解读天润融通云职场 电销职场“拎包即住”

客户世界|天润融通 |2013-04-23

随着呼叫中心沟通功能的日益突出，呼叫中心也逐渐成为很多公司的标配，即便是规模很小的公司，也会有一定数量的座席需求，而如果企业只需要一两个座席，那构建呼叫中心的成本又是多少呢？

浦东软件园运营商浦软汇智总经理郭晓平给记者算了一笔账：自建呼叫中心首先要搭建一套复杂的通信环境，涉及电话接入设备、交换设备等；同时还需要后台软硬件系统的支撑，提供录音、语音导航、检索历史记录等功能，整个项目算下来，前期投资就要10万。

其实，很多中小企业都面临着类似的问题，而规模较大的公司还要考虑如何搭建电话销售职场环境（简称“电销职场”）。一个基本的电销职场建设涉及选址、装修设计、平台建设、运营维护等。以装修与设计这个环节为例，既要考虑工作环境的降噪、抗干扰性能，又要考虑色调、绿色环保等风格、标准；既要使呼叫中心功能完备，又要在最大程度上节约空间、成本。期间，还要协调开发商、物业、装修公司、运营商、呼叫中心厂商、业务系统供应商等诸多资源，工作内容繁琐复杂，让企业感觉非常棘手。

在这种情况下，拎包即住的云电销职场出现得正当其时。

浦东软件园：吸引力随云而起
针对上述问题，浦东软件园与托管型呼叫中心服务商天润融通合作，前者提供场地，后者提供软硬件设施和技术服务，联手推出电话销售“云职场”，为入住产业园区的企业搭建可以“拎包即住”的云呼叫中心，探索出一种园区差异化发展的新模式。
目前，上海浦东软件园云职场已经交付使用，系统维护、升级等都由天润融通完成，用户只需要按照实际使用的座席数量来按月付费即可。企业在选择入住产业园区时，能否享受更多增值服务是一个重要衡量因素。而“云职场”概念的提出则使浦东软件园在同质化严重的上海园区建设中杀出一条具有差异化优势的新路。

“我们已经在浦东软件园内建成了4个云职场，也可以说是一个职场的不同分区，所有这些职场都可以互为备份，通过专线连接到部署在专业IDC的中心节点机房，使用云中的资源。”郭晓平介绍。

云职场按照客户规模分为两种：公共云职场和定制云职场。中小企业可以使用公共云职场，每月按座席数缴纳一笔明码标价的“租金”，企业在呼叫高峰期可以随时扩容座席，不至于造成线路拥堵；定制云职场则完全按照企业要求建设，价格因服务内容而异。郭晓平透露，目前已有几个金融行业的大企业定制了专属云职场。

四个层面理解云职场
郭晓平在接受采访时提出，浦东软件园云职场可以通过四个层面来理解。
云职场具备优质话务资源。通过整合全部电销平台的客户话务量向运营商进行集采，能有效降低平台客户的话务成本；在线路资源上，天润融通合理规划网络结构，提供安全可靠的网络服务，保证业务不因网络而中断。“同时，外呼号码显示非常重要，号码很大程度上决定了用户的接听率，我们拥有一些稀缺的95号码、400优质号码、1010号码。”郭晓平说道。

云职场电销平台可以提供预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼等多种外呼功能，此外，外呼数据过滤、高可靠性录音系统、外呼主叫记忆功能、回呼按地域转接、话术库等功能应用也已经非常成熟，这将大大提升呼叫效率。
在话务系统融合方面，天润融通呼叫平台非常开放，可以与国内主流电销业务系统如中科软、过河兵、科维创通等进行成熟对接，一个接口解决所有问题，提升了系统的可用性、降低系统故障反应时间，让企业不用再面对多个系统供应商，将精力全部集中在主营业务上。

“做到上述几点，我们还无法称之为云职场。”郭晓平介绍，天润融通还与Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虚拟化技术，提供云桌面服务。由于采用瘦客户端，不再使用电脑主机，信息安全性得到大幅提高，也有效地降低了噪音、发热和能耗，使电销职场更加绿色环保。

“云职场一方面真正满足了企业的切实需求；另一方面也提高了浦东软件园对企业的吸引力、凝聚力，促进了园区自身的发展。这是一个双赢。”郭晓平也希望云职场在其他园区也能够推广开来，通过园区间的合作满足不同企业对云职场地理位置的多样选择。

华夏人寿：为电销投资保险
保险行业对电销呼叫中心的依赖性非常强，开展电话销售业务，职场建设的问题不可避免，如果选择自建方式，企业必须面对系统建设、运营维护、通信资源申请、容灾风险等技术问题。一个职场建设下来，少则需要3个月，多则拖上一年半载，期间投入的人力、物力、财力都是巨大的。而且保险企业电销职场往往都有绩效考核压力，如果业绩不达标，还面临随时被撤销的风险。巨大的前期投入就意味着高风险。

华夏人寿总经理李尚武告诉记者：“华夏人寿上海分公司自2012年初决定开展电话销售业务，初期我们也考虑过自建，自己采购设备和系统、自己搞场地装修建设。但是后来考虑实在太麻烦，才选择了服务外包的方式。”

“针对保险行业的特点，在满足保监会各项规范的前提下，天润融通基于华夏人寿成熟的信息系统和大规模的保险行业客户群开发出一体化的云呼叫中心解决方案,包括录音质检、工作流、知识库建设、统一监控等子系统。”李尚武介绍。

据悉，这套系统采用云架构设计，支持同时并发超过1万个座席以及一对分布式呼叫中心的组网模式；充分考虑了主备份和系统安全性能；支持在线扩容，在线加载，便于华夏人寿的分公司随时加入总部呼叫中心；管理人员可以实时监听对话，进行强插、强拆、多方通话等动作，完全满足事前、事中质检的要求；提供基于座位的图形化监视视图；具有实时报表功能，华夏人寿可以随时根据业务需要定义报表格式。

李尚武特别指出，华夏人寿的电销职场也拥有国内唯一一家采用语音线路加智能语音分析进行空号筛选的软件，空号筛选成功率高达95%以上，为保险企业节省数据开发成本、节省TSR的呼叫错号、空号的成本。“空号预测帮助我们解放了人工操作，脱离人工干涉。”

天润融通CEO吴强认为：“成功的电话销售部门有两个要素，一是运营管理得当；二是支撑整个电销职场运行的IT系统稳定高效。电话销售是人力密集型工作，同时也是IT密集型工作，一套好的IT系统能够有效地保障和放大电销团队的绩效。”

而云职场就是天润融通针对企业建设新电销职场的需求提供的外包服务，具有“拎包即住”的特点。“这与传统意义的呼叫中心场地外包会有一些业务的交叉。但我们所提供的核心服务还是电销职场IT支撑系统的整合服务。云职场可以为用户提供一站式的IT整合服务，保证用户的电话销售系统稳定高效，让它们快速进入市场并形成收益，同时大大降低用户在IT支撑系统方面的后勤工作量。”吴强说道。

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