下一个十年，我们一起提升“中国服务”
客户世界|袁道唯|2013-02-26
下一个十年，我们一起提升“中国服务”
——《客户世界》2013年1-2月合刊刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2013-02-26
《客户世界》的封面今年再度回到了“耳唛美女”的设计，本刊由此也开始了新一个十年的路程。
下一个十年中，物换星移，“中国服务”相对于“中国制造”而言，毫无疑问必将有更大的发展空间和更快的发展轨迹。“中国服务”，既可以理解为“服务在中国”，又可以解释成“具有中国元素的国际化服务”。
对于前者，我们可以没有悬念地预测，服务产业的总体体量的增速会加快，服务个案的一系列指标在国际中的排名不断上升，最大最壮观的服务场所在中国不断开张迎客，地球上某一点的服务创新可能最有效地在中国得到复制，得以发扬光大。当然,，我们也会同时看到中国的客企关系可能持续紧张，中国部分富余人群的过度奢华和贫困人群基本服务提供的严重缺乏，中国社会道德水平的持续走低和中国服务就业人员总体敬业程度和满意度的下滑，也都会是服务在中国的活生生的现实。随着社会化媒体加快传播的速度和广度，各种服务现象和服务评价将越来越在大众传播中得以放大、得以升华，抑或被唾弃。
至于第二层意思，“中国特色”这个词在许多场合已经成了逃避融入国际文明主流的借口，所以我宁愿将其解读成“具有中国文化与社会特点的服务设计与服务提供”。这里所说的文化没有先进落后之分，只有因地域经济和历史习俗不同而引发或延续的人文新旧传统，可以说仁者见仁，智者见智。比如服务的细节管理是不是中国服务的特色之一？人民大会堂服务员用准绳度量茶杯和服务行走节奏就是一个极点。老外从北京、上海的机场入境，除了能感受到机场空间的宏大之外还能感受到各项服务过程都在大量人工的管理中井井有条，由于可以投入的人力物力多，所以细节就可以更被关注，这是不是一种独特之处？中国的电信运营商将运营管理做到极致，携自己全球数一数二规模的客服中心在世界级评选中摘得桂冠，这更是中国服务的荣傲。纵观全球服务，酒店业的服务标杆如香格里拉酒店，航空业中的新加坡航空，日本铁路餐饮业的服务，都是出自亚洲的品牌。我们不能不承认，依托区域和文化根基是可以创建辉煌的服务平台、独特的服务品牌的。
在下一个服务“后启蒙”的十年中，在服务已经开始成为普遍意识、服务产业逐渐成为支柱产业、服务科学已经开始被重视、服务艺术日益精彩的情况下，《客户世界》必将和业界同仁一起研究、定义、传播“中国服务”的内涵。一方面继续推动具有国际水准、国际主流文明的服务进步；另一方面，寻找现代服务中的中国元素，总结中国服务中的特定原理和动因，在中国社会总体大环境不断改进的过程中探索如何提升服务品质、传播卓越服务品牌、缓解客企矛盾、创新服务学理。
诚然，中国服务最终要成为世界文化文明的一个亮点，中国的高端客户不再以享受服务作为炫耀财富和高人一等地位的形式，中国的弱势群体不再缺乏基本的社会服务和生活服务，中国顾客对服务提供者的颐指气使不再随处可见，服务提供者面对客户时的主要应对不再是茫然或麻木，这一切的根本转变有赖于制度变革和机制创新。我们需要创造一个全新的公民社会，个个具有独立品格，全民广出正人君子。正如那篇没能刊发的南方周末新年献辞稿所言：“兑现宪政，坚守权利，人人才能心如日月流光溢彩”。
我们对下一个十年充满期盼，也邀约大家和我们一起携手同行再十年。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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