最小方差管理法在呼叫中心指标管理中的应用

客户世界|杨侠|2013-07-26

随着客户期望值的不断上升，呼叫中心指标管理也面临着前所未有的挑战，如何在保持客户体验感知的同时提升运营效，成为呼叫中心当前面临的瓶颈。最小方差管理法在呼叫中心的运用可以有效挖掘影响KPI指标的潜在因素，实现从均值管理到差异管理的巨大飞跃。本文将介绍最小方差管理法在接通率指标管理中的应用，通过缩小时段指标差异来提高接通率指标的稳定性。

一、最小方差管理法

著名的质量管理专家戴明博士认为企业最大的敌人是特殊原因，必须要有能力找到、要有系统可以监管，才有能力让企业进入控制状态。最小方差管理法吸收了戴明理论，认为最重要的管理不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，管理的重点就是努力缩小这个方差、缩小个体差异。著名的客户互动管理咨询及培训专家许乃威认为，只要方差缩到最小，就是最好的呼叫中心。

在概率论和数理统计中方差（Variance）用来度量随机变量和其数学期望（即均值）之间的偏离程度，主要用于两个及两个以上样本均数差别的显著性检验。方差分析的目的是通过数据分析找出对该事务有显著影响的因素，了解各因素之间的交互作用以及显著影响因素的最佳水平等。

二、最小方差管理法在接通率指标管理中的应用

在KPI指标中接通率是权重占比相对较大的一项关键指标，不仅对其他运营指标有较大影响，且对客户体验感知影响深远。接通率受突发情况、呼入量变化、人员安排、现场管理等诸多因素影响是呼叫中心运营指标中较难管控的一项指标，如何快速有效地找出影响接通率变化的原因成为当前面临的难题，运用最小方差管理法对接通率进行分析和控制可以很好地解决了这个难题，且对接通率指标的稳步发展起到关键性作用。

本文以移动客服中心管理30S接通率指标为例介绍最小方差管理法在接通率指标管理中的应用过程，主要分为以下三个步骤：

1.提取时段指标数据，画出30S接通率控制图。最小方差管理法设定上限是均值加上一个标准差，下限是均值减去一个标准差，依此类推，3倍下限即均值减去3倍标准差。在运用最小方差管理法进行数据分析时需用到的计算主要有两个，分别是标准差和离散系数，其计算公式如下所示：

标准差公式：s=√(((x_1-m)^2+⋯(x_n-m)^2)/n)，（其中s^2为方差，m为均值，n为数据个数）

离散系数：y= s/m，（其中s为标准差，m为均值）

在实际应用中为避免繁杂的计算过程，可使用EXCEL表格中的“STDEV”函数进行标准差的计算。根据原始数据及计算出的1、2、3倍上限（下限）生成30S接通率控制图，并着重对控制图中超出3倍下限的时段进行标注，分析导致时段30S接通率严重失控的特殊原因。

图1 30S接通率控制图

如图1所示，为30S接通率单天分时段控制图。由图中可以明显看出大部分时段的30S接通率均处于平均线附近，但有两个时段30S接通率超出3倍下限，进入失控范围。图中已对失控时段进行标注，方便下一步的原因分析。

2.多维度分析失控时段的特殊原因，制定改善措施。针对控制图中所标注的拐点时段进行分析，找出影响时段30S接通率的原因，针对具体原因提出改善措施。根据经验总结，影响30S接通率指标的主要因素如图2所示：

图2 影响30S接通率指标因素分析

由图2可以看出，影响30S接通率指标波动的原因较多且与其他各项KPI指标关联性较大。根据图2中所划分的维度，制定的改善措施主要有：

（1）针对突发情况。首先加强预警机制，提前做好应对准备；其次，设立故障应急机制，在突发情况出现后能够合理利用现有人力资源；最后，加强部门协同，共同应对突发情况，将因突发导致的指标波动降低到最小。

（2）针对人员问题。首先要提高话务预测准确率，在综合考虑CPASU（客户行为指数）、通话均长、在线利用率等各项指标数据的基础上采用科学的计算方法进行话务预测；其次，要提高排班吻合率，在保持接续畅通的同时达到员工满意度和客户满意度的同步提升。

（3）针对现场管理问题。首先加大现场巡视力度，控制签入签出频率，减少客服代表非工作时长占比，提高在线利用率；其次，要关注关键时刻，及时发现并制止在关键时刻将座席置忙等违规现象，规范现场管理秩序。

3.措施效果跟踪，不断优化改进。因影响30S接通率指标的因素较多，所以在实施相应的改善措施后可能会导致新问题的产生，继而造成30S接通率指标的持续波动，因此需根据结果不断对措施进行反馈和优化，使改善方法趋向最优。本文依据PDCA（闭环管理）理论不断对改善措施进行反馈和优化，达到减小时段指标差异，提高30S接通率指标的目的。

图3 30S接通率指标改进流程图

最小方差管理法在30S接通率指标管理的应用中取得了非常好的效果，通过对方差较大的时段进行分析有效地挖掘出各话务中心在人员管理、现场管理等方面存在的问题，继而采取措施不断改善管理方法，有效提高了接通率指标的稳定性。

三、结束语

呼叫中心的各项KPI指标间存在着极大的关联性，既相互影响，又相互制约，有些问题若不能及时发现并遏制，将可能导致整个KPI指标的快速下滑，通过深入挖掘服务运营中存在的潜在问题、及时制定有效措施，可以确保各项KPI指标持续稳定发展。最小方差管理法可有效挖掘运营管理中存在的漏洞，方便管理人员及时采取补救措施，促使呼叫中心高效、稳定地运营。

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊；作者单位：山东移动客服一中心。

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