中英人寿客户服务中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证

|CC-CMM |2013-08-29

154个日夜的共同努力终于获得了丰厚的回报。2013年8月23日，广州。中英人寿客户服务中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证！认证终审报告会在中英人寿广州分公司4楼培训室召开，中英人寿市场与客户关系管理资深副总裁游育进、客户关系管理本部总经理李洁，复旦大学软件学院副院长、CC-CMM国际标准研究中心主任刘钢以及CC-CMM国际标准认证团队出席了终审报告会。

回顾过去的五个月时间里，中英人寿客服中心在认证专家的指导下，利用呼叫中心能力成熟度建设理论，通过7次现场咨询、4次电话会议、5场专题培训、3场圆桌讨论和无数次的电话沟通，共同完成了包括人员管理、话务及排班流程指引、文化建设、绩效管理、组织架构、现场管理制度、流程管理、持续改改善机制等呼叫中心能力成熟度模型5大维度共19个管理制度、4个流程的梳理和完善，并形成了8个问题的持续行动方案，客服中心总体运营管理能力得到很大的提升。

在终审汇报会议上，中英人寿客户关系管理本部李洁总经理首先致辞，指出进行国际化和标准化的认证是客服中心乃至整个中英人寿的一大举措，是中英人寿的共享服务向国际接轨的过程，客服中心应充分把握认证机会，利用国际管理标准及专业指导，通过持续化的改进来提升客户中心的服务水平和运营能力。刘钢院长随后宣布中英人寿客服中心通过专业级认证；并详细宣读了终审结果报告，报告肯定了中英人寿客服中心在“设计与规划”、“运营与管理”模块的显著改善，同时提出客服中心在的复合渠道客服平台建设、培训体系建设、绩效管理等方面仍要持续关注及提升。中英人寿资深副总裁游总进行了总结发言，对认证项目组成员的努力工作及通过认证表示认可和赞许，客服中心通过认证项目，实现了与行业标准的对标，全面提升客服中心的核心竞争力，希望全员能把认证项目过程中学习到的理念和知识真正落地，落实到各项工作中去。

通过CC-CMM认证项目，中英人寿客服中心建立了一套完整的管理体系统，通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理等五大管理体系统，把管理方法渗透到流程的各环节；在人员培养上，提升了基层组长、主管运营知识技能，培养了一批呼叫行业运营的专业人员；在运营管理上，对整体理运营管理有了比较系统和全面性的了解，形成了持续提升的机制，并落地生产指导业务发展；在数据与绩效的分析上，学会了一套专业及科学的分析方法。未来，客服中心将借助CC-CMM“方法合规，执行到位”这一标准理念，履行客户体验的“体贴可靠”，服务流程“简便快捷”，以客户“权益至上”的服务使命，最终实现“服务源自关怀服务”的服务愿景，为打造具有中英特色的行业标杆服务品牌而不懈努力。

附录：CC-CMM能力成熟度模型介绍
呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center – Capability Maturity Model，以下简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。
CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。
CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、欧洲呼叫中心联盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。

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