《客户世界》总第129期封面人物：招商银行王雪艳
客户世界|杨志强 姜亦雄|2013-12-13
《客户世界》总第129期封面人物：招商银行王雪艳
伊人善“变”，燕舞蓝天
作者：杨志强 姜亦雄 | 来源：客户世界 | 2013-12-13
在改革开放的前沿阵地——深圳，诞生了我国银行业第一家全国大集中式呼叫中心——招商银行远程银行中心。在这里，有这样一群人，他们通过电话、网上互动、微博、微信等多种渠道，为各地客户提供服务咨询、投资理财、个人贷款等绝大部分非现金业务服务，平均每天服务20万人次，他们就是招商银行远程银行中心用心聆听客户的2000多名客服专员。
其中，有这么一个女孩，她每天专门与疑难、投诉客户打交道，虽然工作极具挑战性，但她清新的气场、甜美的声音，总能让客户的心情舒展。单看外表，你可能很难想象，这个被同事亲切地唤作“燕子”的邻家女孩，却有着不一样的成长经历。
她就是王雪艳，来自招商银行95555的一名疑难处理专家。
跨界，一样玩得转
七年前，这个学习商务英语的小姑娘，因机缘巧合投身招行远程银行。非金融科班出身的雪艳，培训时难免感到吃力。但这个看似柔弱的姑娘，其实内心有股“狠劲儿”，为尽快进入角色，她充分利用一切时间学习，多年后回忆起这段经历，雪艳笑称 “好像又回到了高考那会儿”。正是凭着这股狠劲，雪艳的进步十分明显，被获准提前上线；不到一年，又因出众的业务能力，被调入95555贵宾理财条线。
服务高端客户，自然会有更高的要求。上线之初，雪艳也因某项业务不熟而被客户质疑。然而，这只勤奋的小燕子在8小时之外也从未停止努力，通过刻苦自学，她先后掌握了多项业务技能，并成功通过了银行、证券、基金销售及AFP等资格认证，迅速成长为组长眼中的“潜力股”。
机会总是青睐有准备的人。2008年，招行在国内首家推出私人银行专线40066-95555，雪艳顺利地成为首批私人助理。“私人银行服务对我们的灵活性、应变能力要求更高，除了基础业务外，更多的是对增值服务的要求，要想方设法满足客户的个性化需求。”雪艳负责管理200多名客户，一来二去，她不仅依靠优质的服务深得客户信赖，对客户的喜好更是如数家珍，甚至是心有灵犀。有位大连的客户每次打来电话，雪艳都能在默契中准确地帮客户预订好高尔夫球场。
北京，奥运我来了
2008年6月，雪艳与60余名同事一同踏上了开往北京的列车，他们将作为招行派出的志愿者参与奥运观众呼叫中心的工作。在北京的日子里，雪艳异常忙碌，为来自世界各地的观众提供比赛咨询等服务，也正是在这里，她结交了五湖四海的朋友，开阔了眼界与思维。更加难得的是，除了受理观众来电外，她也有机会亲赴比赛场馆担任现场志愿者。一天，因为下雨，网球比赛不能如期进行。正当雪艳和其他小伙伴冒雨为观众发放雨衣时，突然人群中有位韩国观众一把抓住了雪艳的衣领，急切向她询问进场时间。虽然事出突然，但雪艳并没有因此乱了阵脚，她很理解观众的焦虑，于是一边呼叫赛会人员，一边用英语安抚客人：“因为天气原因影响了比赛，我们和您的心情一样焦急，我会马上联系工作人员答复您的进场时间”，韩国观众听后松开了手，并连连表示歉意。
“这段经历是你们人生中宝贵的一笔财富，但不是你们自傲的资本。” 奥组委秘书长的这句临别赠言，雪艳至今还印象深刻。
别急，让我来帮您
为了迎接更大的挑战，2011年9月，雪艳主动要求到疑难投诉处理团队工作。
疑难申诉处理的专业性较强，而且关乎银行声誉，许多事情细致繁琐和难度都超出了她的预期，加之客户通常带着强烈的负面情绪，没点“道行”，还真做不来。
一次，由于理财产品到账短信推送时间较晚，引起了客户郭先生的强烈不满，雪艳回电处理时，客户大为光火，厉声斥责：“你们脑子有毛病吗？这么晚了还发来信息，别人不用休息了吗？”雪艳还没来得及解释，客户继续发飙：“我不挂电话，你也不准挂！”“您放心，我不会先挂您的电话的”，雪艳稳了稳客户的情绪，耐心地向客户解释了原因。客户听后并没有善罢甘休，紧接着抛出一个犀利的问题：“我想知道，在你心目中，招商银行是个什么样的银行？”
雪艳思索了片刻，回答：“郭先生，在我看来，我们一直都尽自己的努力，重视每个客户提出的问题，并认真仔细去解决和处理，可能由于我行系统在处理细节上的不足，给您带来了不好的印象，我会向相关部门反馈并改进，也希望您能给我们一个机会。”在短暂的沉默后，客户的态度转变了：“你说得好，刚才我发脾气了，你别见怪！”
随着经验的积累，雪艳对自己的岗位有了更深刻的认识：“客户服务工作需要宽广的胸怀，包容客户的一切情绪，回避自己的小脾气，能够放低姿态，多换位思考，同时还需要坚韧的性格和强大的内心。”
生活中的雪艳是多面的，爱静也好动，静的时候可以独自呆上一整天，看看书、做做家务，或者动手制作美食来犒劳自己；动的时候喜欢和朋友们热热闹闹聚会，或是在户外运动中尽情挥洒汗水，遇到节假日与三两知己去周边城市休闲游，她也乐在其中。
入行七年，从 “业务知识达人”到“金牌私人助理”，再到 “最佳投诉处理专员”，雪艳在角色的不断转变中一次次完成自我超越，也见证了95555的发展与转型。雪艳坚信，助人为快乐之本，能够在“全球最佳呼叫中心”从事自己喜欢的工作，她的每一天都是忙碌而充实的，如同一只燕子，自由自在地飞翔在广袤的蓝天。
本文刊载于《客户世界》2013年12月刊；作者单位为招商银行远程银行中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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