共赢关系正处于紧张状态，或者可以说正在被打破。

企业和政府越来越注重服务创新，包括产品创新和流程创新。几十年前，许多经济学家认为服务创新是“下一个重大事件”—— 提高全球服务采购和配置的生产力、质量和合规性的创新。例如90年代初期，世界2000强公司开始外包IT数据中心和IT帮助台，IBM找到了在服务业务领域快速成长的机会，从近乎致命的打击中恢复。苹果公司在90年代通过一连串的创新成为世界上最有价值的上市公司——iPod，iPhone，iPad——并逐步将信息、音乐、通讯、计算和内容转变为服务。

不单单是企业，整个国家也通过城市化增长和知识密集型服务的增长而开始转型。事实上，今天的大多数经济学家预计，在短短的几十年内，仅就劳动力、企业类型和GDP而言，所有国家的第三产业水平将超过国民经济核算的70～80%。此外，无法规模化——即快速将数以亿计的人从第一产业（农业和采掘业）转移到第三产业（知识密集型服务）——将成为人类不可预估的灾难。大学将在其中发挥关键作用。

迈阿密大学工程学院院长James Tien已经注意到了由国家和企业账户服务增长导致的转变。二十年前，从工程学位毕业的学生近80%就业于制造业；而今天，这些毕业生中有80%的学生在服务业工作。正如IBM收入增长转向了服务主导，传统的制造企业也在改变。知识密集型企业努力提高生产力、质量和合规性，在服务创新领域迎来了最大的挑战；作为服务革命的一部分，新的先进技术也开始支持新的商业模型。

服务创新同样产生了很多困难的研究问题。例如，社会如何提高金融、教育、医疗和政府的生产力、质量和合规性？服务科学已经被用来研究和探索大学可能的转变形式，正是因为大学已经成为当今国家知识经济体中如此重要的角色。例如教育作为一个服务体系，被服务科学家重新定义为一个持续改进的过程。服务科学研究了连接商业和社会中不同利益相关者的共赢价值主张，如果先进技术与新政策相结合允许更高的生产力、质量和合规性，那么新的价值主张也将结合现有利益相关者和新的利益相关者，创造新的市场机会和机遇。

二、十个理由

1.大学是最根本的复杂服务体系。

今天的大学，可以被看作复杂、自适应的服务体系。服务体系是服务科学的基本抽象。大学由人、建筑、公共设施、体育设施、道路和土地组成，但大学同样管理由服务体系构成的系统。正如城市一样，大学需要管理并提供住房、交通、安全、健康、食品、水、能源、教育和娱乐，所有这些系统有一系列的交互、成本和相互依赖性。此外，大学有一大组利益相关者：学生、家长、雇主、保险公司、金融机构、城市、州、联邦机构，每个利益相关者对大学都有独立的依赖性。大学里的服务提供者——教学人员、行政人员、州政府、食品服务提供者等等都试图提高效率、降低成本，并优化这些复杂的服务体系。

大学服务体系需要聪明的人才、技术和商业领导。学生的生活质量取决于他们在大学所获取的教育和经验的质量。城市和地区的生活质量则取决于就业、健康的公民、便利的交通系统，食物和娱乐的获取以及找到合适的人才来维持经济和民生的能力。大学是未来劳动力输出的管道，同样他们也是当地的主要雇主，他们是一个国家的成功和竞争力的根本。

2.各学科正将服务创新的理念融入到课程中。

许多学科都在重新调整服务创新的概念，经济学、市场营销、运营学、计算机科学、工业和系统工程、设计以及通讯正随着技术进步日新月异，通信和市场营销学也随着社交网络、社交媒体和互联网的兴起不可逆转地发生变化。当前的市场营销和运营学包括处理数据、分析和优化产出。个人和企业比以往任何时候都要紧密联系，这就要求服务科学需要融入到每一门学科，包括制造业。每个企业都有如CRM、安装服务、Web服务、培训、人力资源、软件即服务等服务组件，企业应该不断创新并提供其他人无法提供的服务。此外，这些服务应该利用服务科学的理念，达到赢利、可持续发展及改善客户体验的目的。

3.服务科学可以帮助大学打破学科壁垒。

服务科学要求跨学科的技能，服务体系中的每个角色需要知道并鉴别整个系统的各个部分。专业服务人员必须具备四个技能组合：商务、技术、组织变革、文化或共同的价值观和规范。但这些通常属于大学里的四个不同的学院：管理学院、工程学院、社会科学学院、人文艺术学院。三四十年前，IBM雇佣软件工程师和计算机科学家开发大型应用程序、操作系统和中间件并出售给客户，这些个体根据一系列规范和要求、单独或团队化地设计并编写代码。拥有良好、精深的计算机科学技术已然足够；拥有良好的团队合作能力更是一个加分。现在，IBM雇佣应用程序开发商作为服务业务的一部分，因此应用程序开发商在拥有计算机科学技能的基础上必须同时理解客户和最终客户的业务和文化。如今，应用程序开发商的工作必须基于以下前提：他们必须理解客户的商业模型、定价模型、流程、供应链等等。大学的服务科学同样需要这种跨学科技能，以消除目前不同学院知识之间的壁垒。

4.以大学为基础的创业往往是新型的在线服务。

大学的关键绩效指标（KPI）正在发生变化，KPI逐渐开始关注学生的领导力、创业公司的数量以及创造的就业数量。在线学生竞赛正成为一种越来越普遍的方式，让学生学习并创办自己的企业。例如，在日益激烈的全球性竞争环境下，学生学习为智能手机开发应用程序，而这些项目往往都是由行业赞助，并由科学、工程和医学领域的国家科学院成员进行评判。雅虎、谷歌、Facebook等标志性的在线服务企业也都是由大学生创办的，并且在不到十年的时间内就风靡全球，迅速规模化以及使用广告的商业模式特点吸引着学生尝试使用新的在线服务产品。相比于创造知识产权或新技术并将其推向大企业，学生和教学人员如今也可以创办自己的公司，利用在线或3D打印向真正的客户提供服务业务。事实上，大型的全球性企业会鼓励大学采用他们的平台，同时他们也会帮助大学业务扩大和发展。

5.专业协会正在增加服务科学兴趣小组。

随着学科将服务创新理念融入到课程中，相关的专业协会也开始增加特殊兴趣小组（SIGs）、会议以及相应期刊。例如，服务领域的特殊兴趣小组（SERVSIG）服务于美国市场营销协会中对服务研究感兴趣的专家学者。IEEE基于服务计算的交易（TSC）期刊专注于服务计算领域核心的算法、数学、统计和计算方法等研究。运筹学与管理科学研究所（INFORMS）有专门的服务科学部门推广和传播在服务科学、工程和实践应用等领域的理论、方法论和应用，供感兴趣的专业人士进行研究和应用，并举办论坛交流新想法。生产经营管理协会（POMS）服务经营学院已经举办了12次卓越服务管理的国际性研究座谈会。IT服务管理论坛（itSMF）是国际公认的面向全球IT服务管理专业人士的论坛。技术服务行业协会（TSIA）提供基准测试研究、同行网络学习机会以及认证奖励方案。每年的前沿服务会议、两年一次的那不勒斯服务论坛及其他会议上提交的论文数量也反映了服务科学研究的快速发展。

6.城市、家庭及众多大学，都是复杂的服务体系。

城市约占地球表面面积的2%，大学只占城市面积的不到2%。即便如此，大学对当地经济仍然至关重要，经常名列区域内知识工作者最受欢迎雇主的前10%。拥有医院或医学中心的大学通常是城市里最大的雇主，有些“大学城”也囊括了城市管辖地的学生。大学是一个城市服务体系的复杂系统，就像之前提到的，两者都必须解决居民、交通、能源、食物、水、金融和医保。大学可以通过在校园系统上实验新的服务来帮助城市改善运营，大学可以以生活实验室的形式开展对服务体系交互的研究和实验来促进城市进步，例如交通方式（步行、自行车、公交车、轿车）如何影响学生（市民）的健康和肥胖，或是如何节约使用水和能源才能省钱、减少浪费，以及如何提高生产力并改善健康状况。在大学中行之有效的方法同样适用于城市，在大学服务体系中工作的学生也将成为未来城市中卓越的劳动力。

7.服务失败的代价可能很高，同时也会破坏学生的职业生涯。

学生贷款引发的债务可能会成为下一个破坏美国经济的债务泡沫，并通过互联的金融服务体系肆虐全球市场。有时候服务产品很复杂，并不能互利，更多的是无法意识到的陷阱。金融服务失败会增加债务负担，减少学生和家庭的未来机遇。卫生服务失败会导致无休止的文书工作、债务负担，或者更糟。政府服务失败会让下一代面临不合理的债务水平，因为赤字开支包含了失败的服务体系的费用。我们有必要让服务体系更好地工作，实现所有人的共同利益。将全球知识经济视为进化的服务实体互联形成的生态系统，对所有国家的公民来说都是日益重要的视角。随着服务实体改进现有的服务产品、创造新的服务产品，并通过收购、剥离、合伙及创业活动等方式创造新的服务实体类型，生态系统也将得到重新配置，并随之演进。

8.服务科学能帮助大学提升排名。

几乎所有的服务体系都能找到对应的第一名排名，这对大学排名来说也同样适用，有些排名也许会成为未来全球大学排名使用的KPI，例如每年启动的创业公司数量、五年内仍然维持和发展的创业公司数量、过去十年内基于大学的创业公司所创建的地区性和全球性就业数量。IBM与400家拥有服务科学课程和研究的大学有合作关系。服务科学相对而言还比较新，由于跨越了学科、行业和服务体系，服务科学的发展前景非常广泛，领导力机会也同样开放。新兴市场的一个服务交付中心在几年内就能创造数千个新的高科技职位，面向地方服务科学、大数据分析、云计算及其他技能。这些服务交付中心依赖于与当地大学的密切关系，通常也有助于开发基于大学的创业活动的基础设施和技能。

9.服务科学可以促进良好的产学关系和交流。

一个关于服务科学和服务逻辑最大的误解是，他们只面向所谓的服务企业，或只提供供应商和客户之间的直接服务交互。所有企业和政府都拥有服务组件，行业与教学人员和学生之间的互动打开了创新机会，并为大学带来了真实世界的挑战。对学生而言，学习会变得更加令人兴奋。我们曾经认为服务企业就是人与人之间的互动，但随着智能手机的普及和接受，我们开始将应用程序的革新和网络也视为服务。这些对于大学、企业和城市中的创业者们来说，都是激动人心的时刻。学生是未来的劳动力、未来的企业家、未来的创新者，他们与企业和行业之间的实践经验越多，他们为我们的世界创造更加美好的生活就越发指日可待。

10.服务科学可以帮助所有大学提升卓越服务“比赛”。

三十年前，美国亚利桑那州立大学的卓越服务中心是研究服务科学和行政教育的先行者之一；最近，该中心完成了对服务科学领域重点研究的分析。哈佛大学、马里兰大学以及北欧大学的科学研究学院同样也拥有伟大的开拓者。随着越来越多的学科开始采用服务创新理念作为其标准课程，其他大学也开始引领在服务科学相关的研究、教育、实践和政策制定。日益增长的服务科学会议及专业协会特别兴趣小组让参加服务科学讨论会、见证服务科学不断发展变得越来越容易，每年都有数百项新的研究项目和论文增加，很多都发表在前沿服务会议或那不勒斯服务论坛上。虽然服务科学的先驱者还在不断地创新、完善知识体系，服务科学领域仍然需要更多的创新家和企业家，让队伍持续不断地扩大。

总结

不同的利益相关者构成了大学的创新生态系统。关于事业，大学确保学生有机会学习不同的学科和专业技能，时刻准备着面对更高价值的事业。关于教学，大学不断挑战顶级的师资队伍来提高他们的技能并帮助更多的学生学习。关于科研，大学支持顶尖的研究人员开展基础性和应用性研究来改变我们思考和生活在这个世界的方式。关于地区性，大学提供智慧及新鲜的年轻血液来改善当地整体生活质量。关于创业，大学支持教学人员和学生充分利用他们最好的想法并将这些想法转变成商业或社会创新，真正为他人谋利。关于公民身份，大学确保学生拥有安全的地方学习批判性思维能力，将他们培养成为真正的公民。关于文化，大学是当地美术馆、博物馆和音乐厅的家园，大学鼓励艺术人文，并用音乐、舞蹈中包含的美和激情丰富我们的生活。关于变化，大学一直并将永远为那些拥有不同想法并对未来充满梦想的知识分子和革命者提供安全的避风港。

本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者Jim Spohrer为IBM全球大学计划总监、IBM研究中心服务研究小组创始人之一；Dianne Fodell为IBM全球大学计划项目经理；Wendy Murphy为IBM全球大学计划项目经理；译者施悦为CC-CMM标准组织咨询顾问。