拓展训练成长记——灵魂的洗礼和挑战

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1449

客户世界|徐芬|2014-03-04

拓展训练是呼叫中心必不可少的一种户外培训，80后、90后的活跃能量，以及在客服工作中积存的情感压抑，在这样的扩展训练中可以真正获得释放。近期笔者所在的呼叫中心开展了一次拓展训练，内容包括“飞夺沪定桥、CS枪战”等，伙伴们经历了拓展中严格的军事化训练，从内心真正了解了规则对于团队的重要性，在训练中获得成长。以下是笔者关于拓展训练的一些收获。

一、如何鼓舞士气

团队建立初期，士气是很重要的，如何让伙伴们充满激情地投入到活动中，在第一个环节就能充份感受到队长的力量，取决于队长的表现。一个优秀的队长，是充满了人格魅力的，自信、有感染力，有组织能力、判断能力、总结能力，是一个在短时间里让人产生归属感的带头人。在拓展训练中，往往能迅速发现这样的人，能够设计队歌、队名、口号、还有代表性的团队动作，既能迅速地综合大家的意见，又能坚定地统一意见并进行指导，在最短的时间里完成布置的任务。在此次的拓展活动中，不仅有管理人员能够展现这样的能力，普通员工也积极地投入到队长的人选中，真正换位体会了一把队长的艰辛。同时，在训练中我们经常能听到这样的心声：“让我们展示一下吧，让我们再炼一次吧，让我们再为团队努力一把吧，让我们继续给力锻炼，让其它团队为我们羡慕一把吧……”有这样的团队氛围，往下的事情就很好做了。

二、游戏规则的意义

1、如何看待规则。在每一项的活动中，教练首先强调的是规则，违反规则就要接受惩罚。作为管理者，听到规则都比较放心，而作为被管理者，或许会思考规则的宽度。从客观角度来说，游戏规则保证了活动的意义，既是约束的，又是保护的，它的奖罚是为了保障游戏的有序进行。在日常生活中很多人只看到规则的约束，但是拓展训练却能让大家从活动中了解到规则的另一面。比如某天，教练迟到了，因为我们之前有约定，迟到要受罚，教练也不外乎，所以大家从教练被罚的事情中明白了，规则面前，人人平等。

2、惩罚的意义。有位员工在走高空断桥的时候，由于手除了自己的肩带外没有任何的可以抓扶的地方，所以一时忘情，拉住了保险绳，违反了规则，教练说一不二，让她再走一遍。这种惊险走一次都会让人刻骨铭心，何况再走一次，该员工不住哀求，但还是难逃惩罚，最终，她咬咬牙重走了一遍，成功了。大家不禁为她鼓掌，同时也为她捏了一把汗。因为当那位员工拉住安全绳时，会同时把下面保护的人往上拉，这对于自己是非常危险的，万一跌落下来，保护人便不能发挥作用。所以为了让大家关注这个环节，了解规则的保护性，教练称这个惩罚是非常必要的，同时这让喜欢挑战规则的人看到了其具有保护意义的一面。

三、珍惜第一个吃螃蟹的人

在“高空断桥”项目中，第一个尝试的人需要有非常的勇气，没有任何经验，没有更多的说明，因此这样的战士才让人真心佩服。而当这样第一个尝了螃蟹味道的人下来后，第一句话往往是“其实没什么可怕的”。大家包围着她，给予了很多鼓励，当这些鼓励变成了后继伙伴们的动力后，活动就顺利多了。所以，榜样的力量是巨大的！

四、信念的力量

1、你是可以的！拓展中有一个项目——过9米高空的断桥。所有下面观看的人都在揣测，怀疑、担心、恐惧、不安，这几种想法控制着所有的人（其实安全措施非常的好，同时如果真往下掉，也会有绳子保护着），但是心理暗示这种东西无法抗拒。我发动自己投入到挑战的队伍，因为必须让大家看到这是一个信念和行动结合的活动，并不可怕。在向上攀登时，我用意念暗示自已，不断和自己说，我是可以的，我是可以的！慢慢地，登上了9米高空，站在上面不敢往下看，脚的确有些微微发抖，但仍然告诉自己，没有问题，我是可以的！于是，在准备往前的那一刻不再去拥抱那些软弱和胆怯的想法，果断地走了过去。很顺利就过来了，感觉自己突然轻松了，虽然过程中的害怕还在，但随即被一种征服的喜悦包围。

2、信念支撑。有位伙伴很可爱，在第一次走过去的时候，没有太多的想法，很勇敢地挑战了自己，可是她发现下面没人帮她留下视频资料，于是她决定为了给女儿做出榜样，她要重走一回，结果，她再一次登上了9米的高空，这一次走得比上一次要慢，据她后来和我们说体力消耗了不少，但是我们为她记录了这精彩的一刻。这位伙伴是位内向的人，为了给孩子留下资料，她作出了勇敢的选择。她的重走让我明白了，只要我们拥有支撑自己的信念，潜能是无限的！从体会的过程，我明白了，其实这座桥很安全，恐惧的是自己的内心。在上面站得越久，你就被各种感受充斥着，被各种负性能量主载着，越来越迟疑。但如果相信自己，相信安全系数，坚定地往前走，不用30秒的时间，我们就能收获成功，这一切取决于自己的内心，信念的力量是强大的，需要用身心一致地去体验。在现场，我鼓励每一个人都去参与，因为这是一次超越自我的体验，如果过去了，今后面对所有的困难，真的感觉没有什么可以害怕的了。

五、战略战术的应用

在CS战中，大家收获颇丰。其实快乐的不是你输我赢，而是在这

个过程中发现我们还潜在的能力和智慧。首先，我们需要了解地势，摸清敌情，敌人的人数、装备，对方擅长的打法，甚至对方的将领的性格，都需要了解详细，做到知己知彼，然后根据相应的情况采取对策。引申到团队建设的竞赛中，我们要对目标进行了解，要了解竞争团队的情况，什么是对方的长项，什么是我方的软肋，如果用心至此，到真刀真枪的时候，就会胜券在握。同时对员工的情况、技能掌握情况、员工的心态、特长，如何使自己的团队保持战斗力，保持竞争的能力，都像一张地图，牢牢地记在队长心里。细节决定成败，优秀的策略，是在摸清一切后的战略。只有对地形充分了解，才能作出主动进攻或是诱敌深入的判断，这一活动可以训练人的全局思维和对细节的关注。

六、互助与合作

当队员为自己终于越过“天堑”而欢呼的时候，是不是要记得感谢一下在下面当“托”助力你成功的伙伴们！？在高空断桥这个项目中，每一位队员上去之前需要人托，下来之后需要人扶。整个过程教练没给太多的提示，也没有帮忙，但是他们却在观察，在分享的时候会说出对团队成员的感受。当“托”的人是主动自发产生的，在我们这样的娘子军团中，男同胞显得珍贵而重要，但是每一场下来，当托的不仅是团队中少有的男同胞，也有长得粗壮的女汉子。我不得不自豪一番，因我们的团队，当“托”这件事，没有推托，没有不屑，上高空，第一步，要踩着别人的大腿，再者上肩膀，之后才能真正爬上“天梯”，因此，这个“托”当完之后，第二天一定是浑身酸痛，可是活动从开始到结束，我们的“托”们都是那样的投入和开心。教练告诉我们，其实你们的队伍很团结、合作能力很棒，从这样的细节上可以看出一个团队之间伙伴相互爱护的程度，所以我相信，这是一支有战斗力的队伍！

七、如何面对胜利与失败。CS战中，五战三胜，在获得胜利时，如果没有及时总结经验和实践，那么很快便遭遇失败，但失败并不意味着没有机会，胜不骄、败不馁，这才是常胜将军应有的心态。胜利了，总结经验，鼓舞士气；失败了，分析原因，继续战斗，笑到最后才是笑得最好的。这个过程的体验让我们更加谦虚和感恩，永远是一个团队在配合和支撑，才能达到完美，因此真正的胜利并非输赢，而是输赢背后的成长。

八、分享与共享。在完成了所有的项目以后，教练组织大家进行经验的分享。大家很开心地分享自己当天的经验，不仅从活动中了解到团队配合的重要性，同时也了解到开发自己潜能需要有良好的信念支撑。大家从各个角度来分析自己的收获，通过分享，所有的经验变成了团队的共同收获，共享让我们知道一个人的成长是有局限的，而团队成长才能形成力量。

此次拓展训练以后，大家的收获是不言而喻的。通过这样的过程，在教会大家无论做什么事情，都是要在一定的规则下进行的，遵守游戏规则，拥有好的信念，高空断桥的项目告诉我们不管下面的人给你多少支持，这条人生之路永远是要你自己去面对和经历的，再好的朋友、家人只能在一边给你鼓励、打气，而一切的困难永远是自己去面对，胜利的时候应该感恩，失败的时候再次总结，人生重要的不是输赢，而是输赢背后带给人们的经验和启示。感谢拓展，感恩伙伴，为陪伴我们经历这样一次有意义的拓展活动，不仅让我们收获成长，也让我们洗涤了灵魂，发现了自我、发现了团队！

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者为泉州号百高级话务督导。