客户为何会“得寸进尺”？
客户世界|李华丽|2013-04-09
客户为何会“得寸进尺”？
——客户心理分析：费帝文“渐进”心理
作者：李华丽 | 来源：客户世界 | 2013-04-09
前几天在地铁站碰到一位做市场调研的姑娘，她问能否耽误我几分钟时间做一个小小的调研。
当时刚好闲来无事，于是点头同意。
花了几分钟做完答卷，包含了简单的兴趣爱好、常用的出行方式等。
刚准备转身走人，谁知这姑娘又拿出一份答卷一脸讨好地对我说，再帮帮忙填一份好不好？我迟疑片刻，想想反正一份也是填两份也是写，干脆就好人做到底吧。
这份答卷可不像上一份那么简单，包括了一些生活习惯、购物习惯、过往的工作经历等。这可涉及到个人的隐私呀，着实让我有些迟疑。可是看到小姑娘一脸讨好的表情，想着填吧，反正不留真名，谁知道谁是谁呀。
这家调研公司的设计还是真高，先用一份简单的问卷让被调研人配合，然后再进一步提高更多的要求。
仔细想想这是心理学上的费帝文“渐进”心理。
心理学家费帝文做过一个心理学实验。他挨家挨户地找家庭主妇，声称正在发起为“安全驾驶立法”的活动签名，希望得到主妇们的支持。他请她们在请愿书上签名，请愿书将被送到州参议员的手中，结果几乎所有被请求的妇女都同意签名。
一段时间后，这哥们再次到那些签了名的主妇家里，希望她们能同意通往在自家院子门前的路口竖一块不大美观的大牌子，上面写：谨慎驾驶。他们又去找一些上次没有找过的家庭主妇，提出同样竖牌子的要求。结果在请愿书上签名的主妇有55％以上同意竖牌子；而以前没签过名的主妇，只有不到17％的人同意。
为什么两者差异竟然有三倍之多？费帝文分析，当人一旦同意了某个很难拒绝的小要求之后，就会习惯性同意下一个要求。
同样的道理，当客户得到小甜头后，他自然就会觉得这是理所当然的，下次销售或是服务的时候，自然就会向商家提出更多的要求。
有一则寓言故事，讲得也是这个道理。
沙漠晚上月黑风高，主人在温暖的帐篷里睡觉，他的骆驼却在外面受冻。骆驼心想，我要是要求在帐篷里睡觉，主人一定不答应，于是它就变通了一下，对主人说：“主人，外面好冷，可不可以让我一只脚伸进帐蓬取暖？”主人心想，帐篷这么大，一只脚不碍事。“好吧，伸进来吧！”
又过了一会儿，骆驼又开口：“主人，一只脚在外面，一只脚在里面，温差大，恐怕会感冒，可不可以让我另外一条腿也进来？”“一只都进来了，不差另一只，好吧！”主人心想。
又过了一会儿，它又恳求主人：“主人，后半身在里面，头在外面很难过，可不可以让头也进帐篷呢？”就这样，到了半夜，整只骆驼已经统统进了帐篷与主人同眠了。
瞧瞧，连骆驼都知道“得寸进尺”呢，何况是人，而现在越来越多的企业也在运用客户的“渐进”心理学进行营销呢！例如中国西服企业——新郎•希努尔服装也是掌握了客户“渐进”心理，成就了他们成为中国最大西服制造商。他们早在十几年前就率先推出终生免费干洗服务并建立了亚洲最大的干洗服务中心，这让客户感觉自己占了好大的便宜：西服半个月得洗一次，一次干洗费50元，算一算，几年下来还真能省不少钱。买别家的西服是穿，买希努尔的也是穿，干嘛不买可以免费干洗的希努尔呀。
对希努尔来说，只要你买了套他们家的西服，一个月至少得去他们店两次，一年就24次。每次去你总得和服务员说点什么吧，时间长了，你总得再买点什么吧。
当然，如果是处理客户投诉，商家就得警醒客户的“渐进”心理。
我在电信运营商工作的八年时间里处理过很多客户投诉，刚开始特别喜欢运用减免话费或是赠送话费充值卡来摆平因公司原因而导致的投诉客户，因为这样处理的速度特别快，而且客户也非常满意。渐渐地，我们就会发现客户要求的金额越来越大；如果我们提出的补偿金额过小，客户会不屑一顾地撇你一眼说，你是打发叫花子呢！
因为客户刚开始就得到了小甜头，下次再次发生同样的事件，他提出的要求当然是在原有的基础上更进一步。
我们的客户就是这样被商家或是被其竞争的对手不时的给出的“好处”一步步把胃口弄得越来越大，当然，这也是人的本性。
本文刊载于《客户世界》2013年3月刊；作者为资深客户服务培训师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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