《2012年中国呼叫中心产业发展报告》摘要

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1908

客户世界|石云|2013-05-24

2013年4月25日，CC-CMM 国际标准组织在台湾正式发布《2012年中国呼叫中心产业发展报告》。该产业发展报告主体共包含九章内容，分别涵盖了宏观产业分析、分行业研究、人力资源、运营绩效、技术研究等方面。此次是CC-CMM 国际标准组织在国内连续第五年发布本报告。

报告发布背景

受益于中国经济的持续高速增长，中国呼叫中心的数量以及座席数都在稳步递增，未来三年中国呼叫中心市场将保持适度发展，新兴的电商行业、酒店业、零售和公用事业等也将给整体市场带来更高的收入增长。

在国内呼叫中心产业快速发展的阶段，随着日益激烈的市场竞争和不断增长的信息化需求，呼叫中心企业正从价格战转向服务竞争和模式创新。行业重点从单纯的“客服中心”转向“营销型”利润中心。呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色，也将承担了解客户和市场，协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，因而必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力。

从技术层面看，经过多年发展积累的呼叫中心技术趋于成熟：功能日益完善，系统性能越来越高，与其它IT系统间的协作越来越密切，在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。而IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。

随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，企业对呼叫中心系统的应用需求也发生了一系列变化。这些应用需要引进到呼叫中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

回首2012年，中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和最近这5年的快速发展，一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会。相比亚太地区其他国家，中国可以算是一个后起之秀。经过十多年的起步发展，目前国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。面对国内市场，部署在北京、上海、广东、浙江、江苏及福建等沿海发达省市的呼叫中心运营机构主要集中在电信、金融和电子商务等行业。同时，为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。

但同时我们也要冷静地看到，中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于前期的投入和初级发展阶段。比较明显的现象是，以数量而言占市场绝大多数的依然是中小型呼叫中心运营机构。呼叫中心规模较小，存在专业管理不足和技术人员缺乏等方面问题。

我们希望通过本报告对中国地区的呼叫中心产业应用进行深入的探讨，详尽地分析宏观产业环境、市场特点、影响因素、发展趋势、呼叫中心技术及功能应用发展等方面，从而为相关从业人员或研究学者提供一份具有参考价值的资料。

报告研究方法

报告原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。本研究报告目的在于帮助那些从事、关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状，了解过去十多年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

(一) 调研方式

依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论，通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，并获得相应数据。为达到相应研究目的，根据报告内容需要，本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式，定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行；定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上，本报告也参考了部分公开信息的权威渠道，包括：

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