下一代智能交互服务技术 引领联络中心进入智能化时代

客户世界|李丽|2013-07-17

作为与基因工程、纳米科学并称的21世纪三大尖端技术，智能机器人技术是新一代的人机交互技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。智能机器人技术（人机交互）是一种让机器具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习的能力，使机器可以像人一样“能听会说、有问必答“，并实现人机间文字、语音、多媒体、体感等多种通信的技术。

智能机器人是现代信息服务业最重要的人机交互平台。智能机器人在国内的发展应用近几年呈现出快速增长的势头，小i机器人作为中国智能人机交互领域的佼佼者，其技术已经广泛应用在智能汽车、智能电视、智能家居等领域，并且在电信运营商、金融服务、电子政务和电子商务等领域为客户成功定制了为数众多的智能客服和智能营销机器人，占据了智能机器人客户服务市场90%的市场份额。

一、智能人机交互技术在客户服务市场的应用

智能人机交互技术近年来在客户服务市场上得到广泛应用，从单纯的网上营业厅（银行）、短信、手机营业厅（银行）等自建渠道，到社会化媒体的QQ、微博、微信等第三方渠道；从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端，客户服务已经逐步走上全电子渠道整合、基于智能人机交互的智能化服务为基础的、融合现有人工呼叫中心并整合客服与营销的客户关系管理新台阶。客服与营销拓展到全电子渠道已经成为一个必需，这是自身发展需要，无论是大中银行的电子银行，还是移动、电信、联通的电子商务部或者电子渠道部，2015年之前85%业务都必须通过电子渠道来实现。电子渠道最大的特点就是服务数量和服务质量的提升，目前服务数量的成倍的增长已经无法完全靠人工支撑，需要一种自动服务来实现，而自动服务的前提就是智能交互。如果没有智能交互，信息服务的功能将会被弱化。

从多年运营商、金融等智能交互服务应用的发展来看，初期智能交互服务被认为就是关键词搜索、简单的问答，而今天尤其是社会化媒体产生以后，市场的需求已不是简单的问答、关键词搜索，而是高智商、高情商的人机智能交互，而且交互形式多样化，无论是文本、语音还是图片、视频等多媒体信息都可进行自动交互。交互渠道也开始进行整合，把网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起进行统一的、多维度的管理。交互的效果追求人性化，拟人化，要非常自然，这样才能让客户感知、准确度高。在突出交互价值的同时降低客服成本。

2006年小i机器人为上海市科学技术委员会（简称上海科委）推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人，至此拉开了中国智能机器人（人机交互）在现代信息服务业领域的创新应用序幕。经典应用案例有通信领域、金融领域、政务领域。

通信领域

自2008年全国首个运营商领域的智能机器人——江苏移动i8客服机器人成功上线后，小i机器人又陆续为湖北电信、上海移动、浙江移动、中国联通等超过20多家的运营商推出智能客服机器人。其中，上海移动短信智能客服平台日处理短信量平均为30万左右，2012年第一季度用户增长了32.5%，问题解决率达85%，业务成功率达80%；浙江移动短信智能客服平台2012年4月日均提问量为30万左右，问题解决率平均为94.25%，准确率为95.79%，按照人工每日解决问题成本2元/次来计算，每月可节约成本超过1,000万元。

1、江苏移动智能客服

江苏移动智能客服机器人是应用于移动电信运营商领域的首个多渠道智能客服机器人。它通过网页浏览器、WAP、短信和飞信的形式表现，为用户提供实时信息服务、业务知识问答、业务查询和业务办理引导等服务。

网页机器人日均访问次数4万次，日节约人工成本超过8万元。短信机器人日均交互量35万左右，在提升短厅服务能力的同时为江苏移动创造了额外业务营收，根据局方测算，每月可增收210万。

该解决方案实现了省、地市两层的知识库结构体系，同时与移动统一认证服务、网厅、掌厅、短厅、人工在线服务无缝结合，为不同的用户提供差异化服务。

2、湖北电信智能客服

“天翼小精灵”是小i机器人为湖北电信打造的智能一体化客服机器人，推出了网页版、短信版、QQ版、189邮箱版，为客户提供业务咨询、业务查询和业务办理。

湖北电信客服机器人有效地整合了电信客户版知识库，实现了省、地市两层知识库结构体系，引导客户向使用低成本服务模式转变。据湖北电信用户报告《智能在线客服“天翼小精灵”助力湖北电信》中所述，“天翼小精灵”有效分流了实体客服压力。

在短信平台上，用户可直接发送短信至10001，机器人通过自然语言理解技术处理识别错误短信指令，引导用户办理和查询业务，方便用户使用并提高短厅的服务能力。

金融领域

小i机器人先后为申银万国、交通银行、中国建设银行、招商银行、平安集团等金融领域客户提供多渠道智能客服解决方案，为企业呼叫中心减少成本同时，提高了处理效率和服务品质，并拓宽业务渠道。

1、交通银行智能客服多渠道解决方案

交通银行紧跟移动互联网应用潮流，在银行业内率先实现了手机银行语音交互功能，推出了智能客服机器人MSN版、网页版、短信版和手机银行语音版。用户可以通过语音交互实现账户管理、转账汇款、基金理财等常用功能，以及获得商城、订票、娱乐等生活类服务信息，带来全新的银行业务体验，迈出了智慧银行跨界创新的重要一步。

从2012年1月上线以来，交通银行智能客服机器人网页版和短信版为客户提供了全面的交行网银问题的咨询，半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。目前小i机器人已积累了海量的行业知识库及高效的数据分析能力，并有持续学习能力，可以为金融领域提供最先进的智能客户服务、解决客户遗留问题及跟踪市场的解决方案。

2、建设银行智能短信客户服务

建设银行的短信平台不仅是一个巨大业务收入来源，同时也是他们联系客户服务的一个很重要的渠道。

用户在与建行客服中心交流的过程中，有70%～80%的问题都聚焦在产品咨询，30%～40%的问题为查询，因此70%～80%的问题是通过智能短信服务平台来解决。这对客服中心、呼叫中心成本的降低是一个巨大贡献。建行智能短信平台涵盖了个人金融：理财、贷款、储蓄、电子银行业务的介绍、办理、操作；银行卡业务：信用卡的介绍、办理及积分活动；个人商城：交易的售前售后问题。建行智能短信平台正式上线仅一个月，交互量就达到30万，每秒钟可与300-500人进行交互。这是传统呼叫中心无法做到的。

政务领域

小i机器人在电子政务方面的应用切实为政府部门带来了诸多便利。机器人24小时的全年实时服务、规范简洁的答复用语、热情贴切的主动式服务，极大地提高了公众对政务服务的满意度，同时也为智慧城市的建设起到助推作用。2012年11月，小i机器人为上海气象局开发的APP”小爱”,又成为全球首款气象领域里中文智能互动机器人。

1、上海气象局智能APP服务

上海气象局，通过手机客户端APP实现为民服务。这个应用的关键是实现了500毫米精细化网格信息、灾害预警信息、雷达反推90分钟降雨预报等。不仅告诉你今天多少度，是否会下雨，而且对工业、交通业来讲是非常重要的数据，这个数据是动态的，如何与动态信息结合？小i融合了客户的交互服务、动态的第三方数据的集成，这三层信息整合在一起，给客户提供的服务。这是智能化服务理非常重要的一点。

2、上海12333智询通

自2011年7月1日上线以来，上海“12333智询通”访问人数达71.3万，实现人机互动对话151.4万次，切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务，受到了来自上海市广大市民的一致好评。今年7月1日，“12333智询通”升级版正式上线，升级版分别在形式、内容和操作方面进行了优化完善，增加了语音、flash帮助等功能，实现了人力资源社会保障业务全覆盖，用户可以更方便地使用查询。

二、智能人机交互技术在微博、微信等社会化媒体中的应用

近两年，随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式，这种新型社会化媒体带给我们一种不同以往的信息传播体验，是企业一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇，是企业在社会化媒体上的客户服务中心在微博和微信等新媒体渠道上的延伸和创新，也可以称为社会化联络中心。而小i机器人也紧跟时代潮流，在第一时间便实现了包括微博、微信在内的新渠道无缝整合。基于小i机器人的智能技术，企业可以定制符合企业品牌形象的智能交互服务平台，在微信、微博、短信、QQ、APP等各个渠道上实现包括智能客服、智能业务咨询和办理、智能营销在内的多种功能，达成对于企业用户的多窗口全方位立体服务，这为企业完善服务体系、提升服务质量提供了一个全新的思路和方式。

1、小i智能微信服务平台：

小i智能微信服务平台是以人工智能交互为核心，为企业客户提供智能信息自动交互、智能客户服务和营销。率先实现了微信上的双向语音交互，以丰富的展现形式(文本、语音、图片、表情、图文、音乐、视频)为用户提供聊天、客户服务、业务办理等多项智能服务。

智能交互示例：用户对小i的微信公共帐号说“我要喝咖啡”，小i的公众帐号就会把这个信息通过腾讯微信通道送到后面的智能处理系统进行中文语言处理，然后进行反问：请问你喜欢星巴克还是上岛咖啡？用户答“我喜欢星巴克”，再问能不能把位置上传，上传完位置以后，腾讯的微信平台有位置信息服务，最后告诉你最近的星巴克。

2、招商银行智能微信服务平台

“招行智能微信服务平台” 国内首家提供微信互动服务的商业应用，也是国内首家微信客服公众帐号。信用卡用户首先可以通过添加招行微信公众账号，与招行信用卡中心微信客服进行互动，开展服务咨询、余额查询等操作;还可以通过银行卡号或者身份证号与招行网银系统进行对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。这个服务平台能够24小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂，能让用户瞬间获得所需信息。同时充分利用微信平台上的消息通道，传输各种各样的多媒体的服务能力以及位置服务能力，在寒暄中理解用户的问题，完成客户服务，提升客户体验。

在招行微信平台上的互动突出的是小i的一个至关重要的元素，就是智能，只有智能交互才能实现用户良好的体验。

3、中国联通QQ客户服务

中国联通QQ客服机器人以企业QQ为平台，实现24小时不间断、一对多的在线服务，当用户将手机号码和机器人绑定后，机器人就能主动推送账户信息。除了回答有关中国联通的业务咨询问题，还能识别日常用语，极大地改善了服务中的人性化体验。

据统计，中国联通QQ客服机器人上线后，每天可同时处理成千上万个用户需求，至少同时接待300个用户。按照每天为联通公司节约5-10万元的成本计算，一年可节约成本上千万元。

三、联络中心步入智能化时代

智能人机交互技术核心分为五个要素：第一是大脑，要实现自动的服务，首先要有一个大脑，就像人一样，要有智商，这个大脑做语义分析处理、自然语言理解、对话逻辑推理等；第二是交互渠道，就像人的五官，这是一个多渠道的形象比喻（如网页、短信、飞信、QQ、APP、微信、微博、IVR等），无论是哪个渠道对它来讲都能处理。第三是交互控制，就像神经，包括消息会话、服务策略、扩展应用等；第四是知识体系，我们把它称为心脏，这个知识体系跟现在呼叫中心所设想的那个知识库有点不一样，含有语言知识和业务知识。第五是智能化的模型。

最成熟的产业应用和在金融、通讯、电商等各个领域最多的成功案例，让小i在上述5个要素中，拥有了其它企业所不具有的优势。正如世界权威IT调研公司 Gartner介绍，目前国际上智能人机交互整体研究方向已从单一智能机器人产品转移到以多种交互模式、多渠道、知识库构建和管理、数据挖掘和分析等综合应用的解决方案上。而令他们震惊的是，在这些方面小i机器人实际已经走在了世界的最前列。

在小i的智能客服解决方案中，除了提供接近于人类的自然的智能化交互过程，覆盖传统、新型的全渠道外，平台的开放性更是其一大特色。现代信息服务业当前最关心的就是平台或者技术的开放性，一些企业都在快速发展，需要不断做定制化，所以开放性非常重要。小i不仅提供一个SDK开发接口，而且可以跟第三方的通信平台（联通、移动、电信）或是企业自身的业务CRM对接，其高可靠的稳定性以及强大的可拓展性为智能客服的未来带来无限可能。

本文刊载于《客户世界》2013年6月刊；作者单位为小i机器人市场部。

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