“企业通信+呼叫中心”是一种趋势

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1315

|东进技术 |2013-06-03

在以往的呼叫中心系统中，当用户的需求需要客服之外的部门解决时，呼叫中心的联动性就发挥作用，客户会将电话转接至相关人员座机上，用户的问题得以快速解决。但，有没有更高效率的办法？当然有。

当企业电话网，计算机网络，呼叫中心网络，传真，甚至移动终端全部统一在一个平台上时，它的高效和灵活将是前所未见的。

举个例子，客户拨打统一号码时，按照所需服务类型选择按键后，直接相关人员的座机将会响起而不需要转接，再将IP技术融入进来，那么即使处理部门在不同地域办公，仍然可通过统一平台接入。如此，地处北京的总部客服部座席用来处理客户常见问题；地处上海的市场部利用呼叫中心系统进行开发新客户，跟踪重点客户，回访老客户；而地处深圳的技术部通过呼叫中心系统解答客户在网上遇到的技术问题。

浙江中大期货公司就是这种用IP方式实现其各分支机构间的内部办公互通以及客户服务和电销业务的。在对几家集成商进行对比之后，由华欣远达公司采用东进技术Keygoe系列多媒体交换机为核心设备设计的平台方案最终获得青睐，原因正是上面所述，无论从功能性、灵活性、安全性、开放性，还是性价比等方面，优势都非常明显。Keygoe强大的多媒体处理功能使得它能够真正实现基于TCP/IP技术的All in One Box，将商务领域通信的演进带快一步。

“企业通信 + 呼叫中心”的组合不但具备传统企业通信和呼叫中心所需的各项功能，还能提供更加丰富的业务能力，如：呼叫转移、三方通话、视频会议、电话会议桥、一号通等，另外，座席管理、话机管理、呼入/呼出管理、网络接入管理、电话组管理等也十分全面。Keygoe的标准协议和接口，模块化操作，以及高稳定性，让系统的升级扩容都非常简单。不但统一平台的成本较以往更低，VOIP语音服务还将大大降低企业内部沟通的成本，可谓事半功倍。

技术正在趋向融合，与此相关的应用和解决方案将层出不穷，今天我们提到的是一个案例，但从这里，我们能够看到的是趋势。