恒生HSIPCC“体验中心”助力企业扬帆远航

客户世界|恒生 |2013-06-09

1.从客服中心到联络中心

曾几何时，拥有一个400/800号码，几个专业的电话客服，回答客户的问题，接受客户的诉求，是每个企业都梦寐以求的客服中心，她不但是企业服务的延续，更是企业品牌的完善过程。15年前，大家看到了95588，10086，10000….这样的电话号码，还有些陌生，但是拨打之后都会觉得很便捷，有了这些号码，只要有问题，就可以直接拨打，电话那边的客服能方便的帮您解决您所遇到的问题。呼叫中心既是服务中心的概念深入人心。

10年前，行业内还在关注如何提高inbound电话的服务质量的时候，以银行，电信运营商，烟草，保险等一批为代表的高端客户，开始关注了呼叫中心的主动外呼。主动联系客户，主动关注客户，主动营销客户…….从那个时候开始，呼叫中心开始慢慢的在改变，它已经不再是一个服务中心了，而是一个可以主动联系的联络中心，到了2008年前后，联络中心已经是呼叫中心升级版了。因为自从可以主动外呼后，公司的CFO发现公司的呼叫中心已经不是一个纯粹的成本中心了，而是一个可以赚钱的盈利中心。保险电销，银行电销，电商电销等外呼型联络中心，已经给我们诠释了联络中心是怎么主动营销，主动盈利的。现在的联络中心，大到几万座席，小到几个座席都有自己的完整外呼服务流程。联络客户是一种从被动服务向主动服务的转变，正是这种转变，推动着呼叫中心向联络中心的转变。

2.“体验中心”时代的到来

时间到了2010年，业内提出了全景联络中心或体验中心的叫法，这主要源于微软的Lync 2010（UC—统一通信）大规模市场推广效应，这标志着UC时代的到来。有了UC的联络中心就像装了一台大马力的火箭发动机，把她推向了无限想象的宇宙。UC概念赋予了联络中心的各种应用，大家一下子觉得联络中心新一轮变革要来了。

事实上UC强大的业务流程化、协作、多媒体应用、多渠道整合、移动应用等确实为通信带来了翻天覆地的变化，UC重新定义了通信的概念。UC的CEBP（通信驱动业务流程）的理念广泛应用于企业不同业务系统和联络中心系统的协作，企业不同系统之间的融合可以带来更大的商业价值。加之视频，社交网络等新媒体对传统语音业务的冲击，使得传统语音业务在联络中心的比重正在被新媒体业务赶超。新媒体的应用可以使业务更加多样化，成本低廉化，客户感知度更好。为此企业更加关注新媒体对客户的体验度，关注新媒体成本开销，关注新媒体运营效率。

将联络中心和UC系统的整合，并融入新媒体，弱化平台效应，提升渠道整合，融合系统协作，降低运营成本，正是体验中心的使命，也是体验中心区别联络中心的特点。

3.恒生HSIPCC体验中心

什么叫体验中心呢？体验，顾名思义就是亲身感受各种各样的不同，而恒生HSIPCC4.0是融合UC理念，并基于SOA为系统构架的全新一代联络中心平台。她本身就能支持全媒体的接入，SOA的构架能够方便的被集成，我们的客户可以方便的通过新媒体接入，将其融合到企业各个业务系统，将联络中心升级成体验中心，满足客户不同的体验。因此从HSIPCC4.0诞生的那一天开始，就注定了与众不同。恒生HSIPCC已经帮助客户在以下几个方面完成了从联络中心向体验中心的转变。

     视频应用

视频在呼叫中心的应用的其实很早就有了，运营商的3G座席很早就进入了商用，各大厂商也有自己的视频IVR（IVVR）产品。恒生HSIPCC平台支持视频流的接入，推出了视频呼叫中心解决方案，并可以融合ACD的排队，统一排队，统一处理传统语音业务和视频业务之间的关系。

VTM（视频远程银行）：银行又是新技术的最先体验者，VTM也是最早借着体验中心概念落地的最新应用之一。VTM集成了联络中心、高清视频、视频监控、金融自助终端设备等系统，能提供7X24的面对面的金融服务。VTM解决方案，彻底颠覆了银行传统营业厅的概念，利用视频技术+联络中心+金融机具，使得后台每个客服都是柜面柜员，大大降低了银行的运营成本，同时帮助银行建设轻型营业厅的概念，把银行开到最后的100米。

券商非现场开户：对于券商而言，如果委派两名工作人员面见客户完成见证，一方面，开户专员的效率很低，见证的成本很高；另一方面，营业部的开户专员数量有限，难以满足业务人员的需要。因此，如果能让总部客服中心或营业部的开户专员通过远程实时视频方式进行见证，这将极大地方便客户经理为客户办理见证开户业务，同时也极大地提高开户专员的见证效率。借助HSIPCC平台的ACD排队与视频会话功能，恒生HSIPCC平台完全可以帮助券商实现这一愿望。目前恒生非现场开户系统已经支持了PC/PAD（IOS，Android）端的应用。有了恒生的非现场开户系统，结合视频应用，助力券商快速抢占市场。

     移动应用

如果说虚拟化和移动技术是IT变革的两只翅膀的话，那移动应用给客户带来的感知度更高。毕竟智能终端和3G网络这些在5年前还是梦想的东西，现在已经成为了现实。IDC最新发布的报告《中国企业级移动应用市场2013-2017年预测与分析》显示，2012年是中国企业级移动应用快速发展的一年，2013年市场规模为9.3亿美元，预计2017年将达到41.5亿美元。

恒生移动解决方案（MAW—Mobile Application Works）。

移动工单系统：基于MAW平台研发的移动工单系统已经为广电客户带来工作效率的极大提升。如果一个客户的维修诉求，需要经历工单流—工单打印派发—人员上门维修—结果手动录入—座席回访，这几个步骤，这样一来一回最少也要一到两天。试想，如果有了移动工单，座席只要直接将维修工单派发到在外执行任务的维修人员的移动终端上，如果能结合GIS地图，还能选择性的挑选离客户最近的维修人员，维修人接受到派工单后可以立刻上门服务，服务结束后可以实时将结果返回，座席能立刻对客户进行回访。这样工作效率可以大大提高，客户的感知度和体验度也会大大提高。

移动座席：移动座席系统对传统移动座席的颠覆。传统的移动座席与其说是座席，在没有业务系统的配合下，那不如说就是一个应急电话。而恒生移动座席系统除了能注册标准的SIP座席电话之外，还能有真正的业务系统，和真正的固定座席没什么区别。这样能大大提高座席的灵活度，减少固定办公成本的开销。

     社交网络

在微博微信盛行的今天，想不融入社交网络的世界，那几乎就是不可能的。

微信的交互与电话交互是一样的，而且微信更结构化，成本更低效率更高。通过信息的智能交和预先录制的语音以及与相关业务的情景匹配等，基本上可以实现60-80%的自助服务。现在的消费群体更依赖自助服务。通过自助服务更容易积累数据，然后可以进行数据分析，精准营销。微信在外呼业务上有着独到的优势，并且在主动营销上具有以下特点：

a)微信是真正的移动互联网营销时代的来临

b)微信的到达率是100%，传播到达率高于微博

c)微信营销是亲民不扰民，用户可以许可式选择和接受

d)微信是带有用户管理的的联络中心，可以直接和后台的企业CRM捆绑，有了微信的企业CRM也是开放的CRM

e)微信营销定位更清晰，互动性更强，操作性更强。实时性也更强。

f)微信已经逐渐替代短信营销，除了具有短信不具备的互动性之外，还能为客户节省一大笔短信费用。

利用恒生HSIPCC提供的微信客服解决方案，可以助力客户完成从传统联络中心向微信联络中心的转变，使客户体验到新技术的变革之外，更能体现系统运营成本上的优势。

恒生HSIPCC在现如今竞争几乎惨烈的联络中心市场，利用先进的技术，超前的理念，和超过15年的行业积累，把握先机，紧跟潮流，帮助企业的联络中心朝着体验中心的转变。为企业发展注入源源不断的动力，助力企业在快速变革的市场中扬帆远航。

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