《数据的魔力——基于数据分析的呼叫中心流程改善》正式出版

客户世界 | 2015年7月13日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 1401

客户世界||2013-07-01

新书推介：

/upload/_up_img/13729898261318546.jpg 二十世纪中叶兴起于欧美发达国家的呼叫中心历经几十年的发展，以其技术系统和运营系统的逐渐成熟而形成一个庞大的产业，在世界范围内发展壮大。半个世纪之后，呼叫中心于九十年代踏入国门，跟随中国改革开放的步伐再次经历了“中国速度”式的发展，于短短十几年间席卷大江南北，如今已广泛应用于各类企事业单位呼叫中心。在这样的发展中，国人对这样行业从陌生到熟悉、再到熟练的运用，不仅吸收了来自国外的先进经验，同时也加入了自己的思考，他们是最早入行的一批年轻人，如今大多已成为这个行业的中流砥柱，随着这样一个“朝阳产业”共同进步。他们一方面享受着早入行者的利益，另一方面也困扰于发展过快而带来的种种问题，于是这些“资深”的从业者们开始从自己的角度去理解、去探索中国呼叫中心产业未来的发展道路。

近年来随着中国呼叫中心产业的迅猛发展，发展过快带来的各种问题也日益凸显，如人员招聘和流失的矛盾、运营成本与客户体验的矛盾、90后员工管理的困惑等，各类问题不一而足，已成为阻碍中国呼叫中心产业增速发展的顽疾，也成为每年举办的大大小小的呼叫中心峰会和论坛里各位业者始终在讨论的问题。如何加以梳理和解决？这是个必须面对的问题。

本书作者就是这样的一个呼叫中心领域“资深”的从业者、一个致力于行业发展的思考者。本书就是她的思想结晶，她在书中将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机的结合，根据呼叫中心的运营特点讲述了数据分析将如何在呼叫中心发挥作用，从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等多个层面逐层解析呼叫中心从业人员应该如何使用数据分析手段提升效能，并以大量实例从理论到应用，帮助读者真正了解数据、分析数据、挖掘数据。本书不同于数据分析的专业书藉仅仅介绍了大量的统计学公式与算法，侧重于实操层面的运用和公式的理解才是本书的精华所在，通过实际运营中产生的数据进行方法的呈现，让读者用最快的速度掌握呼叫中心的数据分析。对于呼叫中心的运营管理人员、数据分析人员及质量控制人员而言，阅读本书，将是他们最大的收获。本书没有应用枯燥的统计学原理或数据分析理论来进行讲解，而是结合呼叫中心运营管理模块来进行编写，因此对于大多数不了解数理统计的管理者来说阅读起来也不会很困难，这就是作者的用心所在。

随着互联网和电子商务的发展，现如今数据分析在呼叫中心的应用范围日趋广泛，呼叫中心作为直接面对最终客户的窗口，抓住客户的需求不应是一句空谈，而需要真正地了解客户、分析客户、把握客户，如何做到？这就需要精准的客户数据分析，才能做到有的放矢，这也就是数据分析在呼叫中心进行应用的前景所在，更是由市场需求所决定。于是这本书应运而生，准备地把握了时代脉搏和市场需求，填补了呼叫中心数据分析领域的空白，同时也弥补了呼叫中心领域在流程管理和数据分析方面的缺失。

粗放式管理和大规模发展的时代终将过去，社会和经济发展需要呼叫中心的管理日益精细化、需要一种更科学、可量化的操作方法，这就是数据分析的发展机遇。透过数据看世界，这是处于数字化时代的呼叫中心管理者们所应该具备的基本能力，有了这种能力，管理者们才能与呼叫中心这个靠数字化推动进步和优化的行业一同进步、迈向未来，而这，就是数据最大的魔力所在。

作者简介：

周逸松，中科院研究生院管理学硕士，98年进入联想客户联络中心，历任运营分析主管、运营经理、质控高级经理及精益六西格玛高级项目经理等职，2008年后从事离岸外包业务运营及呼叫中心产业基地研究，一直专注于呼叫中心领域，潜心研究精益六西格玛与呼叫中心的结合，以及如何在呼叫中心运用数据分析与挖掘方法提升产出。

前言：

这本书以数据分析为载体，从呼叫中心的运营体系来讲解如何进行管理改善，其中有很多内容是我跟曾经的同事们一起完成的运营手册中的内容，这些内容是经过实践检验过的有效控制手段，而很多案例也是运营过程中我们做过的内部改善项目，从这个意义上说，我个人认为实用性还是比较强。但数据分析如果要做的广泛和深入，其实对于管理系统的要求还是比较高的，这一点我在文中有所提及。本人从2002年开始接触数据分析，最初的分析维度非常单一，那个时候大家对于绩效指标如何建立是非常模糊的，我拿着乔恩•安东的《呼叫中心的数字化管理》开始研究，尝试着按自己的理解提取了一些指标，但是因为数据无法校验，也没有标杆可以比对，所以分析下来的结论连自己也什么信心，直到2003年我们的呼叫中心开始引入国际标准，在进行基线评估时很多数据是无法提供的，在随后的六个月中我们根据咨询顾问的要求慢慢从系统中找到这些指标的源数据，开始设定指标的目标，用数据表进行定期的收集和分析，整个运营体系的脉络才开始清晰起来。从这个意义上说，数据分析的基础需要有一个相对完整的运营体系，而数据与数据之间的关联性分析也需要了解运作的规律，否则很难让数据分析人员去判断从哪儿开始。

呼叫中心行业是公认的产生数据、积累数据并分析数据的地方，但是在呼叫中心数据分析和数据挖掘方面却还有很长的路要走，人员、数据和需求理解是其中最大的难点，数据分析的人才培养是个相对漫长的过程，既需要了解数据分析工具，更需要理解业务，能将需求转化为决策依据。对于专业学数据分析的人来说要达到后面两项技能并不是件很容易的事，那需要在这个行业长久的历炼，成为行业专家就更是难于登天。但是从行业的发展来说，数据分析会成为越来越重要的改善和决策的工具，早一天行动，就早一天受益。

第一章数据分析是什么
一、认识数据分析
二、数据分析在呼叫中心的用武之地

第二章数据来源
一、系统报表数据
二、人工统计数据

第三章数据分析与流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程优化与改善
三、案例分享

第四章数据分析与绩效管理
一、平衡的绩效管理体系
二、建立绩效指标
三、设立合理目标
四、收集整理数据
五、整体绩效分析和改进
六、案例分享

第五章数据分析与品质管理
一、呼叫中心的品质管理
二、品质管理的数据分析
三、案例分享

第六章数据分析与客户体验
一、客户体验的量化
二、客户满意度的测量
三、客户不满意信息的收集和分析
四、案例分享

第七章数据分析之与预测排班管理
一、预测排班的重要性
二、预测排班的规划
三、人员配备
四、排班回顾
五、案例分享

第八章数据分析与人员管理
一、人员管理的系统规划
二、呼叫中心的人员招聘
三、人员培训
四、员工薪酬与绩效管理
五、授权与问题升级管理
六、员工职业生涯规划与发展
七、员工满意度
八、流失率管理
九、案例分享

第九章数据库营销与数据挖掘
一、数据库营销
二、数据挖掘
三、案例分享

资深管理人、中信银行信用卡中心营销部总经理史红新为本书作序

《数据的魔力》读书会全国火热进行中

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