服务科学与互联网思维下的服务演进

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1458

客户世界|袁道唯|2014-03-11

服务科学与互联网思维下的服务演进

——《客户世界》2014年3月刊首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2014-03-11

服务科学这个概念, 由IBM提出并推展已经有些年头了, 但好像应者不多。大概这与IBM从一开始就把相关名词变成了一堆有点拗口的名词组合有关: SSME，所谓“服务科学, 管理与工程”。国际上, 直到五年前, 才有第一本专著出版, 至今, 研究服务科学的学位获得者还没见过几个，甚至服务到底是科学抑或不是科学的疑问在许多时候并没有释然。

但服务研究的重要性已经日益迫切。这两天的报道说，中国2013年已成为世界第一货物贸易大国，今后也许还会成为世界第一服务贸易大国，当然也许永远也不会。许多服务是无法跨界提供的，但高端服务，特别是移动互联网时代的创新服务，也是可以没有国界的。如果Google，Facebook没有受到“入国限制”，今天的百度，

腾讯的地位能否如此牢固很难说。但目前腾讯的微信，阿里的淘宝走向世界的脚步加快则是不争的事实。

服务科学首先研究的，是一些基础的学问，比如服务队列、服务供给、服务关联库存、服务资源配置、服务力管理、服务序列管理以及服务递送与周转管理。今天我们大多数企业的服务设计者不是“科班”出身，以致于许多知名企业的呼叫中心的IVR始终设计得逻辑混乱，音乐刺耳，接续破裂，询问重复。许多网站，软件应用的基本术语永远搞不清，“登陆”，“注销”的错误一犯再犯。如果说服务流程设置各企业可能有别，服务接续、服务术语的规范的纰漏则是缺乏常识，也就是缺乏科学的态度和知识。而在社会，媒体和大众方面，缺乏基本认知的例子比比皆是。最近不断有律师和媒体对电信运营商的流量套餐发难，说为什么当月用不完的套餐不能存到下月再用，斥之为霸王条款，显然不懂服务产品本身无法库存的常识。几年前要求酒店业计算24小时从客人入住开始计算也是同样的无知要求，现在显然因无法实行而不了了之。近来高级人民法院要求支持对餐馆业自带酒水收费规定的起诉则无视食品之外服务成本的基本存在。而举国推行的“光盘行动”则是把餐厅就餐当成低层次的填饱肚子，忽略了品尝和试新等高层次体验服务需求。至于媒体大肆报道的星巴克咖啡暴利，牙科治疗暴利，无不是以物料成本来等同于服务成本，缺乏常识而被网民讥笑不已。

随着移动互联网的深入发展，整个服务经济正在发生根本性的变化。原本经典的服务越来越体验化，许多原来单纯的产品越来越走向基于产品的服务。服务科学的研究也必然会出现新的方向和新的内容。近来讨论热烈的“互联网思维”我以为和服务科学的未来息息相关。我最近总结的互联网思维的要素为：1)自由开放/全员参与/扁平化，2)规模协作/众包众筹/网络效应，3)注意力经济/长尾效应，4)数据说话/信息公开/海量传播，5)极致用户体验，6)构建平台/开放原则，7)数字化/轻载化/软件定义化，8)跨界/局变式革新，9)产品快速迭代，10)社交平台的泛化。这些互联网思维或者精神下产生了大量创新，通过将实体世界的数字化、网络化为用户提供越来越新型的服务产品和服务形态。互联网首先带来的是成本概念的改变。假如有一天星巴克的咖啡变成“免费”的了，一定不是对中央电视台要求的用咖啡豆成本计价的遵从，而是因为移动互联网，其他第三方付费变成可能和容易的结果。同样，酒店也可能按照客户自主定义的小时收费，电信网络流量也有可能可以带到下个月使用，如同打车软件改变出租行业一样，那一定是移动互联网带来的规模、众包、平台化的创新结果。而真正的“光盘行动”只有当味觉传感器已经可以植入到每道菜，每个碗碟中时才有现代生活品质的意义。

毋庸置疑，当国民经济中服务经济占比不断上升时，当越来越多的产品通过服务来体现价值，当数字化网络化把每个行业都改变成新型服务业时，对服务体系，服务过程的专业研究就日益重要。中国当年的工业化靠的是一大批工科院校和专业人才。今后无论是国家还是行业或者企业，都需要一流的服务科学研究和人才培养。