呼叫中心排班预测与话务分流管理【6.19-20 北京】

客户世界||2013-05-23

课程时间：6月19-20日
课程地址：北京
培训讲师：王旸

【课程背景】

对于呼入型呼叫中心，“排班”工作总是让人头痛的。一方面是对“服务水平”孜孜不倦的追求，一方面是对“人力成本”的强力管控，一方面是员工的抱怨与不满，我们似乎总也找不到最佳答案。

同时，如何发挥其它服务渠道的力量，将更多的顾客服务业务分流到网络、自动语音或其它环节，从而减少对人力资源的需求，降低运营成本，这也是我们面临的挑战。

本课程讨论排班优化的方法策略，以及话务分流的策略，以期在服务效果、运营成本、照顾员工这三者之间，达到相对最优的平衡。

【课程形式】
现场讲授+案例分享+现场互动+小组讨论

【课程对象】
呼叫中心现场经理、主管、数据分析师、排版岗位

【课程内容】
呼叫中心呼入业务发展的推动力
·呼入型呼叫中心的困境。
·效率管理的通用法则
·透视我们自己的数据报表

服务水平选择
·“我们要做多好”
·运营数据搜集
·员工信息整理

话务量分析和预测
·话务量预测的简单方法
·中长期预测
·短期和滚动预测

呼叫中心人员和资源计算
·用Erlang公式计算人员需求
·规律发现
·对Erlang公式的修正

呼叫中心排班
·日排班计划
·月排班计划
·跨技能组排班
·包含非呼入业务的排班
·利用Excel自动排班计算

实时管理服务水准
·生产力管理工作周期
·实时监控方法和报表
·实时资源调配

话务分流的基本思路
·话务分流的基本动机
·话务分流的节点环节
·被动选择与自主选择比较
·话务分流对顾客体验的影响
·话务分流的误区

IVR话务分流
·IVR话务分流的挑战
·IVR话务分流效果的评估
·IVR的持续调整与改善

网络服务分流
·引导顾客使用网络渠道
·网站服务
·bbs与即时通讯工具
·新媒体的影响

其它分流环节
·手机终端APP应用
·自助设备使用

【专家介绍】
主讲专家：王旸老师
客户世界研究院高级讲师、资深顾问；
客户世界杂志编委、撰稿专家；
王老师毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；1996至2001年，就职于IBM中国公司，历服务部高级服务代表，曾先后任蓝色快车西南分公司总经理、蓝色快车调度长；
2001年至2002年，曾任职太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。多年的呼叫中心运营管理和培训咨询的经验，使得王老师在呼叫中心运营、绩效管理、投诉处理等领域有着非常深入的了解和独特的见解。

【权威认证】

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用
【课程费用】
收费标准：3800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：2013年6月10日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折 优惠。

【课程报名】
咨询电话：010 84471938 — 816
传真：400-779-7070 转812
李 军 老师；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
官方网站：http://www.www.ccmw.net：

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