互联网时代下的客户标签化体验模式建设

客户世界|刘懿贤|2014-03-04

客服中心作为客户接触的排头兵，“客户接触”每天都在发生，从人员到业务、从流程到渠道、从规划到执行，客户体验管理贯穿整个服务过程。2012年客服中心周伟强总经理就明确提取要以CPC服务模式打造最佳的客户体验。围绕“客户体验”这个原点，移动客服重新审视产品、梳理渠道、定位客户，依托客户标签化形式在人工渠道为主渠道的载体上，尽力实现着“客户体验”所带来的服务价值。

2012年伊始CPC项目迎头而上，于是“以最佳客户体验为核心，形成差异化的客户服务策略，实现精准服务、精确营销，构建最佳客户体验的一体化大服务体系”这一新的命题如何得以实现？如何用一条清晰的脉络来串联这一切？——2013年客户标签库的全面建设解决了这一难题。

【客户标签库建设的方法】

深圳客服中心作为广东省客户服务策略平台建设试点单位，充分利用数据接口统一、策略模块集成优势，同时紧密配合省客服客户特征库建设，利用标签库建设5步法，从超过6个主要生产系统中获取客户接触数据，围绕服务营销两大目标、共细分135项标签， 应用于5个服务营销场景。

1、标签建设5步法：

基于深圳地区2000万客户，通过对海量的客户接触数据分析及挖掘，区分客户深层需求，根据省客服标签五步法指导建议，建立“数据挖掘、标签细分、策略应用、系统实现、效果监控”五个步骤，为标签化服务探索打下基础。

2、客户属性细分及标签示例：

根据各系统接触所产生的数据，我们将客户划分为属4大类属性：消费行为类、业务偏好类、业务意向类、渠道偏好类。 再根据服务营销2大目标、共细分135项标签， 应用于5个服务营销场景。目前深圳地区已应用标签94项，标签规模3203万（不去重数据）。

3、互联网式的多服务策略应用：

以前客户向管理、IVR主流程（进人工前）、人工服务三个维度，明确24项常用的标签策略， 形成《客户标签服务策略库》，灵活的策略组合应用：目前平均每个标签使用策略达6项，以预付费转全球通客户标签为例，多渠道各种服务策略组合应用多达18项。

4、预付费转全球通客户标签服务案例：

以预转全（预付费转全球通）客户标签为例，根据预转全客户生命周期规律，结合不同时期的客户需求特性组合制定18项服务策略，全方位立体搭建预转全客户标签化服务模式。解决预转全客户话务需求大、拨打频次高、话务规律不稳定、 生效后查询余额及欠费的难题。目标客户首月来电频次下降0.3、真实客户呼入比下降11个百分点、每月余约10万的需求被合理分流，通话均长较普通坐席低11.68秒。

【客户标签化服务项目成效】

通过近两年的建设，深圳中心已上线标签94项，标签规模3203万，平均每个客户有1.6个标签，平均每个标签的策略组合应用多达6项，根据标签应用的不同目的，助力月均合理分流话务70万、整体热线满意度提升0.3个百分点、月均营销酬金完成2453万。

随着互联网模式的不断深化，标签化服务势必在未来道路将通过远程客户端更直观的展现给客户，这也是我们今后要努力的方向。

本文刊载于《客户世界》2014年-2月合刊；作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客服深圳中心。

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