银联商务客户服务中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1502

|CC-CMM |2013-08-29

2013年8月27日，武汉。银联商务客户服务中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证！当天下午13：30，CC-CMM呼叫中心能力成熟度建设项目总结会在银联商务会议室召开，银联商务副总裁卢建魁，银联商务客户服务中心总经理董伟，银联商务客户服务中心副总经理胡颖皓，客户世界创始人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿及银联商务客户服务中心相关人员出席了会议。

/upload/_up_img/13777689661324006.jpg

在项目总结会议上，银联商务客户服务中心总经理董伟首先发言，他表示，从2012年8月22日认证项目正式启动到2013年8月21日顺利通过终审，在这一年里，客服中心基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型框架体系，从设计与规划，运营与管理，数据与绩效，客户体验这四个维度出发，对中心整体的管理体系开展优化。客服中心就中心文化与规划、安全策略、信息系统、管理系统、持续改善、业务流程、指标体系，排班预测，质检培训，知识库管理、流程管理、沟通规划等重大领域提出的标准化要求，进行了体系流程制定和改善并形成相关产出，内容涵盖客服中心24大主流程，36个子流程，最终完成了客服中心能力成熟度模型应用级认证的全部工作，它包含了银联商务客服人的心血与热情，也为客服中心后续发展打下了坚实的基础。随着业务的发展和座席的增加，客服中心从小型呼叫中心步入到中型呼叫中心的行列。通过认证，我们的流程更加规范，管理更加科学，这一年我们累并快乐着。
客户服务室负责人千星结合项目产出向与会领导进行了汇报，他表示，通过一年的项目实施，管理人员最大的感触有五点：一是打造客户服务室规范化、标准化运营模式，二是全面提升客户服务室运营效率，三是有效控制客户服务室运营成本，四是全面提升各级管理人员的管理能力及素质，五是以客户感受为优先的流程设计及服务理念。通过过去一年的努力，客服中心人力契合度达到98.09%，排班偏离度下降到3.33%，在话务量增长46.16%，人力增长17.09%的前提下，服务水平基本保持不变。在客户满意率提升的同时，人员工作效率提升了近25%。

此后，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿将本次评审结果与基线评审结果进行对比，充分肯定了客服中心在六大改善流域上取得的成果，并指出了往CC-CMM标准专业级发展的方向。
客户世界创始人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪随后发言，表示CC-CMM项目实施达到了三个目标：一是协助银联商务客户服务中心建立了基础管理体系，二是培养出核心的管理骨干，三是和产业背景以及金融行业背景进行了融合，将为银联商务日后发展带来更多的信息和和合作机会。应用级项目的实施只是开始，希望CC-CMM能与银联商户客户服务中心一起为达到下一个里程碑而努力。

最后，卢建魁副总裁进行总结发言，对客服中心圆满完成贯标认证工作表示衷心祝贺，并指出中心通过 CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型应用级（ L1 ）认证不仅标志着客服中心运营管理水平与客户服务水平的重大提升，也标志着客服中心实现了与国际标准化管理的全面接轨。希望客服中心以CC-CMM贯标认证为契机，在自我完善中不断成长；认真学习管理改进成果，促进中心综合运营能力的全面提升；积极探索，不断进取，以“六个中心”为目标，深挖客服中心职能效应和体系价值，向更高级的CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型专业级(L2)认证进发。