东进助力打造电视购物智能呼叫中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1362

|东进技术 |2013-07-23

近日，作为多媒体信息通信技术与设备的提供商东进技术在电视购物行业再传捷报，与其合作伙伴深圳讯呼科技成功为广州九凤电子商务公司提供了一套以东进keygoe多媒体交换机为核心的产品与解决方案，帮助客户打造电视购物智能呼叫中心。

九凤公司是一家多元化、产业化经营健康美丽事业的集团公司，旗下拥有广告公司、健康信息咨询服务公司、健康美容美体研究院，形成了以电话和网络营销为手段，通过专业咨询服务营销保健、美容产品的B2C电子商务平台。在发展过程中，该公司管理层敏锐地认识到，随着电视购物规模的不断壮大，企业的营销成本持续攀升，如何有效提高企业的销售业绩成为当务之急。对此，九凤公司决定对其原有呼叫中心平台进行更新换代。
众所周知，电视购物一大特点是浪涌式呼入。闲时坐席闲置，热线利用率低，但在高峰时段，只靠人工接听又远远不够，大量的电话因无人接听而丢失，白白浪费商机。因此，建立一套高智能且可靠稳定的呼叫中心系统，成为电购企业提升营销水平的重中之重。

针对电购行业特点，东进认为，一套智能、高效、易用的呼叫中心，必须能给坐席人员更简单明快的操作，给系统维护工程师更轻松惬意的维护方式，给企业决策者更清晰明确的数据支持。在该项目中，根据客户的业务规模和坐席规模，东进推荐使用了其主打产品keygoe系列多媒体交换机，将交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、电话录音、统计分析报表等充分融于一体，形成完整的与客户沟通及交易的呼叫中心平台。

呼叫中心作为电购企业最重要的部门之一，随着企业业务规模的扩大，呼叫中心的升级扩容也迫在眉睫。东进keygoe便可随着企业业务量的持续增长而不断扩容。据介绍，该项目一期上线420坐席，经过两次扩容（每次增加150坐席），目前已经增至720坐席，后期可随着业务量的增长，还将继续扩容。

据九凤公司相关负责人介绍，更新后的呼叫中心系统运行后，企业管理层可以清晰地知道每个坐席一天接多少电话，呼出电话量以及详细的客户资料，通话信息记录以及满足其各种需求的统计和分析，便于决策者及时调整营销策略。从电话呼入，到坐席下订单、订单审核完毕、物流配送、财务结算，一站式服务，坐席的工作效率也大幅提高，顺畅的流程也避免了人力、物力不必要的浪费。更关键的是，在遇到坐席全忙时，客户电话将进入智能排队系统等待，系统会以最快时间将电话分配给空余坐席，避免了重要来电的流失。

业内专家表示，近些年，随着电视购物行业的蓬勃发展，客户对电视购物呼叫中心提出更高的要求，此次东进与合作伙伴讯呼科技携手为九凤公司打造的智能呼叫中心，以良好的稳定性、扩展性以及易用性为业界提供了可资借鉴的案例。